Vai trò của định hướng dịch vụ tổ chức và tính trọng vị thế của người bác sĩ đối với hành vi hướng đến bệnh nhân của họ

Nội dung text: Vai trò của định hướng dịch vụ tổ chức và tính trọng vị thế của người bác sĩ đối với hành vi hướng đến bệnh nhân của họ

1. Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 25 VAI TRÒ CỦA ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC VÀ TÍNH TRỌNG VỊ THẾ CỦA NGƯỜI BÁC SĨ ĐỐI VỚI HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN BỆNH NHÂN CỦA HỌ NGUYỄN VĂN TUẤN Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM - nvtuan@hcmut.edu.vn HÀNG LÊ CẨM PHƯƠNG Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM - hlcphuong@hcmut.edu.vn (Ngày nhận: 28/04/2017; Ngày nhận lại: 20/07/2017; Ngày duyệt đăng: 25/07/2017) TÓM TẮT Hành vi cư xử của Bác sĩ trong quá trình khám bệnh cho bệnh nhân có vai trò quan trọng đối với thành quả hoạt động của một Bệnh viện/phòng khám. Gần đây, nhiều bệnh viện ở Việt Nam triển khai chương trình như Đào tạo dịch vụ, Tưởng thưởng dịch vụ để đổi mới phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên y tế nói chung, bác sĩ nói riêng thu hút sự quan tâm của toàn xã hội. Dưới góc nhìn của Tiếp thị dịch vụ, những thái độ, hành vi tích cực của bác sĩ được thể hiện trong quá trình khám bệnh cho bệnh nhân được gọi là Hành vi hướng tới bệnh nhân của bác sĩ. Những chính sách và nỗ lực này của bệnh viện nhằm hướng đến một môi trường bệnh viện thân thiện, cải thiện hành vi của bác sĩ đối với bệnh nhân liên quan đến Định hướng dịch vụ của bệnh viện. Nghiên cứu này sử dụng góc nhìn của lý thuyết tiếp thị dịch vụ để kiểm định mối quan hệ giữa Định hướng dịch vụ của bệnh viện đến Hành vi hướng tới bệnh nhân của bác sĩ. Đồng thời xem xét vai trò của giá trị cá nhân về Tính trọng vị thế của bác sĩ đến mối quan hệ giữa định hướng dịch vụ và Hành vi hướng đến bệnh nhân của họ. Mẫu được thu thập từ 211 bác sĩ đang làm việc tại các bệnh viện/phòng khám ở Thành phố Hồ Chí Minh và được phân tích bằng phương pháp SEM, sử dụng AMOS. Một số hàm ý quản trị cũng được thảo luận ở bài báo này. Từ khóa: định hướng dịch vụ; giá trị cá nhân; Hành vi hướng đến bệnh nhân của bác sĩ; việc xem trọng vị thế của bác sĩ. The roles of organizational service orientation and power-dominance values in doctors’ customer-oriented behaviors ABSTRACT Doctors’ behaviors while performing medical examinations for patients are important to the performance of a hospital or a clinic. Many hospitals in Vietnam have recently implemented some programs (such as service training or service reward) to improve doctors’ attitudes and behaviors, which attracts much of public attention. In the eye of Service Marketing, positive attitudes and behaviors of doctors reflected in the course of a patient's medical examinations are called doctors’ customer-oriented behaviors. These policies and efforts are geared towards a friendly hospital environment that improves doctors’ behaviors related to organizational service orientation. This study uses service marketing perspectives to explore the relationship between organizational service orientation and doctors’ customer-oriented behaviors. The study then investigates the role of a doctor’s power-dominant individual value in the relationship between service orientation and customer-oriented behaviors. The data were collected from a sample of 211 physicians working in many hospitals and clinics in Ho Chi Minh City and analyzed by SEM using AMOS. Some managerial implications are also discussed in this article. Keywords: customer-oriented behaviors; doctors’ power-dominance value; human values; service orientation. 1. Giới thiệu khách hàng, cơ sở khám bệnh (như bệnh viện, Trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe phòng khám, ) là bên cung cấp dịch vụ, còn như dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân là bác sĩ là người trực tiếp phục vụ bệnh nhân
2. 26 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 (Gallan, Jarvis, Brown, & Bitner, 2013). Tuy Phương, 2015). Theo đó, yêu cầu cụ thể đối nhiên, thực trạng ngành y tế của Việt Nam với bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh cho đang tồn tại một sự bất bình đẳng về vị thế bệnh nhân là: không được nghe điện thoại của bác sĩ và bệnh nhân. Bác sĩ luôn ở tâm thế hoặc làm việc riêng; trả lời đầy đủ các câu hỏi là người ban phát dịch vụ, ở vị thế “cửa trên” của bệnh nhân, có thái độ phục vụ ân cần, so với bệnh nhân chứ không phải là người quan tâm, lịch sự; cảm thông khi người bệnh phục vụ khách hàng (bệnh nhân). Đây được tỏ ra lo sợ và đau đớn,... (Dương & Liên, xem là Tính trọng vị thế của bác sĩ (Schwartz 2015). Thực tiễn hoạt động Đào tạo dịch vụ et al., 2012). Tính trọng vị thế này của bác sĩ và Tưởng thưởng dịch vụ của một tổ chức có bắt nguồn từ sự chênh lệch tri thức chuyên vai trò quan trọng trong việc chuyển giao giá môn giữa họ với bệnh nhân (Hau, Anh, & trị dịch vụ đến khách hàng (Bowen & Thuy, 2016), và đã tồn tại từ lâu trong lịch sử Schneider, 2014; Harris, 2002). Lý thuyết về văn hóa - xã hội Việt Nam (Đức, 2017; tiếp thị dịch vụ (services marketing) xem các Hofstede, 2015). Do Tính trọng vị thế của bác hành vi tích cực của bác sĩ khi phục vụ khách sĩ nên các hành vi cư xử của họ với bệnh nhân hàng (bệnh nhân) là Hành vi hướng đến bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh không đúng nhân của bác sĩ (Customer - Oriented với vai trò của người phục vụ khách hàng Behavior) (Lovelock, Patterson, & Wirtz, (bệnh nhân) (Patterson & Smith, 2001). Đây 2014; Mechinda & Patterson, 2011). Còn các là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự nỗ lực Đào tạo dịch vụ và Tưởng thưởng dịch không hài lòng của bệnh nhân với chất lượng vụ của cơ sở khám bệnh hướng đến thay đổi dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở khám bệnh thái độ và hành vi của bác sĩ, làm hài lòng (Lanjananda & Patterson, 2009). bệnh nhân được gọi là Định hướng dịch vụ Thật vậy, theo Hà (2015) thì “Y tế cũng của cơ sở khám bệnh (Lanjananda & là một ngành dịch vụ. Muốn thu hút được Patterson, 2009; Lytle & Timmerman, 2006). bệnh nhân ngoài trình độ chuyên môn, chính Trong bối cảnh hiện nay các cơ sở khám thái độ của nhân viên y tế, môi trường của cơ bệnh ở Việt Nam đang triển khai Đào tạo dịch sở khám bệnh quyết định. Nếu không có một vụ và Tưởng thưởng dịch vụ nhằm cải thiện thay đổi toàn diện, sẽ có ngày nhân viên y tế hành vi của bác sĩ (Dương & Liên, 2015), có (bác sĩ) ngồi chơi”. Mô tả này về ngành y tế hai câu hỏi được quan tâm. Thứ nhất, Đào tạo Việt Nam cho thấy rõ một vấn đề cốt yếu mà dịch vụ và Tưởng thưởng dịch vụ tác động ở ngành cần phải giải quyết càng sớm càng tốt, mức độ nào đến Hành vi hướng đến bệnh nhằm làm hài lòng bệnh nhân. Đó là cải thiện nhân của bác sĩ?. Thứ hai, Tính trọng vị thế thái độ, hành vi cư xử của nhân viên y tế như của bác sĩ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bác sĩ, y tá, điều dưỡng, thậm chí là những Định hướng dịch vụ của cơ sở khám bệnh với người bảo vệ ở các bệnh viện với bệnh nhân Hành vi hướng đến bệnh nhân của họ ở mức (Dương & Liên, 2015; Hà, 2015). độ nào?. Kết quả nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn Nhận ra thực trạng này, gần đây Bộ Y tế về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, hành vi đã triển khai thực hiện một loạt các nỗ lực liên cư xử của bác sĩ với bệnh nhân ở Việt Nam. quan đến Đào tạo dịch vụ và Tưởng thưởng Qua đó, cho thấy vai trò của Tính trọng vị thế dịch vụ cho nhân viên y tế (bác sĩ) nhằm đưa của bác sĩ đến việc cải thiện thái độ, hành vi mối quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân về đúng của họ với bệnh nhân. bản chất của nó. Tức là chuyển mối quan hệ Các phần tiếp theo sẽ lần lượt trình bày này từ việc “ban ơn” sang phục vụ bệnh nhân, cơ sở lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. thay đổi hành vi của bác sĩ với bệnh nhân khi Tiếp đến là về phương pháp nghiên cứu và kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (Phương & quả thực nghiệm. Cuối cùng là phần thảo luận
3. Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 27 ý nghĩa lý thuyết, hàm ý thực tiễn và kết luận Chuang, 2004; Lytle & Timmerman, 2006). cho bài báo. Với bối cảnh nghiên cứu này, thì định hướng 2. Cơ sở lý thuyết dịch vụ của tổ chức đó chính là định hướng Để đạt được các mục tiêu đã đề cập ở dịch vụ của bệnh viện/phòng khám, và được trên, mục này trước tiên sẽ trình bày chi tiết gọi là Định hướng dịch vụ của cơ sở khám các khái niệm nghiên cứu liên quan. Sau đó, bệnh. Lytle et al. (1998) đề xuất hai thành mối quan hệ giữa các khái niệm và mô hình lý phần quan trọng trong Định hướng dịch vụ thuyết sẽ được trình bày. của cơ sở khám bệnh nhằm cung cấp dịch vụ 2.1. Các khái niệm chất lượng cao cho khách hàng đó là Đào tạo Các khái niệm nghiên cứu được đề cập dịch vụ (Service Training) và Tưởng thưởng trong phần này bao gồm: Định hướng dịch vụ, dịch vụ (Service Rewards). Chi tiết hai thành Hành vi hướng tới bệnh nhân của bác sĩ, Tính phần này được trình bày dưới đây. trọng vị thế của bác sĩ. Đào tạo dịch vụ (Service Training) Định hướng dịch vụ của cơ sở khám bệnh Johnson (1996) cho rằng đào tạo dịch vụ Định hướng dịch vụ của tổ chức được liên quan đến sự huấn luyện đầy đủ về kiến định nghĩa gồm tập hợp các giá trị và hoạt thức và kỹ năng cho nhân viên liên quan đến động do tổ chức thiết kế và thực hiện nhằm dịch vụ mà tổ chức cung ứng, giải thích rõ tạo ra và chuyển giao dịch vụ tốt nhất cho ràng về vai trò và các hoạt động của nhân viên khách hàng (Lytle, Hom, & Mokwa, 1998; nhằm cung ứng dịch vụ thành công cho khách Lytle & Timmerman, 2006; Tuấn & Hậu, hàng. Chẳng hạn, các kỹ năng như cung cấp 2016). Nhận thức của nhân viên về thực tiễn dịch vụ với nụ cười trên môi, cảm ơn khách hoạt động của tổ chức, về các hành vi của hàng là những kỹ năng cơ bản có ảnh nhân viên được tổ chức kỳ vọng, tưởng hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Lytle thưởng và hỗ trợ có vai trò quan trọng đối với et al., 1998). Thông qua các chương trình đào một tổ chức dịch vụ (Lytle et al., 1998; tạo như kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng Schneider, 1990). Nhận thức về thực tiễn hoạt giao tiếp cá nhân và một số khóa đào tạo động của tổ chức ảnh hưởng mạnh mẽ đến chuyên môn khác, nhân viên sẽ có khả năng thành quả công việc của nhân viên và trải cung cấp dịch vụ xuất sắc đến khách hàng nghiệm của khách hàng với tổ chức (Bowen (Lanjananda & Patterson, 2009). Khía cạnh & Schneider, 2014; Liao & Chuang, 2004). Đào tạo dịch vụ trong Định hướng dịch vụ của Lytle et al. (1998) sử dụng khái niệm Định cơ sở khám bệnh được phản ánh thông qua hướng dịch vụ của tổ chức (organizational nhận thức của các bác sĩ về thực tiễn hoạt service orientation) để đề cập đến tập hợp các động đào tạo của cơ sở khám bệnh dành cho chính sách, thực tiễn hoạt động tồn tại tương họ (Lytle et al., 1998). đối lâu dài ở phạm vi toàn bộ tổ chức nhằm hỗ Tưởng thưởng dịch vụ (Service Rewards) trợ và tưởng thưởng cho hành vi cung cấp Tưởng thưởng dịch vụ liên quan đến sự xuất sắc dịch vụ cho khách hàng của nhân tuyên dương, tưởng thưởng và công nhận viên. Đặc biệt với các tổ chức dịch vụ có sự thành tích của các nhân viên cung ứng xuất tương tác cao giữa khách hàng và nhân viên sắc dịch vụ đến khách hàng (Lytle et al., như dịch vụ, y tế thì càng cần tổ chức có mức 1998). Sự tưởng thưởng và công nhận thành độ định hướng dịch vụ cao (Mechinda & tích cung ứng xuất sắc dịch vụ đến khách Patterson, 2011). Định hướng dịch vụ của tổ hàng được xem là một thực tiễn quản trị quan chức có mối quan hệ tích cực với nhận thức trọng trong các tổ chức dịch vụ (Lytle et al., của nhân viên về môi trường dịch vụ và mức 1998). Sự tưởng thưởng và công nhận thành độ cung cấp dịch vụ của nhân viên (Liao & tích nhân viên của một tổ chức dịch vụ có mối
4. 28 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách sự thoải mái cho bệnh nhân, trong quá trình hàng (Lytle et al., 1998). Do đó, sự tưởng khám bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của thưởng và công nhận thành tích là một thành bệnh nhân (Berry, Seiders, & Grewal, 2002; phần không thể thiếu của Định hướng dịch vụ Lanjananda & Patterson, 2009). của cơ sở khám bệnh (Lytle et al., 1998). Khía Giá trị cá nhân và Tính trọng vị thế cạnh Tưởng thưởng trong Định hướng dịch của bác sĩ vụ, được phản ảnh thông qua nhận thức của Lý thuyết về “Những giá trị cơ bản của nhân viên về việc có hay không các hành vi con người” do Schwartz (1992) đề xuất là một xuất sắc được cơ sở khám bệnh ghi nhận và trong những lý thuyết phổ biến nhất được sử tưởng thưởng (Lytle & Timmerman, 2006). dụng khi nghiên cứu về giá trị cá nhân của Với bối cảnh nghiên cứu này, nhận thức của một con người cụ thể nào đó trong xã hội bác sĩ về sự tuyên dương, tưởng thưởng và ghi (Schwartz, 2007). Giá trị cá nhân có thể được nhận cho việc khám bệnh xuất sắc, làm hài hiểu là những niềm tin cốt lõi, những mục lòng bệnh nhân thể hiện sự tưởng thưởng dịch tiêu, những nguyên tắc tồn tại trong mỗi con vụ của cơ sở khám bệnh. người, ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của Hành vi hướng tới bệnh nhân của bác sĩ họ trong các hoạt động hằng ngày trong cuộc Hành vi hướng tới khách hàng (customer- đời của mỗi con người (Rokeach, 1973; oriented behavior) là một khái niệm phổ biến Schwartz et al., 2012). Nói theo cách khác, giá trong tài liệu tiếp thị dịch vụ (Lovelock et al., trị cá nhân là tiêu chuẩn, là chuẩn mực hướng 2014). Khái niệm này dùng để đề cập đến các dẫn hành vi của mỗi con người, cũng như hành vi tích cực của nhân viên tiếp xúc khách cách họ đánh giá và cư xử với người khác hàng khi cung ứng dịch vụ nhằm làm hài lòng (Rokeach, 1973). Tính trọng vị thế của bác sĩ khách hàng (Lanjananda & Patterson, 2009; là một trong những giá trị cá nhân cơ bản của Mechinda & Patterson, 2011). Mechinda & con người (Schwartz et al., 2012). Tính trọng Patterson (2011) định nghĩa hành vi hướng tới vị thế đề cập đến việc cá nhân coi trọng địa vị khách hàng là “các hành vi cụ thể mà nhân và uy tín xã hội, coi trọng sự kiểm soát và viên tiếp xúc khách hàng thể hiện trong suốt điều khiển người khác trong xã hội. Trong bối quá trình cung ứng dịch vụ với mục đích làm cảnh của nghiên cứu này, Tính trọng vị thế cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của tổ của bác sĩ thể hiện việc coi trọng địa vị của họ chức”. Các hành vi này thể hiện khả năng so với bệnh nhân, coi trọng sự điều khiển nhận dạng nhu cầu, hiểu rõ nhu cầu và đáp bệnh nhân. ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng của nhân 2.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu viên khi cung ứng dịch vụ (Lanjananda & Từ các cơ sở lý thuyết trên, mục này trình Patterson, 2009). Các hành vi này cũng thể bày các giả thuyết về mối quan hệ giữa các hiện cách cư xử phù hợp với khách hàng và khái niệm nghiên cứu như dưới đây. nỗ lực chuyển giao xuất sắc dịch vụ đến Định hướng dịch vụ và Hành vi hướng tới khách hàng (Pimpakorn & Patterson, 2010). bệnh nhân của bác sĩ Trong bối cảnh của nghiên cứu này thì bệnh Trong lĩnh vực dịch vụ có sự tiếp xúc cao nhân được xem là khách hàng của các cơ sở với khách hàng, và có áp lực cao như dịch vụ khám bệnh, và bác sĩ là các nhân viên tiếp xúc khám chữa bệnh, cơ sở khám chữa bệnh cần khách hàng. Do vậy, các hành vi tích cực mà tạo ra một môi trường dịch vụ tốt với sự hỗ trợ bác sĩ thể hiện trong quá trình tiếp xúc với đầy đủ cho bác sĩ giúp họ cung ứng dịch vụ bệnh nhân được gọi là Hành vi hướng tới bệnh khám bệnh (Mechinda & Patterson, 2011). Môi nhân của bác sĩ. Các hành vi của bác sĩ như trường dịch vụ như vậy tồn tại trong một cơ sở lắng nghe bệnh nhân, tôn trọng bệnh nhân, tạo khám bệnh có Định hướng dịch vụ (Lytle &
5. Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 29 Timmerman, 2006; Mechinda & Patterson, khám bệnh tác động dương đến Hành vi 2011). Theo Lytle & Timmerman (2006), đào hướng đến bệnh nhân của bác sĩ. tạo dịch vụ là một trong những thành phần Vai trò điều tiết của Tính trọng vị thế đến quan trọng trong Định hướng dịch vụ của cơ sở mức độ các mối quan hệ giữa Đào tạo dịch khám bệnh và có ảnh hưởng tích cực đến hành vụ, Tưởng thưởng dịch vụ với Hành vi hướng vi của bác sĩ trong quá trình tương tác khám đến bệnh nhân của bác sĩ. bệnh với bệnh nhân. Do vậy, cơ sở khám bệnh Các chính sách và hoạt động đào tạo dịch cần hỗ trợ và tạo điều kiện để giúp bác sĩ cung vụ có vai trò quan trọng với một tổ chức dịch cấp dịch vụ khám bệnh tốt nhất thông qua các vụ như bệnh viện/phòng khám (Mechinda & hoạt động đào tạo kỹ năng, kiến thức liên quan Patterson, 2011). Tác động của các chính sách trong quá trình khám bệnh cho bệnh nhân và hoạt động đào tạo dịch vụ không giống (Lanjananda & Patterson, 2009). Thông qua nhau với mọi bác sĩ trong bệnh viện/phòng đào tạo dịch vụ, cơ sở khám bệnh có thể điều khám (Lanjananda & Patterson, 2009). Từ đó chỉnh hành vi của bác sĩ cho phù hợp với giá trị hành vi hướng đến bệnh nhân của bác sĩ cũng và mục tiêu phục vụ bệnh nhân mà cơ sở đang sẽ khác biệt. Điều này dẫn đến kỳ vọng về sự theo đuổi (Kumar & Pansari, 2016). Như vậy, ảnh hưởng của đào tạo dịch vụ do cơ sở khám hành vi của bác sĩ chịu ảnh hưởng tích cực bởi bệnh thực hiện để thay đổi hành vi của bác sĩ Đào tạo dịch vụ của bệnh viện (Mechinda & sẽ không giống nhau với các bác sĩ có các mức Patterson, 2011; Winsted, 2000). Do đó, giả độ khác nhau ở Tính trọng vị thế. Theo đó, thuyết được đưa ra là: người bác sĩ có mức độ cao ở Tính trọng vị thế H1a: Đào tạo dịch vụ của cơ sở khám sẽ có sự thay đổi hành vi ít hơn so với người bệnh tác động dương đến Hành vi hướng đến bác sĩ có mức độ thấp ở Tính trọng vị thế, khi bệnh nhân của bác sĩ. được đào tạo dịch vụ. Hay nói theo cách khác, Hành vi cung ứng dịch vụ của nhân viên Tính trọng vị thế có vai trò tiềm năng trong tiếp xúc khách hàng (bác sĩ) có mối quan hệ việc điều tiết mối quan hệ giữa Đào tạo dịch vụ tích cực với các chính sách tưởng thưởng và và Hành vi hướng đến bệnh nhân của bác sĩ. công nhận thành tích của tổ chức (Mechinda Do đó, giả thuyết được đưa ra là: & Patterson, 2011). Đặc biệt, ở Việt Nam khi H2a: Tính trọng vị thế của bác sĩ điều tiết mà một bác sĩ làm việc trong bệnh viện mối quan hệ giữa Đào tạo dịch vụ và Hành vi thường khám bệnh cho khoảng 60-90 bệnh hướng đến bệnh nhân của bác sĩ. Mối quan hệ nhân trong một ngày (Hau et al., 2016). Điều giữa Đào tạo dịch vụ và Hành vi hướng đến này tạo ra một áp lực không nhỏ cho các bác bệnh nhân sẽ có trọng số thấp hơn đối với các sĩ khi khám bệnh cho bệnh nhân, ảnh hưởng bác sĩ có mức độ cao ở Tính trọng vị thế và có đến hành vi hướng đến bệnh nhân của họ. Do trọng số cao hơn đối với các bác sĩ có mức độ đó, sự tưởng thưởng và ghi nhận thành tích thấp ở Tính trọng vị thế. của cơ sở khám bệnh sẽ có tác động không Nhận thức về Tưởng thưởng dịch vụ của nhỏ đến hành vi phục vụ bệnh nhân tận tình, cơ sở khám bệnh có ảnh hưởng đến Hành vi chu đáo trong quá trình khám bệnh (Bowen & hướng đến bệnh nhân của bác sĩ (Bowen & Schneider, 2014). Nói cách khác, tưởng Schneider, 2014). Tuy nhiên, mức độ ảnh thưởng dịch vụ của cơ sở khám bệnh có vai hưởng của chính sách tưởng thưởng và ghi trò quan trọng với việc cải thiện hành vi của nhận thành tích mà cơ sở khám bệnh thực bác sĩ, hướng đến làm hài lòng bệnh nhân hiện sẽ không giống nhau đối với các bác sĩ. (Liao & Chuang, 2004; Winsted, 2000). Do Cụ thể, người bác sĩ có mức độ cao ở Tính đó, giả thuyết được đưa ra là: trọng vị thế sẽ có sự thay đổi hành vi ít hơn so H1b: Tưởng thưởng dịch vụ của cơ sở với người bác sĩ có mức độ thấp ở Tính trọng
6. 30 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 vị thế. Hay nói theo cách khác, Tính trọng vị và Hành vi hướng đến bệnh nhân của bác sĩ. thế có vai trò tiềm năng trong việc điều tiết Mối quan hệ giữa Tưởng thưởng dịch vụ và mối quan hệ giữa Tưởng thưởng dịch vụ và Hành vi hướng đến bệnh nhân sẽ có trọng số Hành vi hướng đến bệnh nhân của bác sĩ. Do thấp đối với các bác sĩ có mức độ cao ở đó, giả thuyết được đưa ra là: Tính trọng vị thế, và có trọng số cao hơn đối H2b: Tính trọng vị thế của bác sĩ điều với các bác sĩ có mức độ thấp ở Tính trọng tiết mối quan hệ giữa Tưởng thưởng dịch vụ vị thế. Hình 1 thể hiện trực quan mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đã được đề cập ở bên trên. Tưởng thưởng dịch vụ H1b Hành vi hướng tới H1a bệnh nhân của bác sĩ Đào tạo dịch vụ H2b H2a Định hướng dịch vụ của cơ sở khám bệnh Tính trọng vị thế của bác sĩ Giá trị cá nhân của bác sĩ Hình 1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 3. Phương pháp nghiên cứu Với các thang đo như: Đào tạo dịch vụ, Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai Tưởng thưởng dịch vụ, Hành vi hướng đến đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên bệnh nhân thì đáp viên sẽ trả lời theo 5 mức cứu chính thức định lượng. Trong giai đoạn độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn nghiên cứu sơ bộ, 08 phỏng vấn sâu với các toàn đồng ý”. Riêng với thang đo Tính trọng bác sĩ được thực hiện để hiệu chỉnh và bổ vị thế của bác sĩ thì đáp viên sẽ trả lời dựa sung thang đo. Sau đó, nghiên cứu sơ bộ định vào sự so sánh giá trị của đáp viên với giá trị lượng được tiến hành để kiểm định và đánh được mô tả về một người cụ thể (người X) ở giá sơ bộ thang đo thông qua khảo sát thử với các biến quan sát, theo 6 mức độ từ “Hoàn 30 bác sĩ. Dựa vào nghiên cứu sơ bộ, các toàn khác tôi” đến “Rất giống tôi”. Thang đo thang đo cho các khái niệm trong nghiên cứu dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu đã có sự hiệu chỉnh trong cách sử dụng từ được kế thừa và hiệu chỉnh từ các nghiên cứu ngữ. Bảng câu hỏi khảo sát đã được điều trước đây. Trong đó, thang đo Đào tạo dịch chỉnh và sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu vụ được đo lường với 3 biến quan sát, được định lượng chính thức. Dữ liệu được thu thập hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Lytle & với phương pháp lấy mẫu theo định mức có Timmerman (2006) để phù hợp với bối cảnh kiểm soát các biến như giới tính, nhóm tuổi, nghiên cứu; Tưởng thưởng dịch vụ được hiệu thâm niên công tác của đáp viên. Đối tượng chỉnh từ nghiên cứu của Lytle & Timmerman khảo sát là bác sĩ của các Bệnh viện/Phòng (2006) gồm 3 biến quan sát; Hành vi hướng khám Công lập và Tư nhân ở TP.HCM. đến bệnh nhân gồm 7 biến quan sát, được Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm. hiệu chỉnh từ thang đo của Pimpakorn &
7. Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 31 Patterson (2010); Tính trọng vị thế của bác sĩ Bác sĩ nữ. Về Thâm niên công tác, có 101 Bác được kế thừa từ nghiên cứu của Schwartz et sĩ đã công tác dưới 5 năm, 110 Bác sĩ công tác al. (2012) với 3 biến quan sát. Tất cả các biến trên 5 năm, một tỉ lệ khá cân đối. Về Nhóm quan sát này trình bày ở Bảng 2. Phương tuổi, có 37% Bác sĩ dưới 30 tuổi, 37.9% Bác pháp phân tích SEM với sự hỗ trợ của phần sĩ trong độ tuổi từ 31 đến 35, 21.3% Bác sĩ có mềm AMOS được sử dụng để phân tích dữ độ tuổi từ 36 đến 50, và 3.8% số Bác sĩ trên liệu nghiên cứu. 50 tuổi. Như vậy, phần lớn các Bác sĩ trong 4. Phân tích kết quả mẫu khảo sát thuộc nhóm dưới 35 tuổi, và họ 4.1. Đặc điểm mẫu là những người còn hành nghề thêm một thời Cỡ mẫu gồm 211 bác sĩ đang làm việc tại gian dài trong tương lai. Về loại hình Bệnh các Bệnh viện hoặc Phòng khám công lập viện/Phòng khám (BV/PK), có 65.4% Bác sĩ hoặc Tư nhân tại TP.HCM. Bảng 1 cho thấy thuộc BV/PK công lập, 34.6% thuộc BV/Pk đặc điểm của các đáp viên trong mẫu khảo sát. tư nhân. Tỉ lệ này cũng khá cân đối so với Theo đó, về giới tính có 129 Bác sĩ Nam, 82 thực tế. Bảng 1 Đặc điểm mẫu khảo sát Yếu tố Tần suất % Yếu tố Tần suất % Giới tính của Bác sĩ: Thâm niên công tác: - Nam 129 61.1 - Dưới 5 năm 101 47.9 - Nữ 82 38.9 - Trên 5 năm 110 52.1 Nhóm tuổi của Bác sĩ: Bác sĩ thuộc: - Bệnh viện/Phòng khám - Dưới 30 78 37.0 138 65.4 Công lập - Bệnh viện/Phòng khám - 31-35 80 37.9 73 34.6 Tư nhân - 36-50 45 21.3 - Trên 50 8 3.8 4.2. Kiểm định mô hình thang đo Chi-square/df=1.69; GFI=0.940; TLI=0.954; Tất cả 16 biến quan sát đo lường 4 khái CFI=0.966; RMSEA= 0.057. Bảng 2 trình bày niệm nghiên cứu được đánh giá độ giá trị và hệ số tải nhân tố CFA, độ tin cậy tổng hợp độ tin cậy thông qua phân tích nhân tố khám (CR) và tổng phương sai trích (AVE) của các phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định thang đo. Các hệ số tải CFA dao động từ 0.68 (CFA). Sau EFA có 1 biến bị loại vì có hệ số đến 0.88. Độ tin cậy tổng hợp dao động từ tải thấp (<0.5). Tiếp theo, 15 biến còn lại 0.77 đến 0.86. Phương sai trích (AVE) dao được đưa vào phân tích CFA để đánh giá mô động từ 0.53 đến 0.68. Bình phương hệ số hình đo lường. Qua CFA, tiếp tục có 3 biến bị tương quan giữa các khái niệm dao động từ loại. Mô hình đo lường sau cùng với 12 biến 0.01 đến 0.24, nhỏ hơn các AVE tương ứng. quan sát phù hợp với dữ liệu thực tế với chỉ số Do đó, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân như sau: Chi-square (df=48)=81.146; p=0.00; biệt của các thang đo đạt yêu cầu.
8. 32 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 Bảng 2 Kết quả kiểm định thang đo sau CFA Tóm tắt nội dung biến quan sát (λ) Nguồn với Độ tin cậy tổng hợp (CR); Tổng phương sai trích (AVE) Đào tạo dịch vụ (CR=0.80; AVE=0.57) 1. Bệnh viện/phòng khám này dành nhiều thời gian và nỗ lực để đào tạo tôi thành 0.75 thạo trong công việc. Lytle et al. 2. Các đồng nghiệp của tôi ở Bệnh viện/phòng khám này đều được đào tạo các kỹ 0.70 (2006) năng cần thiết để phục vụ bệnh nhân. 3. Bằng nhiều hình thức khác nhau, Bệnh viện/Phòng khám này giúp tôi có thái 0.80 độ phù hợp với bệnh nhân. Tưởng thưởng dịch vụ (CR=0.83; AVE=0.61 ) 4. Tôi được BV/PK công nhận năng lực khi nhận được phản hồi tốt từ bệnh nhân. 0.69 Lytle et al. 5. Bệnh viện/Phòng khám này thường xuyên tuyên dương những nhân viên phục 0.85 (2006) vụ tốt bệnh nhân. 6. Sự khen thưởng thường xuyên được Bệnh viện/Phòng khám này thực hiện. 0.80 Tính trọng vị thế của bác sĩ (CR=0.86; AVE=0.68 ) 7. Người X muốn mọi người làm theo những điều mình nói. 0.77 Schwartz 8. Người X coi trọng việc trở thành người có ảnh hưởng nhất trong bất kỳ nhóm 0.81 et al. xã hội nào mà mình tham gia. (2014) 9. Người X coi trọng việc mình trở thành người nói với người khác những việc 0.88 mà họ phải làm theo. Hành vi hướng tới bệnh nhân (CR=0.77; AVE=0.53 ) 10. Tôi luôn thân thiện, hòa nhã khi nói chuyện với bệnh nhân. Loại 11. Tôi cố gắng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân trong khả năng của mình. 0.68 12. Tôi tôn trọng và lắng nghe bệnh nhân khi họ chia sẻ với tôi vấn đề của họ. 0.82 Pimpakorn Loại 13. Tôi dành thời gian hợp lý để trao đổi với bệnh nhân về vấn đề của họ. & EFA Patterson 14. Tôi luôn hành động theo cách giúp bệnh nhân thoải mái khi nói chuyện với tôi. 0.68 (2010) 15. Tôi luôn đưa ra tất cả các hướng giải quyết để bệnh nhân lựa chọn cho vấn đề Loại của họ. 16. Tôi luôn đưa ra lời khuyên về hướng giải quyết tốt nhất phù hợp cho hoàn Loại cảnh của bệnh nhân. 5. Kiểm định các giả thuyết với mô ước lượng thể hiện mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc SEM hình với dữ liệu thực tế, các chỉ số đạt như Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm sau: Chi-square (df=50)=96.936; p=0.00; định bằng mô hình cấu trúc SEM với ước Chi-square/df=1.939; GFI=0.932; TLI=0.937; lượng maximum likelihook (ML). Kết quả CFI=0.952; RMSEA=0.067. Kết quả kiểm
9. Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 33 định (Bảng 3) cho thấy giả thuyết H1a được thuyết H1b không được ủng hộ (β=0.16, p- ủng hộ, với hệ số β là 0.34 (p = 0.000); giả value=0.10). Bảng 3 Kết quả kiểm định các mối quan hệ Giả thuyết Mối quan hệ nhân quả Hệ số β p-value Kết quả Đào tạo dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân H1a 0.34 0.00 Ủng hộ của Bác sĩ Tưởng thưởng dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh Không ủng H1b 0.16 0.10 nhân của Bác sĩ hộ Để kiểm định giả thuyết H2a và H2b, quả kiểm định vai trò điều tiết của Tính trọng Tính trọng vị thế của bác sĩ được chia thành 2 vị thế đến mức độ tác động của Đào tạo dịch nhóm dựa vào giá trị trung bình của yếu tố vụ, Tưởng thưởng dịch vụ đối với Hành vi này trong mẫu khảo sát. Các bác sĩ có Tính hướng tới bệnh nhân của Bác sĩ được thể hiện trọng vị thế cao hơn giá trị trung bình trong trong Bảng 4. Theo đó, giả thuyết H2a được mẫu khảo sát được chia vào nhóm Cao. ủng hộ. Giả thuyết H2b không được ủng hộ, Nhóm Thấp bao gồm các Bác sĩ có giá trị này điều này nhất quán với kết quả kiểm định giả thấp hơn trung bình của mẫu khảo sát. Kết thuyết H1b. Bảng 4 Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của việc xem trọng vị thế của bác sĩ Mức độ xem trọng vị thế của Bác sĩ Giả Thấp Cao Mối quan hệ thuyết Hệ số Hệ số p- Hệ số Hệ số p- Kết quả R2 R2 b β value b β value Đào tạo dịch vụ Hành H2a vi hướng đến bệnh nhân 0.70 0.71 0.00 0.18 0.23 0.04 Ủng hộ của Bác sĩ 0.55 0.06 Tưởng thưởng dịch vụ Không ủng H2b Hành vi hướng đến bệnh 0.14 0.22 0.59 0.05 0.09 0.39 hộ nhân của Bác sĩ 6. Thảo luận kết quả Điều này cho thấy các cơ sở khám bệnh ở Việt Với các dịch vụ có sự tương tác cao giữa Nam đang thực hiện một loạt các chính sách khách hàng với nhân viên như dịch vụ khám đào tạo dịch vụ cho nhân viên nhằm tạo ra một bệnh thì hành vi của Bác sĩ ảnh hưởng không môi trường bệnh viện thân thiện hướng tới cải nhỏ đến kết quả dịch vụ (Hau et al., 2016; thiện thái độ và hành vi của Bác sĩ với bệnh Mechinda & Patterson, 2011). Kết quả của nhân là cần thiết (Dương & Liên, 2015; nghiên cứu này cho thấy ảnh hưởng của yếu tố Phương & Phương, 2015). Các chính sách và bên ngoài (extrinsic) thuộc về tổ chức như Đào hoạt động liên quan đến đào tạo dịch vụ, được tạo dịch vụ (β=0.34, p-value=0.00) đến hành vi các bệnh viện áp dụng sẽ làm thay đổi hành vi của nhân viên tiếp xúc khách hàng (Bác sĩ). cư xử của Bác sĩ với bệnh nhân khi khám bệnh
10. 34 Nguyễn Văn Tuấn và cộng sự. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 (Phương & Phương, 2015). Tuy nhiên, nghiên Điều này chứng tỏ với nhóm những người cứu không xác định được mối quan hệ giữa Bác sĩ có Tính trọng vị thế ở mức độ thấp, chính sách Tưởng thưởng dịch vụ với hành vi chính sách đào tạo do cơ sở khám bệnh thực của Bác sĩ (β=0.16, p-value=0.10). Điều này hiện sẽ dễ làm thay đổi hành vi của họ nhiều khá phù hợp với đối tượng là Bác sĩ, ở bối cảnh hơn so với nhóm Bác sĩ có Tính trọng vị thế ở văn hóa xã hội của một quốc gia Đông Nam Á mức độ cao. Nói cách khác Tính trọng vị thế như Việt Nam (Hofstede, 2015; Patterson & có vai trò điều tiết mối quan hệ giữa chính Smith, 2001). Nghề Bác sĩ là một nghề được sách Đào tạo dịch vụ của cơ sở khám bệnh với xem trọng trong xã hội Việt Nam từ xưa đến Hành vi của các Bác sĩ. nay, vì Bác sĩ có quyền “ban ơn” cho người 7. Kết luận và hàm ý quản trị khác tùy thuộc vào sự rộng lượng của họ. Nghiên cứu này đóng góp có ý nghĩa cho Người Bác sĩ thường xem trọng vị thế từ vị trí việc hiểu biết về hành vi hướng đến khách nghề nghiệp của mình (Hofstede, 2015). Với hàng của nhân viên dịch vụ. Kết quả nghiên những cá nhân này thì tưởng thưởng dịch vụ cứu cho thấy việc cải thiện hành vi của Bác sĩ gần như không thể thay đổi hành vi của họ ở các cơ sở khám bệnh chịu ảnh hưởng bởi (Barrett, 2006). các yếu tố bên trong và bên ngoài mỗi cá nhân Quan trọng hơn, nghiên cứu này đóng người Bác sĩ. Yếu tố bên ngoài đó là chính góp một kết quả thực nghiệm cho thấy vai trò sách Đào tạo dịch vụ thể hiện Định hướng của Tính trọng vị thế của Bác sĩ đối với hành dịch vụ của cơ sở khám bệnh, nơi Bác sĩ làm vi của họ. Tính trọng vị thế có vai trò quan việc. Với yếu tố nội tại bên trong mỗi người trọng đối với hành vi của Bác sĩ. Kết quả này Bác sĩ, đó là giá trị cá nhân của Bác sĩ. Cụ thể đáp ứng lời kêu gọi của nhiều nhà nghiên cứu đó là Tính trọng vị thế của Bác sĩ. Một cơ sở về việc tìm kiếm thêm ảnh hưởng của yếu tố khám bệnh có chính sách Đào tạo dịch vụ tốt nội tại bên trong (instrinsic) như giá trị cá sẽ tác động tích cực đến hành vi làm hài lòng nhân đến hành vi của Bác sĩ (Hau et al., 2016; bệnh nhân của Bác sĩ, khi họ khám bệnh cho Lanjananda & Patterson, 2009). Kết quả bệnh nhân. Bên cạnh đó, một đóng góp rất nghiên cứu này xác nhận vai trò của Tính quan trọng của nghiên cứu này đó là vai trò trọng vị thế đối với hành vi của Bác sĩ. Điều của Tính trọng vị thế của Bác sĩ đối với hành này cho thấy cấu trúc thứ bậc về vị trí xã hội ở vi làm hài lòng bệnh nhân của họ. Từ kết quả Việt Nam (Hofstede, 2015) có ảnh hưởng đến của nghiên cứu này, một số hàm ý quản lý hành vi hướng đến bệnh nhân của Bác sĩ. Bên được rút ra cho các cơ sở khám bệnh và chính cạnh yếu tố lịch sử về vị trí xã hội của Bác sĩ Bác sĩ như sau. (Đức, 2017), người bác sĩ cũng có kiến thức Với các cơ sở khám bệnh (các bệnh về bệnh nhiều hơn bệnh nhân (Hau et al., viện/phòng khám): Thứ nhất, gần đây các 2016). Sự chênh lệch kiến thức này cũng là bệnh viện/phòng khám triển khai thay đổi một yếu tố làm gia tăng Tính trọng vị thế của phong cách thái độ phục vụ bệnh nhân của người Bác sĩ (Schwartz et al., 2012). Kết quả Bác sĩ bằng cách sử dụng một số chính sách nghiên cứu cho thấy Tính trọng vị thế của Bác đào tạo là cần thiết (Dương & Liên, 2015; sĩ ảnh hưởng không giống nhau đến hiệu quả Phương & Phương, 2015). Các thay đổi này của chính sách Đào tạo dịch vụ do cơ sở khám sẽ tạo ra một môi trường dịch vụ thuận lợi cho bệnh thực hiện. Mức độ tác động của Đào tạo việc thể hiện các hành vi tích cực của Bác sĩ dịch vụ đến hành vi của nhóm những người trong quá trình khám bệnh cho bệnh nhân. bác sĩ có Tính trọng vị thế ở mức độ thấp là Các chính sách liên quan đến việc đào tạo 0.70, nhiều hơn so với tác động đến nhóm Bác dịch vụ, huấn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử sĩ có Tính trọng vị thế ở mức độ cao (là 0.18). với bệnh nhân cần được triển khai bởi các cơ