Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc gpp với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng (KH) trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy:

- Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó:

+ Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát;

+ Thang đo giá cả gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát;

+ Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát.

- Kiểm định các giả thuyết đặt ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của KH:

+ 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận đến sự hài lòng KH.

- Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH thông qua phương trình hồi quy, trong đó:

+ Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315; kế tiếp là đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng là hỗ trợ với hệ số beta lần lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181.

+ Phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh

pdf 8 trang Bích Huyền 02/04/2025 160
Bạn đang xem tài liệu "Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc gpp với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy hãy click vào nút Download ở trên.

File đính kèm:

  • pdfnghien_cuu_moi_quan_he_giua_chat_luong_dich_vu_nha_thuoc_gpp.pdf

Nội dung text: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc gpp với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 5 huyện của Thành phố Hồ Chí Minh

  1. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN 5 HUYỆN CỦA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*; Nguyễn Thị Quỳnh Nga*; Nguyễn Thị Hải Yến* TÓM TẮT Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng (KH) trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy: - Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của KH đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó: + Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần với 28 biến quan sát; + Thang đo giá cả gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát; + Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành phần với 3 biến quan sát. - Kiểm định các giả thuyết đặt ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của KH: + 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận đến sự hài lòng KH. - Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH thông qua phương trình hồi quy, trong đó: + Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315; kế tiếp là đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng là hỗ trợ với hệ số beta lần lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181. + Phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại 5 huyện của TP. Hồ Chí Minh. * Từ khóa: Nhà thuốc GPP; Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng. THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY OF GPP STANDARD PHARMACIES AND CUSTOMER SATISFACTION IN FIVE DISTRICTS OF HOCHIMINH CITY SUMMARY The findings of the study of the relationship between service quality of GPP standard pharmacies and customer satisfaction in five districts (Binh Chanh, Can Gio, Cu Chi, Hoc Mon, Nha Be ) of HoChiMinh City indicated that: * Đại học Y - Dược TP. Hồ Chí Minh Người phản hồi (Corresponding): Đặng Thị Kiều Nga (bgp.ngadang@gmail.com) Ngày nhận bài: 04/05/2014; Ngày phản biện đánh giá bài báo: 14/05/2014 Ngày bài báo được đăng: 28/07/2014 33
  2. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 - The service quality scale of GPP standard pharmacies, the price scale and the customer satisfaction scale achieved high reliability with Cronbatch's Alpha coefficients greater than 0.7; in which: + The service quality scale consisted of 6 components with 28 observed variables; + The price scale consists of 1 component with 3 observed variables; + The customer satisfaction scale consists of 1 component with 3 observed variables. - The proposed hypotheses about the relationship between the components of service quality and the customer satisfaction were tested and the results showed that: Six components of the service quality scale and one component of the price scale are proportional to the customer satisfaction. - Measuring the impact of service quality of GPP-standard pharmacies on the customer satisfaction through the regression equation; in which: The beta coefficient of “tangibles” component was the highest (0.315); followed by those of “empathy”; “reliability”; “competence”; “responsiveness”; “price”; and “support”; components, respectively 0.295; 0.251; 0.240; 0.229; 0.199 and 0.181. * Key words: GPP-standard pharmacies; Customer satisfaction; Service quality. ĐẶT VẤN ĐỀ ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thời gian gần đây, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và CS được xem là một 1. Đối tƣợng nghiên cứu. trong những thang đo khá hoàn chỉnh về - Đối tượng nghiên cứu: thang đo chất chất lượng dịch vụ, đạt giá trị về độ tin lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP, thang cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình đo giá cả và thang đo sự hài lòng với 37 dịch vụ khác nhau, không chỉ trong lĩnh biến. vực marketing mà còn trong nhiều lĩnh vực + Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc: chuyên ngành khác. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và 30 biến; trong đó này được ứng dụng trong đo lường chất thành phần thứ nhất - tin cậy với 07 biến lượng của các loại dịch vụ tại Việt Nam. được mã hóa từ TC01 - TC07; thành Tính đến thời điểm hiện nay có 02 nghiên phần thứ hai - đáp ứng với 06 biến được cứu được công bố liên quan đến chất mã hóa từ DU08 - DU13; thành phần thứ lượng dịch vụ nhà thuốc GPP: nghiên cứu ba - năng lực phục vụ với 06 biến được của nhóm tác giả Nguyễn Đình Dương mã hóa từ NL14 - NL19; thành phần thứ (tại Cần Thơ) và Đặng Thị Kiều Nga và tư - đồng cảm với 07 biến được mã hóa CS (19 quận tại TP. Hồ Chí Minh). từ DC20 - DC26 và thành phần thứ năm - Xuất phát từ thực tế trên, nghiên cứu phương tiện hữu hình với 04 biến được được tiến hành nhằm: Xác định rõ hơn mã hóa từ PT27 - PT30. các thành phần chất lượng dịch vụ nhà Thang đo giá cả: 1 thành phần với 04 thuốc GPP, thành phần giá cả và mối biến được mã hóa từ GC31 - GC34. quan hệ giữa các thành phần này với sự hài lòng của KH trên địa bàn 5 huyện (Bình Thang đo sự hài lòng của KH: 1 thành Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà phần với 03 biến được mã hóa từ HL35 - Bè) của TP. Hồ Chí Minh. HL37. 34
  3. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 - Đối tượng phát phiếu khảo sát: KH mua hàng tháng); phần nội dung gồm 37 câu thuốc tại thời điểm khảo sát ở nhà thuốc hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá GPP trên địa bàn 5 huyện Bình Chánh, cả và hài lòng. Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè. + Đối tượng phát phiếu khảo sát sẽ 2. Phƣơng pháp nghiên cứu. nhận phiếu khảo sát, ghi thông tin chung và hướng dẫn trả lời câu hỏi. * Thiết kế nghiên cứu: + Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ những - Thiết kế nghiên cứu: phương pháp mô phiếu không hợp lệ. tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng. - Xử lý số liệu: theo phương pháp thống - Cỡ mẫu nghiên cứu: ấn định theo tiêu kê y học, sử dụng phân tích Cronbach’s chu n 5:1 (Bollen, 1989). Với 37 biến cần Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu là tương quan hồi quy bằng phầm mềm 235. Phát 318 phiếu khảo sát, dự đoán SPSS 16.0. thu về 85% phiếu hợp lệ. - Chọn mẫu: xác định số nhà thuốc bằng phương pháp ngẫu nhiên phân tầng kết hợp KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ngẫu nhiên đơn. Mỗi nhà thuốc lựa chọn BÀN LUẬN tiến hành phát phiếu cho 4 đối tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn. 1. Một số đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu. Bảng 1: Chọn mẫu nhà thuốc, đối tượng 296 phiếu khảo sát được phát ra, thu về phát phiếu. 282 phiếu hợp lệ, với các đặc điểm sau: - Về giới tính: đa phần là nữ với 171 (huyÖn) Khung mẫu Mẫu không tương ứng người (60,6%); nam: 111 người (39,4%). (số nhà thuốc trên địa bàn) Mẫu (số nhà Tỷ lệ - Về tuổi: < 20 tuổi có 17 người (6,0%); thuốc lựa chọn) từ 20 - < 30 tuổi: 93 người (33,0%); 30 - Bình Chánh 99 17 1/6 < 45 tuổi: 136 người (48,2%); ≥ 45 tuổi: 36 người (12,8%). Như vậy, nhóm có độ Cần Giờ 13 13 1/1 tuổi từ 30 - < 45 chiếm tỷ lệ cao nhất. Củ Chi 65 13 1/4 - Về trình độ học vấn: 96 người (34,0%) Hóc Môn 92 16 1/6 có trình độ phổ thông; 99 người (35,1%) Nhà Bè 87 15 1/6 có trình độ trung cấp, cao đẳng; 81 người Tổng 356 74 (28,7%) có trình độ đại học và chỉ có 6 người (2,1%) có trình độ sau đại học. Số * Kỹ thuật nghiên cứu: KH khảo sát có học vấn ở trình độ phổ - Phương pháp và kỹ thuật thu thập thông chiếm tỷ lệ cao. thông tin: phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu - Về thu nhập hàng tháng: cao nhất từ khảo sát. 3 - < 7 triệu với 170 người (60,3%); thu + Phiếu khảo sát được lập trước, có 2 nhập từ 7 - < 15 triệu; dưới 3 triệu và trên phần cơ bản: phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính, tuổi, trình độ học vấn và thu nhập 35
  4. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 15 triệu lần lượt 59 người (20,9%); 45 người (16%) và 8 người (2,8%). 2. Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng KH. Thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng được kiểm định độ tin cậy với Cronbach’s Alpha (CRα) và phân tích EFA. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, các thang đo đều đạt độ tin cậy với hệ số CRα > 0,7 (yêu cầu đặt ra với hệ số CRα ≥ 0,6 trở lên có thể sử dụng). Bảng 2: Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo. Tin cậy TC (7 biến): TC01 TC07 0, 825 Đáp ứng DU (6 biến): DU08 DU13 0,754 Thang đo chất lượng Năng lực phục vụ NL (6 biến): NL14 NL19 0,866 dịch vụ Đồng cảm DC (7 biến): DC20 DC26 0,843 Phương tiện hữu hình PT (4 biến): PT27 PT30 0,816 (loại PT30) Thang đo giá cả GC (4 biến): GC31 GC34 0,789 (loại GC34) Thang đo sự hài lòng HL (3 biến): HL35 HL37 0,876 Kết quả phân tích EFA: thang đo chất lượng dịch vụ sau 2 lần chạy, loại 2 biến là PT30 và DU12, các biến được phân tán và nhóm lại thành thang đo hoàn chỉnh với 6 thành phần, với tổng phương sai trích thu được 65,324% (yêu cầu > 50%). Thang đo giá cả sau 1 lần chạy, loại 1 biến là GC34; thang đo hài lòng sau 1 lần chạy không loại biến nào vẫn giữ nguyên số nhân tố như ban đầu, với tổng phương sai trích lần lượt là 70,901% và 80,946%. Các giá trị KMO (0,5 - 1), kiểm định Barlett’s (sig 0,5) trong phân tích EFA đều đạt mức yêu cầu. Sau đó, kiểm định lại bằng Cronbach’s Alpha đều đạt yêu cầu (> 0,7). Bảng 3: Phân tích EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo. Nhà thuốc (NT) thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng, sạch sẽ NT có trang thiết bị hiện đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc; có máy thanh toán tiền bằng mã vạch ) Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, bảng tên ) Thang đo Phương tiện hữu hình (PT): 0,866 chất lượng Nhân viên NT luôn chào hỏi và không phân biệt KH dịch vụ 7 biến (28 biến) Nhân viên NT thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên bán hàng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn Khi anh/chị đến mua thuốc không phải đợi quá lâu Tin cậy NT có mở cửa hoạt động theo đúng thời gian đã thông báo 0,821 36
  5. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 (TC): 6 biến NT thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, NT luôn thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề NT luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho anh/chị Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn gì về sức khỏe và thuốc đã mua, NT luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa Nhân viên trong NT không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị NT bán thuốc có tư vấn rõ ràng ngay từ lần mua đầu tiên Nhân viên NT tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ Năng lực phục vụ Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi 0,850 hay thắc mắc của anh/chị (NL): 5 biến Anh/chị cảm thấy an tâm khi đến mua tại NT Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc Thuốc bán tại NT luôn đảm bảo chất lượng (đúng hàng của công ty, chống hàng giả) Đồng cảm Nhân viên hiểu được những nhu cầu mang tính tế nhị của anh/chị 0,835 (DC): 4 biến Nhân viên NT luôn lắng nghe kĩ các yêu cầu của anh/chị NT bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán NT có giao thuốc như thời gian đã hứa Đáp ứng Trong trường hợp thuốc không có sẵn, NT sẽ đặt hàng và có thuốc cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa 0,783 (DU): 3 biến Nhân viên NT luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...) NT luôn thông báo trước cho anh/chị những dịch vụ hỗ trợ (chương trình sức khỏe: loãng xương, chăm sóc mắt ) Hỗ trợ NT không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết cho anh/chị 0,705 (HT): 3 biến Nhân viên NT sử dụng các công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu thuốc) tư vấn một cách chính xác làm anh/chị tin tưởng Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến quyết định của anh/Chị khi đến mua ở một NT Thang đo giá cả GC 0,789 (3 biến): Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn các NT khác Giá thuốc bình ổn tại NT làm anh/chị an tâm Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở NT GPP Thang đo sự hài lòng HL Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại NT GPP 0,876 (3 biến): Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân đến mua tại NT GPP 37
  6. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 3. Kiểm định mô hình nghiên cứu với các giả thuyết; đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ và giá cả đến sự hài lòng của KH. Trước khi phân tích hồi quy, thực hiện đánh giá tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của KH có tương quan tuyến tính chặt chẽ với 8 thành phần độc lập (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, hỗ trợ và giá cả) với hệ số tương quan tương đối cao (cao nhất 0,412) ở mức ý nghĩa 0,01. Hơn nữa, có sự tương quan giữa thành phần độc lập giá cả với thành phần độc lập của thang đo chất lượng dịch vụ (hệ số tương quan cao nhất 0,261; thấp nhất 0,045). Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R2 = 0,515 và R2 được điều chỉnh là 0,502. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 50% hay nói một cách khác, 50% khác biệt này có thể được giải thích là do khác biệt của 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 thành phần giá cả. Phân tích ANOVA cho thấy: thông số F có sig. = 0,000. Do vậy, mô hình hồi quy xây dựng phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 0,05. Bảng 4: Kết quả phương sai ANOVA. Hồi quy 143.337 7 20.477 40.918 0,000 Phần dư 135.118 270 0.500 Tổng 278.455 277 Bảng 5: Các thông số của mô hình hồi quy. Sig Kiểm định Hằng số 0,000 0.996 PT 0,315 0,000 H1: Chấp nhận TC 0,251 0,000 H2: Chấp nhận Chất lượng dịch vụ NL 0,240 0,000 H3: Chấp nhận DC 0,295 0,000 H4: Chấp nhận DU 0,229 0,000 H5: Chấp nhận HT 0,181 0,000 H6: Chấp nhận Giá cả GC 0,199 0,000 H7: Chấp nhận 38
  7. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 Như vậy, đã xây dựng được phương trình hồi quy HL = 0,315*PT + 0,251*TC + 0,240*NL + 0,295*DC + 0,229*DU + 0,181*HT + 0,199*GC. Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện yếu tố trong mô hình hồi quy tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của KH. Trong đó, phương tiện hữu hình có hệ số beta lớn nhất 0,315, kế tiếp là đồng cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng hỗ trợ với hệ số beta lần lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 và 0,181. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ, các nhà thuốc GPP trên địa bàn 5 huyện phải nỗ lực không ngừng, cải tiến hơn nữa, ưu tiên các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, trang thiết bị (thiết kế đẹp mắt, quầy tủ sang trọng ), nâng cao hình ảnh của nhân viên thông qua trang phục và thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà thuốc cần chú ý đến việc quan tâm KH để tạo sự tin cậy; tăng cường khả năng tư vấn, kết hợp các dịch vụ khác để nâng cao năng lực phục vụ, hỗ trợ KH. Đồng thời, các nhà thuốc cũng nên chú ý đến giá bán hợp lý, tích cực tham gia chương trình bình ổn giá để thu hút KH. KẾT LUẬN cảm; tin cậy; năng lực phục vụ; đáp ứng; giá cả và cuối cùng hỗ trợ có hệ số beta Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng lần lượt là 0,295; 0,251; 0,240; 0,229; 0,199 dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của và 0,181. KH trên địa bàn 5 huyện (Bình Chánh, Cần Giờ, Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè) của TP. Hồ Chí Minh, kết quả cho thấy: - Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của KH đạt độ tin cậy cao với hệ số + Phương tiện hữu hình là thành phần Cronbatch’s Alpha đều > 0,7 trong đó: quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có + Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại 5 thành phần với 28 biến quan sát. huyện của TP. Hồ Chí Minh. + Thang đo giá cả gồm 1 thành phần TÀI LIỆU THAM KHẢO với 3 biến quan sát. + Thang đo sự hài lòng gồm 1 thành 1. Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc. phần với 3 biến quan sát. Nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với nhà thuốc GPP của công ty Dược Thanh Kiều. - Kiểm định các giả thuyết đặt ra về mối Khoa học Xã hội Nhân văn. 2012, tr.60-67. quan hệ giữa các thành phần chất lượng 2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. dịch vụ với sự hài lòng của KH: 6 thành Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB phần của thang đo chất lượng dịch vụ và Hồng Đức. TP. Hồ Chí Minh. 2008. thành phần giá cả đều tỷ lệ thuận với sự 3. Dang Thi Kieu Nga et al. Measuring the hài lòng KH. service quality of GPP Pharmacy and Customer - Đo lường tác động của chất lượng dịch vụ Satisfaction in HCMC. Pharma Indochina VIII của nhà thuốc GPP đến sự hài lòng KH Conference Proceeding. 2013 pp.783-787. 4. Parasuraman, Zeithaml, Berry. Servqual: A thông qua phương trình hồi quy trong đó: multiple-item scale for measuring consumer + Thành phần phương tiện hữu hình có perception of service quality. Journal of Retailing. hệ số beta lớn nhất (0,315); kế tiếp đồng 1988, Vol 64, No 1, pp.16-17. 39
  8. TẠP CHÍ Y - DƯỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ 6-2014 5. R. L. Oliver. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer. M.E. Sharpe, New York. 2010, pp.3-21. 6. Varki, Colgate. The role of price perceptions in an integrated model of behavioral intentions. Journal of Service Research. 2001, Vol 3, No 3, pp.232-240. 40