Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung text: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc sở y tế Thành phố Hồ Chí Minh

1. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẠNG I THUỘC SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lê Thanh Chiến*; Nguyễn Văn Hưng**; Phạm Văn Thao*** TÓM TẮT Nghiên cứu mô tả cắt ngang, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 1.137 người bệnh từ ≥ 16 tuổi đến khám, điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh viện Nhân dân Gia Định từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. Kết quả: 87,8% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, chủ yếu ở mức chấp nhận được (69,5%). 12,2% người bệnh không hài lòng. Về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón chiếm 77,1%, chủ yếu mức chấp nhận được (72,2%). 22,9% người bệnh không hài lòng. Về bác sỹ điều trị, 91,1% người bệnh hài lòng, nhưng cũng chỉ ở mức chấp nhận được (73,7%). 8,9% không hài lòng. Về công tác chăm sóc điều dưỡng, tỷ lệ này là 93,0%. Trong đó, mức chấp nhận được 82,1% và 7% không hai lòng. Về vệ sinh, an ninh, trật tự: 85,8%, trong đó, người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận được 74,1%; 14,2% không hài lòng. * Từ khóa: Y tế công cộng; Sự hài lòng người bệnh; Chăm sóc điều dưỡng. Evaluation of satisfaction in health care at some general hospitals under the Department of Health Class I, HoChiMinh City SUMMARY A cross-sectional descriptive study on 1.137 adult patients examined and treated at the Emergency Hospital Trungvuong, Nguyentrai Hospital and Giadinh People's Hospital from September, 2011 to March, 2012. Results: 87.8% of the patients were satisfied with facilities, mainly at an acceptable level (69.5%). 12.2% of patients were not satisfied. In terms of administrative procedures, guidelines and reception, the satisfaction accounted for 77.1%, primarily an acceptable level (72.2%). 22.9% of patients were not satisfied. About the treating doctor, the satisfactory rate was 91.1%, but mostly only acceptable (73.7%), 8.9% not satisfied. Regarding nursing care, this rate was 93.0%. In particular, the acceptable level was 82.1% and 7% were not satisfied. In regard to sanitation, security and order 85.8% of patients were content but at an acceptable level (74.1%), 14.2% were dissatisfied. * Key words: Community health care; Patient’s satisfaction; Nursing care. * Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh ** Học viện Quân y Người phản hồi (Corresponding): Lê Thanh Chiến (vanchien89@gmail.com) Ngày nhận bài: 24/01/2014; Ngày phản biện đánh giá bài báo: 802/2014 Ngày bài báo được đăng: 25/02/2014 35
2. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Thời gian nghiên cứu: từ 9 - 2011 đến 3 - 2012. Nâng cao chất lượng khám, chữa 2. Phƣơng pháp nghiên cứu. bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng những tiện ích mang lại sự hài lòng cho Mô tả cắt ngang thông qua phỏng vấn người bệnh là mục tiêu hướng đến của trực tiếp người bệnh bằng bộ công cụ Ngành Y tế. Lấy người bệnh làm trọng được thiết kế sẵn. tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng * Nội dung và các chỉ số nghiên cứu: là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, - Thông tin chung của đối tượng nghiên được tiến hành thường xuyên liên tục và cứu: tên, tuổi, giới tính, trình độ học vấn, ổn định [1]. Trong xu thế hội nhập và phát nơi cư trú, nghề nghiệp. triển của nền kinh tế thị trường định - Sự hài lòng của người bệnh về khám hướng xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện, bao gồm: chữa bệnh và CSSK cho người bệnh người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất; được xác định là hoạt động dịch vụ [2]. thủ tục hành chính; bác sỹ điều trị; chăm Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các sóc điều dưỡng và vệ sinh, an ninh, trật tự. nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất - Mức độ hài lòng dựa trên thang đo lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện Likert với 5 mức độ: nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ. + Mức I: rất không hài lòng, rất không Đây là bài toán đối với các cơ sở khám tốt, rất không đồng ý. chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn + Mức II: không hài lòng, không tốt, người bệnh. Nghiên cứu này nhằm: Đánh không đồng ý. giá sự hài lòng của người bệnh về khám, + Mức III: chấp nhận được. chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa + Mức IV: hài lòng, tốt, khang trang, hạng I thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh. đồng ý. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP + Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý. NGHIÊN CỨU - Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 1. Đối tƣợng, thời gian nghiên cứu. 16.0. 1.137 người bệnh ≥ 16 tuổi đến khám, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ điều trị tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng BÀN LUẬN Vương, Bệnh viện Nguyễn Trãi và Bệnh 1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ viện Nhân dân Gia Định thuộc Sở Y tế sở vật chất của các bệnh viện. Thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả người Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu bệnh xuất viện trong tình trạng tỉnh táo, khám và chữa bệnh ngày càng tăng. Tuy đủ năng lực hành vi trả lời bộ câu hỏi nhiên, ngành Y tế vẫn chưa đáp ứng được phỏng vấn và đồng ý tham gia nghiên cứu. nhu cầu kh¸m ch÷a bÖnh, đặc biệt, việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch 38
3. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 vụ y tế. Trên thực tế, bệnh viện ngày càng lòng tập trung ở mức chấp nhận được: quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chức 69,5% (790 BN). Còn đến 12,2% người năng đều giảm. bệnh không hài lòng, trong đó, 2,1% (24 Một phần lớn người bệnh có nhu cầu BN) người bệnh rất không hài lòng. cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, CS [3] về sự hài lòng của thân nhân bệnh nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng nhi tại Khoa Nội Tổng hợp, Bệnh viện Nhi chức năng tốt hơn. Nhiều người bệnh có đồng 2 (2009) cho thấy 76,9% người điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để bệnh đánh giá cơ sở vật chất của bệnh khám và điều trị. Điều đó dẫn đến hiện viện khang trang, thoáng mát. tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một Nghiên cứu của Zahida Abro và CS báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, [11] thăm dò 135 người bệnh tại Bệnh lên đến gần một tỷ mỹ kim mỗi năm. Các viện dân sự Karachi cho thấy, điểm hài bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy lòng của người bệnh về cơ sở vật chất là mạnh c«ng t¸c y tÕ nh»m thu hút người 2,86 ± 0,59. bệnh trong nước. Điều này đã và đang Tuy nhiên, nghiên cứu của Noor đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với bệnh Azlinna Azizan và CS [7] khi khảo sát sự viện công trong nước nói chung, bệnh viện hài lỏng ở 109 người bệnh tại 01 bệnh thuộc thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. viện công của Malaysia chỉ ra không có Nghiên cứu của Viroj Tangcharoensathien mối liên quan giữa cơ sở vật chất của và CS [10] cho thấy 76% người bệnh nội bệnh viện với sự hài lòng của người bệnh trú tại các bệnh viện công sẵn sàng giới (p > 0,05). thiệu cho người khác đến sử dụng dịch 2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ vụ, trong khi con số này ở hệ thống bệnh tục hành chính. viện tư là 59%; nhưng ở nhóm người Thủ tục hành chính ở mỗi bệnh viên bệnh ngoại trú, hệ thống bệnh viện tư luôn là vấn đề nổi cộm. Nhận thức được được đánh giá tốt hơn bệnh viện công. điều đó, trong những năm gần đây, các Vì vậy, việc khảo sát sự hài lòng của bệnh viện đa khoa thuộc Sở Y tế Thành người bệnh về cơ sở vật chất, trang thiết phố Hồ Chí Minh đã không ngừng cải bị của bệnh viện là điều thiết yếu, đồng cách thủ tục hành chính, ứng dụng công thời là cơ sở để các nhà quản lý đề ra nghệ thông tin trong tiếp nhận, xử lý hồ chiến lược phù hợp, nhằm không ngừng sơ của người bệnh, do đó phần nào đã nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng yêu đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của Do đó, theo khảo sát của chúng tôi, người bệnh. 77,1% người bệnh hài lòng với thủ tục Trong nghiên cứu của chúng tôi, 87,8% hành chính, hướng dẫn và tiếp đón của người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất bệnh viện, trong đó, mức độ rất hài lòng: của bệnh viện, trong đó, rất hài lòng: 0,6% 0,2% (2 BN); hài lòng: 4,7% (54 BN) và (7 BN); hài lòng: 17,7% (201 BN), sự hài sự hài lòng của người bệnh chỉ dừng ở 39
4. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 mức chấp nhận được (72,2% = 821 BN). đó, áo khoác trắng được coi là trang phôc Đáng chú ý có đến 21,1% (240 BN) không phù hợp nhất cho bác sỹ. hài lòng. Nhận thức rõ vấn đề này, trong những Nghiên cứu của Saadoun F. Al-azmi và năm qua, đội ngũ cán bộ, nhân viên của CS [9] thấy cã sù khác biệt về điểm trung bệnh viện đã hết sức cố gắng, phát huy bình giữa người bệnh chờ khám bệnh tinh thần trách nhiệm trong công tác < 10 phút và những người bệnh có thời chuyên môn cũng như trong giao tiếp với gian chờ khám bệnh > 10 phút (p < 0,05). người bệnh. Vì vậy, khi khảo sát về vấn Noor Azlinna Azizan và CS [7] khảo đề này, kết quả cho thấy: 91,1% người sát sự hài lßng ở 109 người bệnh tại 01 bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị. Tuy bệnh viện công của Malaysia cho thấy nhiên, chủ yếu chỉ ở mức chấp nhận mối liên quan chặt chẽ giữa thủ tục hành được (73,7%). Có đến 8,9% người bệnh chính của bệnh viện với sự hài lòng của không hài lòng, trong đó, rất không hài người bệnh. lòng chiếm 0,3% (3 BN); hài lòng: 17,4% (198 BN). 3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị. Nghiên cứu của Norazah Mohd Suki và CS [8] cũng chỉ ra, việc bác sü cam kết Mỗi người bệnh khi khám đều mong chân thành, trung thực và minh bạch khi muốn có người quen trong bệnh viện để cung cấp dịch vụ của mình cho người tránh chờ đợi lâu, được thầy thuốc và bệnh và giải thích cho người bệnh hiểu về nhân viên bệnh viện nhiệt tình. Người ta sức khỏe hiện tại và tương lai của họ là nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy yếu tố quan trọng, tiên quyết, ảnh hưởng thuốc là điều “nên” của nhiều người bệnh. đến mức độ hài lòng của người bệnh. Thầy thuốc chủ động giới thiệu về mình Kết quả trên một lần nữa cho thấy, với người bệnh và gia đình họ ngay từ khi mức độ hài lòng của người bệnh về bác người bệnh nhập viện. Ấn tượng ban đầu sỹ điều trị phụ thuộc vào sự giải thích về của người bệnh về sự quan tâm của bác bệnh tật cũng như động viên, thăm hỏi sỹ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện sẽ của bác sỹ trước và sau khi làm thủ thuật. tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho 4. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về công thiết lập mối quan hệ thầy thuốc-người tác điều dƣỡng. bệnh. Bác sỹ chăm sóc chính có vai trò trung tâm trong điều trị người bệnh, đồng Điều dưỡng là nghề có lịch sử lâu đời thời cũng là người giúp người bệnh có gắn liền với sự phát triển của xã hội loài một chi phí hợp lý nhất cho điều trị [5]. người. Ngày nay, điều dưỡng là một nghề độc lập, thể hiện rõ rệt qua hệ thống đào Một nghiên cứu khác của Hiroshi tạo và hệ thống quản lý ngành. Cán bộ Kurihara và CS [6] với 491 phiếu điều tra điều dưỡng là người cộng tác với bác sỹ hoàn chỉnh, kết quả cho thấy, trang phục trong quá trình điều trị, khác với quan của bác sỹ là một trong những yếu tố niệm sai lầm trước đây cho rằng điều quan trọng tạo tự tin người bệnh; trong dưỡng chỉ là người phụ giúp bác sỹ và 40
5. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 làm theo y lệnh của bác sỹ [4]. Thực tế 5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ cho thấy, nếu một người điều dưỡng giỏi sinh, an ninh, trật tự. sẽ chủ động trong việc theo dõi, phát hiện Vệ sinh bệnh viện là yêu cầu quan các bất thường của người bệnh để thông trọng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài báo với bác sỹ và xử trí kịp thời, họ sẽ lòng của người bệnh mà còn làm giảm góp phần rất lớn vào thành công của điều nguy cơ nhiễm khuẩn bệnh viện. Nhiều trị và ngược lại, nếu người điều dưỡng bệnh viện sẵn sàng đầu tư máy móc thiết thiếu kiến thức, kỹ năng có thể gây hậu bị rất đắt tiền phục vụ cho công tác xét quả khôn lường. nghiệm, chẩn đoán hình ảnh..., nhưng lại Xuất phát từ các vấn đề đó, trong bộ bỏ qua những vật dụng rất đơn giản để công cụ nghiên cứu của chúng tôi, số làm vệ sinh môi trường. Nhiều quốc gia lượng các câu hỏi tập trung vào sự hài nhận ra điều này và đã thay đổi thực lòng của người bệnh đối với công tác hành vệ sinh bệnh viện, điển hình là Mỹ điều dưỡng của bệnh viện chiếm tỷ trọng và Canada đã áp dụng quy trình vệ sinh khá lớn (8/30 câu). mới từ năm 2009. Kết quả khảo sát cho thấy, 93% người Nhìn chung, người bệnh đều cho rằng, bệnh hài lòng về điều dưỡng. Tuy nhiên, môi trường bệnh viện sạch sẽ, tình hình người bệnh hài lòng ở mức chấp nhận an ninh trật tự đảm bảo. Trong những được chiếm tỷ lệ rất cao (82,1%); 10,8% năm qua, các bệnh viện đã hợp đồng với BN hài lòng, chỉ 0,1% (1 BN) rất hài lòng. công ty vệ sinh làm vệ sinh hàng ngày Bên cạnh đó, 7% (79 BN) người bệnh trong khu vực của bệnh viện và hợp đồng không hài lòng. với công ty bảo vệ để làm công tác giữ Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và gìn an ninh trật tự. Vì vậy, chất lượng vệ CS [3] với thân nhân bệnh nhi tại Khoa sinh, an ninh, trật tự trong bệnh viện Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 được cải thiện đáng kể. (2009) cho thấy 60,5% bác sỹ ân cần Kết quả khảo sát cho thấy, 86,4% niềm nở với người bệnh; 66,7% khám người bệnh hài lòng về vệ sinh an ninh bệnh kỹ lưỡng. trật tự của bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở Để khắc phục vấn đề này, ngoài việc mức chấp nhận được (74,1%). Bên cạnh tuyên truyền giáo dục cho đội ngũ nhân đó, có tới 12,7% người bệnh không hài viên y tế, bệnh viện cần tăng cường cung lòng, trong đó, 1,1% (12 BN) rất không cấp thông tin cần thiết cho người bệnh, hài lòng; 11,7% BN (193 BN) hài lòng. phát triển hệ thống truyền thanh nội bộ, in Không BN nào không hài lòng. và phát các tờ rơi quảng cáo với nội dung Khảo sát của Phạm Thị Ngọc Mai và dễ hiểu, phù hợp; đồng thời phát triển mối CS [3] với thân nhân bệnh nhi tại Khoa quan hệ với hệ thống báo, đài, truyền hình Nội tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 của thành phố cũng như các tỉnh lân cận. (2009) cho thấy 85,6% cho rằng bệnh viện sạch sẽ, nhưng chỉ có 48,2% hộ lý 41
6. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 và nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội niềm nở với người bệnh. Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2009. Y học TP. Hồ Chí Minh. 2010. Số 14. KẾT LUẬN 4. Christine A. Boev. The relationship between - 87,8% người bệnh hài lòng về cơ sở nurses’perception of work environment and vật chất; 12,2% không hài lòng. nurse-sensitive patient outcomes in adult - 77,1% người bệnh hài lòng về thủ tục critical care. Submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree doctor of hành chính; 22,9% không hài lòng. philosophy. School of Nursing University of - 91,1% người bệnh hài lòng về bác sỹ Rochester Rochester, New York. 2011. điều trị; 8,9% không hài lòng. 5. Gilad Twig Md Phd, et al. Effect of a - 93% người bệnh hài lòng về chăm tailor-made continuous medical education sóc của điều dưỡng; 7,0% không hài lòng. program for primary care physicians on self- perception of physicians' roles and quality of - 85,8% người bệnh hài lòng về vệ sinh, care. IMAJ, 2010, Vol 12, pp.521-526. an ninh, trật tự; 14,2% không hài lòng. 6. Hiroshi Kurihara, et al. Importance of KIẾN NGHỊ physicians attire: factors influencing the - Đầu tư cơ sở vật chất khang trang impression it makes on patients, a cross- nhằm đáp ứng nhu cầu của người bệnh. sectional study. Asia Pacific Family Medicine. 2014, 13:2, p.7. - Tăng cường huấn luyện chuyên môn, 7. Noor Azlinna Azizan and Mohamed Bahari. giao tiếp ứng xử của y, bác sỹ đối với BN. The effects of perceived service quality on - Cải thiện môi trường vệ sinh, an ninh, patient satisfaction at a public hospital in state trạt tự đảm bảo sự an toàn cho người bệnh. of Pahang. Malaysia. Asian journal of Social - Nâng cao thái độ hài lòng của người sciences & Humanities. 2013. Vol 2, pp.1. 307-1.320. bệnh về khám chữa bệnh từ mức không hài lòng lên mức hài lòng và mức chấp 8. Norazah Mohd Suki and Suki Norbayah Mohd. Patient satisfaction. Trust, commitment nhận được trở thanh mức độ hài lòng và and loyalty toward doctors. International Conference rất hài lòng. on Sociality and Economics Development. TÀI LIỆU THAM KHẢO 2011. Vol 10, pp.498-502. 1. Bộ Y tế. Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10 9..Saadoun F. Al-Azmi and At Et. tháng 9 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về Patients'satisfaction with primary heath care việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng in Kuwait after electronic medical record cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau implementation. J Egypt Public Health Assoc, khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế. 2012. 2006. Vol 81, pp.279-300. 2. Bộ Y tế. Thông tư số 19/2013/TT-BYT 10. Viroj Tangcharoensathien, Bennett Sara, của Bộ trưởng Bộ y tế về việc Hướng dẫn and Khongswatt Sukalaya. Patient satisfaction thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám in Bangkok: the impact of hospital ownership bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện. 2013. and patient payment status. International Journal for Quality in Health Care. 1999. Vol 11, 3. Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh pp.309-317. Nhạn, Hoàng Ngọc Minh. Khảo sát sự hài 42
7. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 11. Zahida Abro and Jalbani Amanat Ali. Health care facilities and patients satisfaction: a case study of civil Hospital Karachi. Linterdisciplinary Journal of Contemporary Research in business. 2012. Vol 4, pp.781-799. 43
8. TẠP CHÍ Y - DƢỢC HỌC QUÂN SỰ SỐ PHỤ TRƢƠNG 2014 44