Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân - Một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

Nội dung text: Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân - Một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng

1. 34 KINH TẾ MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI CỦA BÁC SĨ VỚI SỰ TIN TƯỞNG, HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI CÁC BỆNH VIỆN TỈNH LÂM ĐỒNG Ngày nhận bài: 25/11/2014 Nguyễn Thúy Quỳnh Loan1 Ngày nhận lại: 09/01/2015 Lê Quang Vinh2 Ngày duyệt đăng: 19/05/2015 TÓM TẮT Lòng trung thành của bệnh nhân chính là mục tiêu cho mọi hoạt động mà nhiều bệnh viện hướng tới. Mục tiêu của bài báo này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hành vi của bác sĩ (sự lắng nghe, sự giải thích và nghiệp vụ chuyên môn) đến lòng trung thành thông qua yếu tố niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân. Đề tài đã khảo sát 247 bảng câu hỏi với đối tượng khảo sát là các bệnh nhân tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhận là sự tin tưởng ( = 0.582), kế đến sự lắng nghe ( = 0.370) và giải thích của bác sĩ ( = 0.384); có 3 yếu tố tác động đến sự tin tưởng của bệnh nhân trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố nghiệp vụ chuyên môn ( = 0.482); sự tin tưởng ( = 0.404) và sự hài lòng ( = 0.388) đều có tác động đáng kể đến lòng trung thành của bệnh nhân. Từ đó đề tài đã đưa ra một số hàm ý cho nhà quản lý bệnh viện trong việc quản lý đội ngũ bác sĩ nhằm nâng cao sự tin tưởng, hài lòng cho bệnh nhân để họ ngày càng trung thành hơn. ABSTRACT Patients’ loyalty is a goal for all activities of the hospitals. The objective of this paper was to identify and measure the physician’s behavior (listening, explanation and competence) impacting on loyalty through confidence and satisfaction of patients. The research surveyed 247 questionnaires from patients at the hospitals in Lam Dong province. The results showed that the factors affecting patients’ satisfaction were trust ( = 0.582), listening ( = 0.370) and explanation ( = 0.384) of the physicians; there were 3 factors impacting on the trust of patients in which the strongest factor was competence ( = 0.482); confidence ( = 0.404) and satisfaction ( = 0.388) had significant impacts on patients’ loyalty. This paper then suggested the mangerial implications for hospital managers in managing their physicians to enhance patient’s trust and satisfaction so that they become more loyal. 1. Giới thiệu12 lượng y tế, trong đó chủ yếu là chất lượng đội Sức khỏe luôn là mối quan tâm hàng đầu ngũ y - Bác sĩ. Vì vậy, việc đầu tư cho hệ của xã hội và là điều quý giá nhất của con thống y tế nói chung, đội ngũ y - Bác sĩ nói người. Một đất nước mà vấn đề sức khỏe riêng là đầu tư cho tương lai, cho cả một sự không được quan tâm, phần lớn dân số là phát triển lâu dài và bền vững. Trong bối cảnh những người bệnh tật, ốm yếu thì chắc chắn môi trường y tế ngày càng có tính cạnh tranh không tránh khỏi một nền kinh tế cũng ốm yếu cao do người dân chăm lo đến sức khỏe của và kém phát triển. Do đó, sự giàu nghèo của mình nhiều hơn, thì việc các bệnh viện cần tập một quốc gia phụ thuộc phần lớn vào chất trung nâng cao chất lượng đội ngũ y - bác sĩ là 1 TS, Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM. 2 Trư ờng Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM.
2. TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (42) 2015 35 điều cần thiết. Bởi theo Youssel & Bovaird 2000). Như vậy, giá trị dịch vụ thực sự được (1996), các bệnh viện cung cấp nhiều dịch vụ tạo ra khi khách hàng sử dụng và tiêu dùng nó, giống nhau nhưng khác nhau rõ rệt về chất giá trị này sẽ tiếp tục được tạo ra giữa nhà lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Kotler cung cấp và khách hàng trong suốt quá trình (1991) cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố thụ hưởng của khách hàng. quan trọng đóng góp thành công cho chiến Dịch vụ y tế là toàn bộ các hoạt động lược công ty và giúp công ty tồn tại trong môi chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, con người trường cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, một trong nhằm thỏa mãn kịp thời và có hiệu quả hơn các những lý do nhằm thu hút, giữ chân bệnh nhân nhu cầu ngày càng gia tăng về chăm sóc sức và giảm tình trạng bệnh nhân vượt tuyến vẫn khỏe (Bộ Y Tế - Tổ chức y tế thế giới, 2001). đang còn gia tăng như hiện nay ở Việt Nam là 2.2. Hành vi của Bác sĩ trong khám chất lượng dịch vụ được cung cấp như thế nào chữa bệnh từ cơ sở y tế đó, và đội ngũ y - Bác sĩ chính là Hành vi của Bác sĩ trong khám chữa lực lượng nòng cốt quyết định phần lớn đến bệnh là lắng nghe, lưu tâm đến những câu hỏi, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tạo nên lo lắng của bệnh nhân khi đối mặt với bệnh tật danh tiếng cho các bệnh viện. và việc chữa trị; giải thích, cung cấp thông tin, Hầu hết các chủ đề đã và đang được chia sẻ với bệnh nhân và gia đình họ các giai nghiên cứu nhiều trên thế giới và ở Việt Nam đoạn của việc chữa trị, tránh các từ phức tạp chủ yếu tập trung vào các yếu tố chất lượng và chuyên môn; nghiệp vụ chuyên môn, quan tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với sát các triệu chứng của bệnh nhân (kiểm tra dịch vụ, điển hình như các nghiên cứu dựa lâm sàng), chẩn đoán để cuối cùng đưa ra theo mô hình năm thành phần của Parasuraman phương thức chữa trị thích hợp (Phạm Ngọc & ctg. (1988), hoặc hai thành phần thuộc tính Thanh, 2012). dịch vụ là thuộc tính kỹ thuật và thuộc tính 2.3. Sự tin tưởng, hài lòng và lòng chức năng (Gronroos, 1984). Nhằm tìm ra trung thành của bệnh nhân hướng tiếp cận mới, nghiên cứu này kế thừa Sự tin tưởng là những mong muốn của mô hình nghiên cứu của Gaur & ctg. (2011) người tiêu dùng mà nhà cung cấp dựa vào để tập trung đến các nguồn lực tương tác mà cụ cung cấp dịch vụ như đã hứa (Sirdeshmukh & thể là các yếu tố hành vi: sự lắng nghe, giải ctg., 2002). Berry & ctg. (2008) công nhận thích và nghiệp vụ chuyên môn của Bác sĩ đối rằng cam kết của bệnh nhân về mối quan hệ với lòng trung thành của bệnh nhân thông qua của họ với Bác sĩ có liên quan đến nhận thức sự tin tưởng, hài lòng của họ trong quá trình niềm tin của họ. Niềm tin có được khi bệnh khám chữa bệnh. Việc xây dựng lòng trung nhân cảm nhận về Bác sĩ là chân thành, đáng thành của bệnh nhân cũng chính là phương tin cậy và nhân từ (Doney & Cannon, 1997). pháp giữ chân bệnh nhân đồng hành cùng với Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự mọi sự thay đổi của bệnh viện. hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản Liệu đây có phải là hướng mà các nhà phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực y tế cần quan đợi của họ. Sự hài lòng được coi là kết quả của tâm để làm gia tăng và duy trì lòng trung thành mối quan hệ giữa người mua - người bán trong của người bệnh hay không? Do đó, mục tiêu lĩnh vực dịch vụ (Smith, 1998; Huang, 2008; nghiên cứu này nhằm làm rõ. Mối quan hệ trích Gaur & ctg., 2011), và nó chịu tác động giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài đáng kể của mối quan hệ này (Weng, 2008). lòng và lòng trung thành của người bệnh tại Lòng trung thành bao gồm các hành vi các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. về ý định mua lại, sẵn sàng giới thiệu hoặc 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu truyền miệng tích cực (Zeithaml & Bitner, 2.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế 2000). Lòng trung thành của khách hàng được Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt xem là kết quả cuối cùng trong mối quan hệ và động, hành vi tương tác giữa nhà cung cấp là sức mạnh thực sự của mối quan hệ dịch vụ và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu (Reichheld, 1993). cầu, mong đợi của khách hàng, cũng như tạo 2.4. Mối quan hệ giữa hành vi của Bác ra giá trị cho khách hàng (Zeithaml & Bitner, sĩ với sự tin tưởng, hài lòng của bệnh nhân
3. 36 KINH TẾ Sự lắng nghe của Bác sĩ: đề cập đến mất đi niềm tin của bệnh nhân. Mối quan hệ nhận thức của bệnh nhân về việc Bác sĩ sẵn tốt giữa Bác sĩ - bệnh nhân làm gia tăng sự hài lòng dành thời gian để lắng nghe và chú ý đến lòng và củng cố sự tin tưởng của bệnh nhân, những vấn đề mà họ quan tâm (Stewart & ctg., cũng như động lực và cách nhìn tích cực về 1999). Theo Swan & Oliver (1987) lắng nghe tình trạng sức khỏe của họ (Skea & ctg., 2004). là điều thiết yếu để tiếp cận định hướng khách Từ những phân tích trên, giả thuyết đặt ra: hàng và có quan hệ tích cực đến sự hài lòng H3: Có mối quan hệ tích cực giữa sự giải khách hàng (trích Gaur & ctg., 2011). Sự chăm thích của Bác sĩ và sự hài lòng của bệnh nhân. chú lắng nghe, cảm thông, và sử dụng câu hỏi H4: Có mối quan hệ tích cực giữa sự giải mở làm gia tăng sự tham gia và gắn bó của thích của Bác sĩ và sự tin tưởng của bệnh nhân. bệnh nhân với việc điều trị, thúc đẩy mối quan Nghiệp vụ chuyên môn của Bác sĩ: là hệ thân tình, phá bỏ trở ngại qua đó bệnh nhân mức độ mà bệnh nhân tin tưởng vào kỹ năng có thể chia sẻ thông tin cần thiết để bác sĩ chẩn và kiến thức cần thiết của bác sĩ để cung cấp đoán chính xác bệnh tình và tuân thủ điều trị cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của họ (Berry theo quy định của Bác sĩ từ đó tạo được niềm & ctg., 2008). Trong một nghiên cứu về sự hài tin cho bệnh nhân (Tongue & ctg., 2005). Nhận lòng của bệnh nhân, DiMatteo & Hays (1980) thức của người tiêu dùng về hành vi lắng nghe phát hiện bằng chứng thuyết phục rằng nếu của nhân viên còn có tác động đến việc thúc bệnh nhân cảm thấy Bác sĩ của họ là những đẩy mối quan hệ lâu dài, xây dựng lòng tin và người giao tiếp tốt, thì họ cũng xem đó là dự đoán các tương tác sau đó (Ramsey & Sohi, nghiệp vụ chuyên môn về kỹ thuật và thích 1997; trích Gaur & ctg., 2011). Với những hợp cho việc chăm sóc hiệu quả (trích Gaur & phân tích trên, giả thuyết đặt ra: ctg., 2011). Chandon & ctg. (1997) cũng xác H1: Có mối quan hệ tích cực giữa sự lắng định nghiệp vụ chuyên môn là một trong các nghe của Bác sĩ và sự hài lòng của bệnh nhân yếu tố đóng góp để đánh giá về tương tác dịch H2: Có mối quan hệ tích cực giữa sự lắng vụ hơn là hiệu quả dịch vụ. Do đó, giả thuyết nghe của Bác sĩ và sự tin tưởng của bệnh nhân. được phát biểu: Sự giải thích của Bác sĩ: đề cập đến H5: Có mối quan hệ tích cực giữa nhận thức của bệnh nhân về khả năng cung cấp nghiệp vụ chuyên môn của bác sĩ và sự hài thông tin của Bác sĩ liên quan đến tình hình lòng của bệnh nhân. sức khỏe, dược phẩm, chăm sóc, yêu cầu thủ H6: Có mối quan hệ tích cực giữa nghiệp tục y tế (Stewart & ctg., 1999). Khi khám chữa vụ chuyên môn của bác sĩ và sự tin tưởng của bệnh, việc thiết yếu là phải tạo được mối quan bệnh nhân. hệ đúng, giao tiếp hai chiều và giải thích cho 2.5. Mối quan hệ giữa sự tin tưởng, hài bệnh nhân rõ ràng, ngắn gọn, điều này đem lại lòng và lòng trung thành của bệnh nhân hiệu quả trong một phần nội dung khám chữa Sự hài lòng là một yếu tố dự báo mạnh bệnh. Duffy & ctg. (2004) chỉ rõ bệnh nhân về lòng trung thành, khi các hành vi tương tác mong muốn được giao tiếp tốt với Bác sĩ để họ của Bác sĩ với bệnh nhân được cải thiện làm có thể cải thiện mối quan hệ và cảm thấy được gia tăng sự hài lòng, qua đó cũng gia tăng lòng hài lòng hơn. Theo kết quả điều tra của trung thành của bệnh nhân (Bowers & ctg., Tongue & ctg. (2005) 75% Bác sĩ phẫu thuật 1994). Theo Crosby & ctg. (1990) sự hài lòng chỉnh hình tin rằng họ giao tiếp thỏa đáng với phụ thuộc vào tương tác trực tiếp giữa các cá bệnh nhân, nhưng chỉ có 21% bệnh nhân hài nhân (trích Gaur & ctg., 2011) nên cảm nhận lòng trong giao tiếp với các Bác sĩ này. Khi của khách hàng về tương tác trực tiếp với nhà các kiểm tra y tế và việc điều trị được giải cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố thích rõ ràng, sẽ làm giảm bớt cảm giác lo lắng quyết định lòng trung thành (Gronroos, 1994). của bệnh nhân. Thiếu sự giải thích đầy đủ và Giả thuyết được phát biểu: sự đồng thuận giữa Bác sĩ - bệnh nhân có thể H7: Bệnh nhân càng hài lòng với Bác sĩ dẫn đến thất bại trong điều trị, hậu quả là bệnh thì họ càng trung thành. không được chữa hết và những biến chứng Sự tin tưởng của bệnh nhân vào Bác sĩ nghiêm trọng có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến cũng đã được chứng minh rằng sẽ dẫn đến sự mối quan hệ giữa Bác sĩ – bệnh nhân và làm hài lòng của bệnh nhân (Baker & ctg., 2003).
4. TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (42) 2015 37 Đã có những phát hiện rằng sự tin tưởng trong 4. Kết quả nghiên cứu các mối quan hệ có tác động tích cực đến sự Có 247 mẫu được chính thức sử dụng hài lòng trong các tương tác dịch vụ (Hennig - làm dữ liệu cho nghiên cứu với đối tượng là Thurau & ctg., 2002; trích Gaur & ctg., 2011). các bệnh nhân đến khám chữa bệnh hoặc đang Sự tin tưởng vào mối quan hệ sẽ làm giảm sự nằm điều trị tại các bệnh viện Đa Khoa I Lâm lo lắng và không yên tâm, đặc biệt là trong Đồng, Đa Khoa II Lâm Đồng, Đa Khoa Hoàn lĩnh vực dịch vụ (Berry & ctg., 2008). Mỹ (Tp. Đà Lạt); xét về độ tuổi có 61.5% Platonova & ctg. (2008) cũng đã tìm thấy yếu thuộc nhóm tuổi từ 18 - 35; về nghề nghiệp có tố niềm tin dự báo chủ yếu cho sự hài lòng và đến 50.7% là nông dân, công nhân, buôn bán, lòng trung thành của bệnh nhân. Do đó, giả lao động tự do; điều này cũng phù hợp với thuyết được đặt ra là: mức thu nhập còn khá thấp của người dân ở H8: Bệnh nhân càng tin tưởng vào Bác Lâm Đồng chủ yếu từ 3 đến 6 triệu/tháng sĩ thì họ càng hài lòng. (41.3%), dưới 3 triệu/tháng (28.3%), tuy cũng H9: Bệnh nhân càng tin tưởng vào Bác có những người có mức thu nhập cao trên 10 sĩ thì họ càng trung thành. triệu/tháng nhưng không nhiều (7.7%), còn lại Từ các giả thuyết phát biểu trên, mô hình là 6 - 10 triệu/tháng (22.7%). nghiên cứu được thể hiện ở Hình 1. Kiểm định thang đo Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho Sự lắng H1 thấy hệ số các nhân tố có giá trị trong khoảng nghe Sự hài H3 H7 0.797 đến 0.911, lớn hơn 0.6 nên các thang đo lòng đều đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho Sự giải H4 H5 Lòng trung thấy, tất cả các biến quan sát phân tán thành 6 thích H8 thành nhân tố, có 2 biến bị loại (SGT1, NVC4), còn H2 lại 25 biến với hệ số tải từ 0.57 đến 0.891, lớn Nghiệp vụ Sự tin H9 hơn 0.5 và chỉ tải lên 1 nhân tố; các hệ số chuyên tưởng môn H6 KMO, Eigenvalue và tổng phương sai trích (TVE) đều đạt yêu cầu (Bảng 1); như vậy Hình 1. Mô hình nghiên cứu thang đo đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Giá trị các thang đo được tính lấy trung bình 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai các biến quan sát để đại diện cho khái niệm cần đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính nghiên cứu trong phân tích hồi qui tiếp theo. với các thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố Gaur & ctg. (2011), tiến hành thảo luận nhóm Nhân tố Biến với 5 trưởng khoa, Bác sĩ và phỏng vấn sâu SLN SGT NVC LTT SHL STT với 5 bệnh nhân tại các bệnh viện Đa Khoa I SLN3 .846 Lâm Đồng (TP. Đà Lạt), Đa Khoa II Lâm SLN4 .794 Đồng (TP. Bảo Lộc) để điều chỉnh, bổ sung SLN2 .787 các biến nhằm có được thang đo hoàn chỉnh; SLN1 .736 kết quả có được 27 biến quan sát, sử dụng SLN5 .697 thang đo Likert 5 điểm với “sự lắng nghe của SGT4 .781 Bác sĩ - SLN” (5 biến), “sự giải thích của Bác SGT5 .756 sĩ - SGT” (5 biến), “nghiệp vụ chuyên môn - SGT3 .653 NVC” (4 biến), “sự tin tưởng của bệnh nhân - SGT2 .570 STT” (5 biến), “sự hài lòng của bệnh nhân - NVC2 .891 SHL” (4 biến), “lòng trung thành của bệnh NVC1 .776 nhân - LTT” (5 biến). Nghiên cứu chính thức NVC3 .703 (nghiên cứu định lượng được thực hiện theo LTT3 .879 phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng bảng LTT2 .857 câu hỏi, phân tích dữ liệu để kiểm định thang LTT1 .824 đo và các giả thiết, số liệu được xử lý bằng LTT4 .819 phần mềm SPSS phiên bản 20.0).
5. 38 KINH TẾ LTT5 .670 động phần lớn đến niềm tin của bệnh nhân SHL3 .856 (điều này được thể hiện rõ hơn qua kết quả mô SHL2 .846 hình tiếp theo). SHL4 .843 Mô hình hồi qui giữa các yếu tố hành vi SHL1 .783 của Bác sĩ và sự tin tưởng của bệnh nhân: STT2 .846 Kết quả hồi qui có hệ số sig. = 0.000 và 2 STT1 .829 R điều chỉnh = 0.5 chứng tỏ mô hình phù hợp và STT3 .741 giải thích được 50% phương sai sự tin tưởng STT4 .662 của bệnh nhân. Các giả thuyết H2 H4, H6 đều Eigen- 5.37 1.72 1.29 7.34 1.31 1.23 được chấp nhận (sig. <0.05), trong đó mức độ value tác động của yếu tố nghiệp vụ chuyên môn (β = KMO .857 .917 0.482) mạnh nhất, kế đến là sự giải thích của TVE 60.1% 68.92% bác sĩ (β = 0.208) và sự lắng nghe của Bác sĩ Phép trích: Principle Axis Factoring; Phép quay: Promax (β = 0.196) (Bảng 2). Kiểm định mô hình và thảo luận Kết quả này cho thấy niềm tin của bệnh Mô hình hồi qui giữa các yếu tố hành vi nhân chủ yếu dựa vào yếu tố nghiệp vụ chuyên của bác sĩ và sự hài lòng của bệnh nhân: môn của Bác sĩ, nghiệp vụ chuyên môn càng Kết quả hồi qui có trị số thống kê sig. = cao thì bệnh nhân càng tin tưởng. Tuy nhiên, 2 0.000, R điều chỉnh = 0.55 cho thấy mô hình hồi qua dữ liệu khảo sát, mức độ đánh giá nghiệp qui đã xây dựng phù hợp và giải thích được vụ chuyên môn chỉ đạt mức trung bình (mean 55% phương sai sự hài lòng của bệnh nhân. = 3.28) chứng tỏ bệnh nhân chưa thỏa mãn về Các giả thuyết H1, H3, H5 đều được chấp nhận năng lực, trình độ chuyên môn của Bác sĩ. Do (sig. < 0.05), trong đó yếu tố sự lắng nghe của đó, điều quan trọng là tăng cường đào tạo, Bác sĩ (β = 0.370) và sự giải thích của Bác sĩ huấn luyện đội ngũ Bác sĩ ngày càng vững vàng (β = 0.384) tác động gần tương đương nhau về chuyên môn, đáp ứng nhu cầu được khám đến sự hài lòng của bệnh nhân và mạnh hơn chữa bệnh với chất lượng cao, hiệu quả, tạo yếu tố nghiệp vụ chuyên môn của Bác sĩ (β = dựng được niềm tin vững chắc cho bệnh nhân. 0.154) (Bảng 2). Bên cạnh đó, việc lắng nghe, giải thích của Bác Điều này có thể được lý giải rằng, sự hài sĩ cũng góp phần giúp bệnh nhân cảm thấy an lòng sẽ dễ có được thông qua thái độ giao tiếp tâm, hiểu rõ và có ý thức hơn trong việc tuân giữa Bác sĩ với bệnh nhân vì những khía cạnh theo chế độ điều trị, đem lại kết quả điều trị quan trọng nhất của sự hài lòng là cảm xúc của hiệu quả, làm gia tăng niềm tin. bệnh nhân thực sự được chăm sóc, quan tâm từ Qua kết quả hai mô hình hồi qui, ta thấy Bác sĩ khi Bác sĩ dành thời gian giải thích, có một sự khác biệt rõ rệt đó là ở mô hình thứ lắng nghe, chia sẻ bệnh tình, giúp họ xóa tan đi nhất, sự hài lòng của bệnh nhân bị tác động những lo lắng, căng thẳng hay những đau đớn trực tiếp phần lớn bởi yếu tố sự lắng nghe và về thể xác. Ở đây, bệnh nhân đánh giá mức độ giải thích của Bác sĩ; còn ở mô hình thứ hai, hài lòng với mức khá (mean = 3.492), như vậy sự tin tưởng của bệnh nhân lại bị tác động chủ cảm nhận của bệnh nhân hiện nay là khá hài yếu là do nghiệp vụ chuyên môn của Bác sĩ. lòng, tuy nhiên vẫn còn tình trạng thường Như vậy, niềm tin của bệnh nhân có được xuất xuyên quá tải, Bác sĩ không có đủ thời gian phát từ năng lực, trình độ chuyên môn của Bác lắng nghe, giải thích, trấn an tinh thần hoặc trả sĩ nhiều hơn là từ thái độ, cử chỉ giao tiếp của lời hết các thắc mắc của bệnh nhân, đôi khi bác sĩ, và ngược lại. còn có thái độ khó chịu với bệnh nhân. Mặt Mô hình hồi qui giữa sự tin tưởng và sự khác, cũng còn có một số Bác sĩ làm việc tắc hài lòng của bệnh nhân: 2 trách, thiếu nhiệt tình, tỏ thái độ ban ơn, tư lợi Kết quả hồi qui có sig. = 0.000 và R điều cá nhân, tạo dư luận không tốt về hình ảnh chỉnh = 0.34 cho thấy mô hình phù hợp và giải người thầy thuốc trong bệnh viện. Với yếu tố thích được 34% phương sai sự tin tưởng của nghiệp vụ chuyên môn thì thiên về khía cạnh bệnh nhân. Tuy nhiên, ở đây ta nhận thấy, biến kỹ thuật, chuyên môn nên ít ảnh hưởng đến sự thiên sự hài lòng được giải thích gián tiếp hài lòng của bệnh nhân mà nó chủ yếu tác thông qua yếu tố trung gian sự tin tưởng của
6. TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (42) 2015 39 bệnh nhân (34%) là thấp hơn so với biến thiên trung thành của bệnh nhân chỉ ở mức trung sự hài lòng đã được giải thích trực tiếp phần bình (mean = 3.303). Với mức độ trung thành lớn bởi các yếu tố hành vi của Bác sĩ (55%) này, bệnh nhân dễ bị lung lay và khả năng trong mô hình hồi qui đầu tiên. Trong mô hình chuyển sang chọn bệnh viện khác là hoàn toàn hồi quy này có hệ số hồi qui chuẩn hóa rất lớn có thể. (β = 0.582) nên giả thuyết H8 được chấp nhận Nếu các bệnh viện đang còn nhiều khó (sig. < 0.05) (Bảng 2). khăn, thiếu thốn nguồn nhân lực, cơ sở vật Kết quả cho thấy, với mức tác động trên, chất nhưng với tinh thần phục vụ tận tụy, ân nếu như xem không có sự tác động của các cần, có trách nhiệm và trình độ chuyên môn yếu tố khác thì khi sự tin tưởng của bệnh nhân được nâng cao của đội ngũ y bác sỹ chắc chắn tác động lên một đơn vị làm cho sự hài lòng sẽ gây dựng được niềm tin và tạo sự hài lòng tăng lên 0.582 lần. Điều này cho thấy khi niềm cho bệnh nhân, từ đó thu hút, giữ chân được tin của bệnh nhân tăng lên thì sự hài lòng đối bệnh nhân. với Bác sĩ cũng được cải thiện. Tuy nhiên, dù Bảng 2. Kết quả hồi qui có mức tác động cao nhưng đánh giá của bệnh Hệ số nhân chỉ ở mức trung bình (mean = 3.38). chưa chuẩn hóa Beta Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang có Biến chuẩn t Sig. Độ lệch B hóa những bước thay đổi tích cực, phát triển theo chuẩn cơ chế thị trường, sự cạnh tranh đang diễn ra Mô hình các yếu tố hành vi của bác sĩ và sự hài lòng của bệnh hàng ngày, hàng giờ, áp lực giành lấy thị phần nhân giữa các bệnh viện với nhau thì việc có được (Hằng số) -.433 .236 -1.83 .068 niềm tin từ bệnh nhân là điều vô cùng quan trọng, bởi qua đó không chỉ làm tăng sự hài SLN .422 .062 .370 6.826 .000 lòng mà còn làm cho bệnh nhân trung thành SGT .482 .066 .384 7.286 .000 hơn (điều này được thể hiện rõ hơn trong kết NVC .184 .056 .154 3.279 .001 quả mô hình tiếp theo). Mô hình các yếu tố hành vi của bác sĩ và sự tin tưởng của Mô hình hồi qui giữa sự tin tưởng, hài bệnh nhân lòng và lòng trung thành của bệnh nhân: (Hằng số) .079 .226 .349 .728 Tương tự như kiểm định cho các mô SLN .201 .059 .196 3.404 .001 hình hồi qui trên, kết quả hồi qui có sig. = 2 SGT .236 .063 .208 3.737 .000 0.000, R điều chỉnh = 0.493, chứng tỏ mô hình phù hợp và giải thích được 49.3% biến thiên NVC .518 .054 .482 9.680 .000 lòng trung thành của bệnh nhân. Các hệ số tác Mô hình giữa sự tin tưởng và sự hài lòng của bệnh nhân động đều dương và tương đối cao, với yếu tố (Hằng số) 1.310 .202 6.502 .000 sự tin tưởng (β = 0.404), sự hài lòng (β = STT .645 .058 .582 11.19 .000 0.388) nên các giả thuyết H7, H9 đều được chấp nhận (sig. < 0.05) (Bảng 2). Mô hình giữa sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của Kết quả này phù hợp với thực tế bởi lòng bệnh nhân trung thành xuất phát từ sự hài lòng và niềm (Hằng số) .537 .184 2.926 .004 tin của bệnh nhân. Khi đội ngũ Bác sĩ chưa SHL .374 .054 .388 6.957 .000 thực sự đem lại hài lòng hoặc chưa tạo dựng STT .432 .060 .404 7.242 .000 được niềm tin cho bệnh nhân thì lòng trung Mô hình PATH thành không thể tiếp tục được duy trì, thậm chí PATH được dùng để đánh giá sự tác động bệnh nhân sẽ chuyển sang khám và điều trị ở của toàn bộ mô hình đến biến phụ thuộc lòng bệnh viện khác, bởi mục đích của việc khám trung thành của bệnh nhân thông qua hệ số phù chữa bệnh là làm sao bệnh tình của bệnh nhân 2 hợp tổng hợp R tổng được tính theo công thức: được nhanh chóng chữa khỏi, sức khỏe sớm 2 2 2 2 2 R tổng = 1 – (1 - R 1) (1 - R 2) (1- R 3) (1- R 4). hồi phục. Theo mức độ đánh giá của bệnh 2 Kết quả tính được R tổng= 0.6498, như vậy mô nhân cho hai yếu tố sự hài lòng (mean = hình nghiên cứu xây dựng phù hợp và tất cả các 3.492) và sự tin tưởng của bệnh nhân (mean = mối quan hệ trong mô hình giải thích được 3.380) vẫn chưa cao, do đó việc đánh giá lòng 64.98% biến thiên lòng trung thành của bệnh
7. 40 KINH TẾ nhân. Các mô hình biến thể PATH cũng được tâm để cải thiện sự hài lòng làm gia tăng lòng xem xét, kết quả thu được khẳng định mô hình trung thành của bệnh nhân bằng cách: Nâng gốc ban đầu giải thích tốt nhất cho lòng trung cao tinh thần trách nhiệm, biết lắng nghe, chia thành của bệnh nhân. sẻ, đồng cảm với bệnh tình của bệnh nhân, lấy 5. Kết luận bệnh nhân làm trung tâm trong khám chữa Từ kết quả nghiên cứu, có thể kết luận bệnh; mặt khác, để tránh bị tác động từ mặt lòng trung thành của bệnh nhân chịu ảnh trái của nền kinh tế thị trường khiến cho đạo hưởng bởi các yếu tố hành vi của bác sĩ thông đức nghề nghiệp bị ảnh hưởng xấu, một bộ qua niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết phận thầy thuốc, Bác sĩ vô cảm trước nỗi đau quả cũng đo lường được mức độ tác động của của người bệnh, làm trái y đức gây bức xúc các mối quan hệ này, trong đó yếu tố niềm tin cho xã hội, do đó các nhà quản lý bệnh viện có tác động then chốt đến sự hài lòng cũng cần phải không ngừng giáo dục, nâng cao y như giữ vai trò quyết định đến lòng trung đức cho đội ngũ Bác sĩ, thấm nhuần đạo lý thành của bệnh nhân, mà niềm tin chủ yếu “lương y như từ mẫu” và luôn lấy y đức làm được hình thành từ nghiệp vụ chuyên môn của gốc để có thể trở thành người thầy thuốc “sáng Bác sĩ. Do đó, các nhà quản lý bệnh viện cần về y đức, giỏi về chuyên môn”. tập trung quan tâm đến yếu tố này bằng cách: Tuy đạt được một số kết quả nhất định, Có một kế hoạch huấn luyện, đào tạo thường nghiên cứu vẫn còn vài hạn chế ảnh hưởng đến xuyên, thiết thực và hiệu quả sát với yêu cầu tính khái quát của đề tài. Thứ nhất, tính đại thực tiễn; xem xét các hoạt động nâng cao giá diện của mẫu không cao do phương pháp lấy trị đời sống vật chất, tinh thần của đội ngũ Bác mẫu thuận tiện, phạm vi và đối tượng khảo sát sĩ để họ cảm thấy xứng đáng với những nỗ lực chỉ tập trung vào bệnh nhân khám chữa bệnh và công sức đã đóng góp; mở rộng sự hợp tác, tại các bệnh viện Lâm Đồng, cần mở rộng trao đổi chuyên môn với các bệnh viện lớn thêm đối tượng khảo sát ở các tỉnh khác của trong và ngoài nước, giúp nâng cao kiến thức, Việt Nam với phương pháp lấy mẫu tốt hơn. kinh nghiệm của các Bác sĩ, đem lại nhiều lợi Thứ hai, số lượng mẫu chưa đủ lớn để so sánh ích cho bệnh viện. Ngoài ra, kết quả nghiên giữa các bệnh viện và các yếu tố nhân khẩu cứu cũng cho thấy có hai yếu tố quan trọng tác học khác. Đây cũng là hướng triển khai nghiên động đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là sự cứu tiếp theo với số lượng mẫu thu thập đủ lớn lắng nghe và giải thích của bác sĩ, đây cũng là để có được kết quả đánh giá đầy đủ nhất. cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện cần quan TÀI LIỆU THAM KHẢO Baker, R., Mainous, A. G. III., Gray, D. P., & Love, M. M. (2003). Exploration of the relationship between continuity, trust in regular doctors and patient satisfaction with consultations with family doctors. Scand J Prim Health Care, 21 (1), 27-32. Berry, L. L., Parish, J. T., Janakiaman, R., Ogburn-Russell, L., Couchman, G. R., Rayburn, W. L., & Grisel, J. (2008). Patients’ commitment to their primary physician and why it matters. Annals of Family Medicine, 6 (1), 6-13. Bowers, M. R., Swan, J. E., & Koehler, W. F. (1994). What attributes determine quality and satisfaction with health? Health Care Management Review, 19 (4), 49-55. Bộ Y tế - Tổ chức Y tế thế giới (2001). Quản lý y tế. Hà Nội: Nhà xuất bản Y học Hà nội. Chandon, J. L., Leo, P. Y., & Philippe, J. (1997). Service encounter dimensions - a dyadic perspective: measuring the dimensions of service encounters as perceived by customers
8. TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM – SỐ 3 (42) 2015 41 and personnel. International Journal of Service Industry Management, 8 (1), 65-86. Doney, P. M, Cannon, J. P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal Marketing, 61 (2), 35-51. Duffy, F. D., Gordon, G. H., Whelan, G. (2004). Assessing competence in communication and interpersonal skills. The Kalamazoo II report. Acad Med, 79 (6), 495–507. Gaur, S. S., Xu, Y., Quazi, A., & Nandi S. (2011). Relational impact of service providers’ interaction behavior in healthcare. Managing Service Quality, 21 (1), 67 -68. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44. Kotler, P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. Platonova, E. A., Kennedy, K. N., & Shewchuk, R. M. (2008). Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Medical Care Research and Review, 65 (6), 696-712. Reichheld, F. F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, 34, 64-73. Skea, Z., Harry, V., Bhattacharya, S. (2004). Women's perceptions of decision-making about hysterectomy. BJOG, 111 (2), 133–142. Stewart, A. L., Napoles-Springer, A., Perez-Stable, E., Bindman, A, Pinderhughes, H., & Washington, A. (1999). Interpersonal processes of care in diverse populations. Milbank Quarterly, 77 (3), 305-39. Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, 66 (1), 15-37. Phạm Ngọc Thanh (2012). Quan hệ giữa người chăm sóc và người được chăm sóc (cán bộ y tế và bệnh nhân). Có tại website: vn/ttyh/bshkhkt/quanhe.htm Tongue, E. H. R., Forese, L. L. (2005). Communication skills for patient-centered care: research- based, easily learned techniques for medical interviews that benefit orthopaedic surgeons and their patients. Journal Bone Joint Surg Am, 87, 652 - 658. Weng, H. C. (2008). Does the physician's emotional intelligence matter?: Impacts of the physician's emotional intelligence on the trust, patient-physician relationship, and satisfaction. Health care management review, 33 (4), 280-288. Youssef, F. N., Nel, D., & Bovaird, T. (1996). Health care quality in NHS hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 9 (1), 15-28. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). ServicesMarketing: Integrating Customer Focus across the Firm. McGraw-Hill, Boston, MA.
9. 42 KINH TẾ