Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, Thành phố Nha Trang

Nội dung text: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại phòng khám đa khoa Tín Đức, Thành phố Nha Trang

1. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Y TẾ TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TÍN ĐỨC, THÀNH PHỐ NHA TRANG FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS HEALTH SERVICES IN TIN DUC POLYCLINIC, NHA TRANG CITY Lương Thị Thùy Dương1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 09/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 07/12/2012; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đvến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL- SERPERF và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mô hình. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351 khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng. Nghiên cứu cho thấy mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng. Từ khóa: Sự hài lòng khách hàng, mô hình SERQUAL, mô hình SERVPERF, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Phòng khám đa khoa Tín Đức. ABSTRACT This study determines factors and their infl uences to customer satisfaction in using health services at TIN DUC PolyClinic, Nha Trang City. SERVQUAL-SERPERF model and Functional-Technical Service Quality Model (FTSQ) were applied to measure health service quality and a comparison between two models was conducted. Qualitative and quantitative research methods are applied. A convenience data set of 351 of PolyClinic TIN DUC is selected and studied. The resuls reveal that SERVQUAL model includes seven factors affecting customer satisfaction sorted by their relative importances: 1) Treatment cost; 2) Assurance; 3) Empathy; 4) Tangibles; 5) Waiting time; 6) Realibility; and 7) Responsibility. The FTSQ model has two factors, in which technical quality is more important than functional quality in their impacts on customer satisfaction. Thus, the SERVQUAL model is a more appropriate than the FTSQ model in explainng customer satisfaction with health services.. Keywords: Customer satisfaction, SERVQUAL model, SERVPERF model, FTSQ model, TIN DUC Polyclinic. I. ĐẶT VẤN ĐỀ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, sự lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày tín nhiệm, tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. sẽ giúp bạn có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh, Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng. Vấn gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical đề xây dựng sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng, quality) và chất lượng chức năng (functional quality). 1 Lương Thị Thùy Dương: Lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Nguyễn Văn NGọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 142 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
2. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật lĩnh vực khác nhau. Nó được sử dụng trong nhiều chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, gia khác nhau. giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy Bộ thang đo SERVQUAL có 2 phần, mỗi phần trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, phần Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp. Chất chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến Cronin và Taylor (1992) từ những kết quả nghiên động lớn. Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về cứu thực nghiệm, đề xuất thang đo SERVPERF sử chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác, đối với sự thực hiện của doanh nghiệp. SERVPERF: ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, Ngoài ra, Mô hình chất lượng dịch vụ của tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả. Bên cạnh đó, nhiều Gronroos (FTSQ model) vào năm 1983 cho rằng người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu khám và điều trị. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính lượng chức năng (Functional quality). Trong khi thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỉ USD mỗi năm. Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa cũng bao Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu gồm 2 khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp lượng chức năng. Chính vì sự tương đồng này, ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã nghiên cứu áp dụng cả 2 mô hình đo lường chất hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho lượng dịch vụ nêu trên (SERVPERF và FTSQ mo- ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng del) và so sánh với kỳ vọng mô hình của Gronroos và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các sẽ phù hợp hơn, đo lường tốt hơn. tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam Nghiên cứu áp dụng 2 mô hình trên và kết hợp trong tương lai. với thảo luận nhóm tập trung được tiến hành với Trong bối cảnh chung đó, đặc biệt là trong năm khách hàng thường xuyên đến khám chữa giai đoạn tái đầu tư mở rộng hoạt động theo chủ bệnh tại Phòng khám có khả năng thẩm định vấn trương mới của Hội đồng quản trị trong giai đoạn đề, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế hoặc y tế, mô 2010 - 2015 thì việc xây dựng và củng cố sự tín hình nghiên cứu đề xuất mối quan hệ giữa chất nhiệm của khách hàng tại Phòng khám đa khoa Tín lượng dịch vụ y tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức Đức hoạt động trong ngành dịch vụ y tế, càng mang và sự thỏa mãn của khách hàng theo hình 1: tính cấp thiết. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng nhằm đề xuất giải pháp hợp lý, nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với Phòng khám đa khoa Tín Đức là hết sức cần thiết và có ý nghĩa. II. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Mô hình nghiên cứu Trên thế giới trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990). Mô hình năm thành Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất phần SERVQUAL là một công cụ thông dụng, được Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều đến sự thỏa mãn khách hàng. Khi nhà cung cấp TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 143
3. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm Trình độ tác nghiệp, Trang thiết bị hiện đại, Hệ thống có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước lưu trữ thông tin. đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng Trong DVYT, ghi nhận cuối cùng là sự chính xác cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính Trước đây, khi nói về chất lượng dịch vụ y tế nói như: Sự thuận tiện trong giao dịch, Hành vi ứng xử, chung, người ta thường nghĩ đến kỹ năng chuyên thái độ phục vụ, Công tác tổ chức doanh nghiệp, môn của nhân viên y tế trong các dịch vụ lâm sàng Tiếp xúc khách hàng, Phong thái phục vụ;Tinh thần như thăm khám, chẩn đoán và điều trị. Ngày nay, tất cả vì khách hàng. Trong DVYT, bao gồm cơ sở người ta nhìn nhận chất lượng dịch vụ theo quan vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách điểm của khách hàng. Đó là chất lượng dịch vụ tuỳ thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người thuộc vào sự tiếp xúc với nhân viên y tế và các yếu bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc tố khác như thời gian phải chờ đợi, tính riêng tư, người bệnh dễ dàng tiếp cận và việc khách hàng có nhận được dịch vụ mong muốn hay không. 2. Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đến khám Thỏa mãn khách hàng được xem như sự cảm nhận của khách hàng sau khi mua một sản phẩm và điều trị tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành hoặc dịch vụ. phố Nha Trang. Thời gian khảo sát từ 05/04/2012 Độ tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng đến 25/06/2012. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ trên 2 mô hình nghiên cứu đề xuất: Thang đo chất lần đầu tiên. Trong dịch vụ y tế (DVYT) được thể hiện lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 48 qua kết quả xét nghiệm, kết luận chẩn đoán và việc biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm điều trị của bác sĩ tại cơ sở y khoa là đúng và phù hợp; 10 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 9 Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung 10 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 3 cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong DVYT cũng thế, biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình khách hàng cần có đủ thông tin và sự giúp đỡ của gồm 12 biến quan sát, (6) thành phần chi phí khám, nhân viên y tế (tư vấn) để lựa chọn được một liệu chữa bệnh gồm 4 biến quan sát. trình thích hợp nhất, để hài lòng và tiếp tục sử dụng. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm15 biến trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục quan sát. Trong đó, (1) chất lượng chức năng gồm 7 vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; Trong biến quan sát và (2) chất lượng kỹ thuật gồm 8 biến DVYT, khả năng chuyên môn của nhân viên y tế có quan sát. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng vai trò quan trọng, khiến khách hàng tìm đến để sử gồm 4 biến quan sát dụng dịch vụ. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng là Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy) thể thang đo Likert 7 điểm. Số bảng câu hỏi phát ra 400. hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến từng cá Sau khi làm sạch, tổng hồi đáp hợp lệ thu được là nhân khách hàng. Trong DVYT, thái độ cởi mở, cảm 351 mẫu được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. thông và tôn trọng khách hàng của nhân viên y tế Qui trình nghiên cứu thực hiện qua 2 bước chính: khiến khách hàng an tâm và tự tin hơn để có sự lựa Nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu chọn thích hợp. sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm Phương tiện hữu hình (Tangibility) thể hiện và phỏng vấn thử. Mục đích của phương pháp này qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo sự thỏa mãn thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Trong DVYT, thể hiện của khách hàng về chất lượng dịch vụ. qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang Nghiên cứu định lượng: Đây là bước nghiên phục của nhân viên. cứu chính thức được thực hiện với kỹ thuật phỏng Chi phí khám chữa bệnh (treatment cost) Giá vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng đến khám và việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở điều trị tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, thành phố hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Trong DVYT, Nha Trang. Số liệu thu thập được sẽ xử lý bằng phần thể hiện ở giá cả cạnh tranh, tương xứng với chất mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi đánh giá bằng lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân Chất lượng kỹ thuật: bao gồm các tiêu chí: tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến Khả năng giải quyết vấn đề, Kỹ năng chuyên môn, tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 144 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
4. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tin cậ y cho thấy, thang đo “tin cậy” có hệ số Cronbach alpha 0.874; “đáp ứng”: 0.867; “năng lực phục vụ” 0. 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ 878; “đồng cảm”: 0.786; “phương tiện hữu hình”: 0. số Cronbach alpha 894; “chi phí”: 0.745; “chất lượng dịch vụ chức năng”: Cá c thang đo đượ c đá nh giá độ tin cậy thông qua 0,896; “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”: 0,874; “sự thỏa hệ số Cronbach alpha để loạ i cá c biế n rá c. Cá c biế n mãn khách hàng”: 0. 866. Như vậy tất cả các thang có hệ số tương quan biế n - biến tổ ng nhỏ hơn 0.3 sẽ đo đều có độ tin cậy cần thiết và được sử dụng bị loạ i và tiêu chuẩ n chọ n thang đo khi nó có hệ số cho phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo. Cronbach alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên Kết quả của phân tích nhân tố khám phá trình cứu (Nunnally & Burnstein, 1994). Kế t quả đá nh giá độ bày trong bảng 1 dưới đây. Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) mô hình SERVQUAL Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 7 B.7 Nhan vien Phong kham luon than thien voi Anh Chi .750 B.6 Nhan vien Phong kham luon co thai do chia se voi Anh Chi .749 B.2 Nhan vien cua Phong kham luon san sang giup do Anh Chi .721 B.8 Nhan vien Phong kham luon giai dap cac thac mac cua Anh Chi mot cach ro rang .710 B.9 Nhan vien Phong kham luon dap ung nhung nhu cau cua Anh Chi .671 B.5 Nhan vien lam thu tuc luon niem no doi voi Anh Chi .658 B.3 Nhan vien cua Phong kham luon phuc vu Anh Chi chu dao trong gio cao diem .634 C.6 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon kip thoi .766 C.5 Thong tin tu Phong kham den voi Anh Chi luon chinh xac .720 C.7 Cac yeu cau cua Anh Chi den Phong kham deu duoc giai dap nhanh chong .717 C.4 Nhan vien Phong kham co kien thuc chuyen mon tra loi cac cau hoi cua Anh Chi .711 C.2 Anh Chi cam thay an toan khi su dung dich vu cua Phong kham .652 A.8 Phong kham co nhung chuyen gia gioi .748 A.7 Phong kham co danh tieng tot trong linh vuc y khoa .689 A.5 Anh Chi luon tin rang ket qua chan doan benh la dung .674 A.9 Nhan vien Phong kham tao cho Anh Chi mot su tin tuong .655 A.3 cung cap dich vu dung vao thoi diem da hua .603 E.2 Co so vat chat cua Phong kham trong hien dai .746 E.1 Phong kham co trang thiet bi hien dai .714 E.3 Nhan vien cua Phong kham co trang phuc gon gang, lich su .709 E.4 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan tai Phong kham .657 C.10 Anh Chi mat rat it thoi gian cho nhan ket qua .747 E.12 Cac bang chi dan lam thu tuc ro rang .726 C.9 Anh Chi mat rat it thoi gian cho den luot kham .720 E.10 Phong doi kham chua benh day du cho ngoi sach se va thoai mai .633 E.11 Khu vuc dieu ttri chua benh day du giuong benh .571 F.2 Anh Chi luon bang long voi muc chi phi hien nay cua Phong kham .860 F.1 Chi phi kham chua benh cua Phong kham hoan toan tuong xung voi chat luong dich vu duoc cung cap .817 F.3 So voi mat bang chung tai Nha Trang, chi phi tai Phong kham hien nay la hop ly .660 F.4 Nhin chung chi phi kham chua benh hien nay tai Phong kham con thap .549 D.2 Phong kham the hien su chu y dac biet den nhung quan tam nhieu nhat cua Anh Chi .760 D.3 Nhan vien Phong kham hieu duoc nhung nhu cau dac biet va loi ich cua Anh Chi .734 D.1 Phong kham the hien su quan tam den cac nhan Anh Chi .560 Eigenvalue 4.293 3.653 2.915 2.783 2.770 2.469 2.259 Phương sai trích 13.009 11.071 8.834 8.432 8.394 7.480 6.847 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 145
5. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 Bảng 2. Kết quả phân tích EFA mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng Nhân tố Biến quan sát 1 2 CN.5 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc luon san sang tra loi cac cau hoi cua Anh Chi .807 CN.2 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc co kha nang giai thich thoa dang voi Anh Chi .786 CN.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon dap ung cac yeu cau cua Anh Chi .783 CN.4 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc bao mat thong tin cua Anh Chi .744 CN.3 Nhan vien co kha nang giai dap thoa dang voi Anh Chi ve cac loai dich vu va cac chinh sach cua Phong kham da khoa Tin Duc .740 CN.1 Nhan vien Phong kham da khoa Tin Duc cu xu lich su va than thien voi Anh Chi .679 CN.7 Phong kham da khoa Tin Duc luon thuc hien dung va chinh xac cac yeu cau cua Anh Chi .670 KT.6 Phong kham da khoa Tin Duc luon co bao cao ket qua dung luc .797 KT.8 Phong kham rat chu tam den nhu cau cua Anh Chi .768 KT.1 Phong kham luon cung cap thong tin ve ket qua xet nghiem chan doan mot cach nhanh chong .732 KT.7 Anh Chi su dung dich vu Phong kham mot cach de dang va thuong xuyen .712 KT.3 Phong kham luon san sang dap ung cac nhu cau ve lay mau xet nghiem, in bao cao ket qua cua Anh Chi .686 KT.5 Chi phi cua cac dich vu tai Phong kham da khoa Tin Duc canh tranh .673 KT.2 Viec chuyen giao thong tin cua Phong kham da khoa Tin Duc rat dang tin cay .665 KT.4 Anh Chi co the thanh toan khong bang tien mat tai Phong kham .558 Eigenvalue 4.407 4.385 29.380 29.234 Từ bảng 1, ta thấy có tổng cộng 7 nhân tố được Mô hình SERVQUAL có hệ số R2hiệu chỉnh = rút ra và có thay đổi so với mô hình đề xuất ban 0.555 nghĩa là mô hình có mức độ giải thích khá tốt, đầu. Các biến C.9, C.10 thuộc thành phần "năng lực 7 nhân tố trong mô hình giải thích 55.5% thay đổi phục vụ” tách ra kết hợp với E.10, E.11, E.12 thuộc của sự thỏa mãn khách hàng; Đại lượng thống kê “phương tiện hữu hình” thành một nhóm nhân tố F có giá trị 63.313 với Sig.=.000(a), các đại lượng mới, ta đặt tên “thời gian chờ đợi”, các nhân tố còn thống kê t đều có giá trị p-value <0.05. Các kiểm lại giữ nguyên tên gọi. định khác về mức độ phù hợp của mô hình, như Ở bảng 2 có 2 nhân tố được rút ra và không phương sai phần dư không đổi, đa cộng tuyến, tự thay đổi so với mô hình đề xuất ban đầu. tương quan và phân phối chuẩn của phần dư,... đều Như vậy, mô hình đề xuất ban đầu được điều đạt yêu cầu. Phương trình hồi qui như sau: chỉnh sau phân tích nhân tố EFA, nội dung điều Sự thỏa mãn khách hàng = 0,220 "đáp ứng” + chỉnh là mô hình SERVQUAL có thêm nhân tố “thời 0,325 "năng lực phục vụ” + 0,225 "tin cậy” + 0,274 gian chờ đợi”; tên các nhân tố còn lại giữ nguyên; "phương tiện hữu hình” + 0,269 "chờ đợi” + 0,349 số lượng các nhân tố là 7 ở mô hình SERVQUAL "Chi phí khám chữa bệnh” +0,299 "đồng cảm” và 2 ở mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức chức năng. năng có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.414 nghĩa là mô 3. Kết quả phân tích hồi qui hình có mức độ giải thích khá tốt, 2 nhân tố trong Kết quả sau khi kiểm định mô hình bằng hồi qui mô hình giải thích 41.4% thay đổi của sự thỏa mãn đa biến: khách hàng; Đại lượng thống kê F có giá trị 124.773 146 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
6. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 với Sig.=.000(a), các đại lượng thống kê t đều có hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn áp giá trị p-value <0.05. Các kiểm định khác về mức dụng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng độ phù hợp của mô hình, như phương sai phần chức năng. dư không đổi, đa cộng tuyến, tự tương quan và Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng đề phân phối chuẩn của phần dư,... đều đạt yêu cầu. xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của Phương trình hồi qui như sau: khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng = 0,39 "chất lượng 2. Kiến nghị dịch vụ chức năng” + 0,515 "chất lượng dịch vụ kỹ Từ những kết quả chỉ ra của nghiên cứu, sau thuật”. khi nhận diện được các thành phần chính và thứ Kết quả phân tích hồi qui đa biến đã xác định tự tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách Mô hình SERVQUAL có 7 thành phần ảnh hưởng hàng, Phòng khám đa khoa Tín Đức nên tập trung đến sự thỏa mãn khách hàng, xếp theo thứ tự từ nguồn lực tiến hành cải thiện những vấn đề liên cao đến thấp: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục quan theo thứ tự ưu tiên cho các nhân tố có trọng vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương tiện hữu hình, 5) Thời số cao như: "Chi phí khám chữa bệnh” (0,349), gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. "năng lực phục vụ” (0,325), "đồng cảm” (0,299); Mô hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ mục tiêu cải tiến được đặt ra như sau: Phát triển thuật có 2 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thêm dịch vụ khám chuyên gia, tư vấn sức khỏe khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế, trong đó thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự hài theo giờ phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu; lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so với Xây dựng, điều chỉnh khung giá phù hợp, cạnh thành phần chất lượng chức năng. tranh; Không ngừng nâng cao năng lực chuyên Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình môn đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng; Tổ chức bộ phận quan hệ khách hàng, tăng hàng về chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn áp dụng mô cường công tác đối thoại tương tác trực tiếp không hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. gián đoạn với khách hàng; Bố trí lực lượng điều dưỡng có nghiệp vụ phụ trách chăm sóc khách IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ hàng ngay từ khâu tiếp nhận và hướng dẫn ban đầu, tạo được ấn tượng tốt hơn cho khách hàng. 1. Kết luận Như vậy, kết quả chính đạt được của nghiên “Phương tiện hữu hình” (0,274) và "chờ đợi” cứu này là hoàn thiện thang đo, kiểm định mô hình (0,269) cũng là nhân tố có trọng số liền kề với các đề xuất và đã chỉ ra được những nhân tố ảnh hưởng nhân tố trên, mục tiêu cải tiến được đặt ra như và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao đối với sự sau: Đầu tư đổi mới trang thiết bị y tế nâng cao thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ y chấy lượng cận lâm sang, hỗ trợ chất lượng dịch tế tại Phòng khám đa khoa Tín Đức theo mô hình vụ khám, điều trị; Dán pa-nô, áp-phích giới thiệu SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất về trang thiết bị tại các vị trí khách hàng dễ lượng chức năng. nhìn thấy. Mô hình SERVQUAL-SERVPERF có 7 thành Cuối cùng, Phòng khám nên tùy theo điều kiện phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, của mình để có chính sách phù hợp tác động vào xếp theo thứ tự từ cao đến thấp: Chi phí điều trị, các nhân tố còn lại có trọng số thấp hơn "tin cậy” Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu (0,225) và "đáp ứng” (0,220) hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy, Sự đáp ứng. Như vậy bên cạnh việc xây dựng khung giá các Mô hình của Gronroos có 2 thành phần tác xét nghiệm cận lâm sàng, chi phí điều trị hợp lý, động đến sự thỏa mãn được khách hàng, trong đó cạnh tranh so với mặt bằng chung, Phòng khám cần thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn so lực lượng y bác sĩ, luôn hết lòng vì bệnh nhân, đón với thành phần chất lượng chức năng. tiếp khách hàng với tinh thần đồng cảm cao. Có như Nghiên cứu cho thấy áp dụng mô hình thế Phòng khám đa khoa Tín Đức sẽ ngày càng giữ SERVQUAL để đo lường sự thỏa mãn của khách vị trí bền vững trong tâm trí khách hàng. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 147
7. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Phạm Huy Dũng (2002), Kinh tế y tế, NXB Y học, Hà Nội. 2. Dương Hữu Hạnh. (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, NXB Thống Kê, TP.HCM. 3. Hồ Đức Hùng (2004), Tài liệu Quản trị marketing, Viện nghiên cứu kinh tế phát triển, Trường Đại học kinh tế TP.HCM. 4. Kotler Philip (2007), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội. 5. Luise John A. (2007), Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế, NXB Thống Kê, Hà Nội. Tiếng Anh: 6. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service uality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81. 7. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68. 8. Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W (2008), An alternative approach in service quality: An ebanking case study, Quality Management Journal, Vol 15, No. 1: 41-58. 9. Parasuraman A., Valarie A.Zeithaml and L.Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Reseach, Journal of Marketing, p.41-50. 10. Ravichandran K. (2010), Infl uence of service quality on customer satisfaction Application of Servqual Model, International Journal of business & management, Vol.5, (4), April 2010. 148 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG