Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Nội dung text: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

1. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA EVALUATION OF SERVICE QUALITY OF PHARMACY IN KHANH HOA PROVINCE Trần Thị Thu Hiền1, Nguyễn Văn Ngọc2 Ngày nhận bài: 26/6/2014; Ngày phản biện thông qua: 16/10/2014; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TÓM TẮT Ngành dược ở nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, đó là tín hiệu vui cho đất nước chúng ta, đồng thời ngành dược cũng phải đối mặt với những thách thức của nền kinh tế thị trường như quản lý chất lượng, giá cả, cung ứng thuốc, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân mà vẫn đảm bảo được sức cạnh tranh trên thị trường,... Với diễn biến như vậy, để tồn tại và phát triển thì cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Nghiên cứu này được thực hiện tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa thông qua khảo sát các khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong kinh doanh dược phẩm. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dược phẩm nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao các khách hàng của mình. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, nhà thuốc, sự hài lòng, ngành dược ABSTRACT The pharmaceutical industry in our country is on track to grow strongly,that is a good sign for our country, and while the pharmaceutical industry is faced with the challenges of the market economy, such as quality management, price, drug supply, meet the health care needs of the people while ensuring competitiveness in the market,... With such happenings, to exist and develop, the necessity to improve the quality of services provided. Through a case study in drugs stores at Khanh Hoa province, through surveying the clients to buy medication at the drugs stores and then evaluate the componenents of the service quality in pharmaceutical business. Simultaneously, it verifi es the relationship between service quality and customer satisfaction. Therefore, it helps businesses better aware of pharmaceutical quality of servive and suggests solutions for improving service quality to satisfy their clients. Keywords: service quality, drugs store, customers satisfaction, pharmaceutical industy I. ĐẶT VẤN ĐỀ đạt chuẩn GPP, đây là một kết quả đáng khích lệ Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại đối với tỉnh nhà, tuy nhiên chuẩn GPP chỉ mới được thế giới (WTO) vào năm 2007, cùng với sự hội nhập áp dụng gần đây và vẫn đang dần hoàn thiện. Việc mạnh mẽ của đất nước, Bộ Y tế cũng ban hành đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc chuẩn GPP (thực hành tốt nhà thuốc) được áp dụng thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng là trên toàn quốc. Thông qua bộ chuẩn này, Bộ Y tế vấn đề cấp thiết để nâng cao chất lượng của các đặt kỳ vọng sẽ nâng cao được chất lượng các nhà nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, nhờ đó biết thuốc ở Việt Nam, đón đầu cạnh tranh với các chuỗi được những điểm mạnh, điểm yếu cần phải phát Nhà thuốc hiện đại của các nhà đầu tư nước ngoài huy và khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sắp vào Việt Nam và đặc biệt sẽ giúp công tác quản sóc sức khỏe của cộng đồng trên địa bàn tỉnh, góp lý được dễ dàng hơn. phần phát triển hơn cho ngành dược phẩm Khánh Hiện đã có 100% các nhà thuốc tại Khánh Hòa Hòa nói riêng, và cả nước nói chung. 1 Trần Thị Thu Hiền: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Nguyễn Văn Ngọc: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 102 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
2. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Độ phản hồi (Response), Sự đảm bảo 1. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá (Tangibility). các thành phần của CLDV tại các nhà thuốc trên địa 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo bàn tỉnh Khánh Hòa cũng như xem xét mức độ ảnh lường hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng Mô hình nào sẽ thật sự tối ưu cho đề tài trong khách hàng. Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện rất nhiều mô hình CLDV? Đi sâu vào nghiên cứu CLDV các nhà thuốc. thì cuối cùng mô hình SERVPERF đã đáp ứng Đối tượng nghiên cứu là các thành phần của được điều đó. (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc CLDV tại các nhà thuốc. Khách thể nghiên cứu là từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình các khách hàng là bệnh nhân đến mua thuốc tại các khác nhau. (2) Thứ hai, tuy là nghiên cứu mới trong nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. lĩnh vực dược tại Tỉnh Khánh Hòa, nhưng qua 2. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được 2.1. Cơ sở lý luận các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng dụng của mô hình. khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình SERVPERF trong ngành dịch vụ là khái niệm nhiều thành phần với bảy thành phần. (năm thành phần của mô hình mang tính khách quan, trong khi sự hài lòng khách SERVPERF và thông qua thảo luận nhóm, 2 thành hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ phần mới Giá cả, Chất lượng thuốc, tác giả xin quan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. đưa vào để xem xét sự ảnh hưởng đến chất lượng Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu về dịch vụ). CLDV, trong số đó có các mô hình: SERVQUAL Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết (Parasuman và cộng sự, 1988) [3], SERVPERF và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: (Cronin & Taylor, 1992) [2],, Chất lượng kỹ thuật/ Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng biến hơn cả. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà đến mua thuốc tại các nhà thuốc. Như vậy, mô hình nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERVPERF, nghiên cứu lý thuyết sẽ được thể hiện như hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3. Phương pháp nghiên cứu hợp dịch vụ kèm theo tại các nhà thuốc trên địa 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ bàn tỉnh Khánh Hòa. Kết quả là thang đo có 31 Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để những đặc thù riêng, do đó nghiên cứu định tính phát triển thành bản câu hỏi như được thể hiện ở sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu những đối tượng bảng 1. như chủ nhà thuốc và người thân hay mua thuốc Bản câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung đối tượng - một trong số đối tượng nghiên cứu của thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù đề tài để thu được bản câu hỏi hoàn thiện. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 103
3. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc Thành Điều Ký hiệu Các phát biểu phần chỉnh Phương Hh1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị của nhà thuốc hiện đại (=) tiện hữu Hh2 Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày tất cả thuốc (=) hình Hh3 Trang phục của nhân viên bán thuốc gọn gàng và lịch sự (=) Hh4 Nhà thuốc có đầy đủ các trang thiết bị để bảo quản thuốc (=) Hh5 Nhà thuốc luôn mở máy lạnh dưới 30 độ C để tạo cảm giác thoải mái cho bạn (=) Độ tin Tc1 Nhà thuốc đã xây dựng quy trình cho tất cả các công việc (-) cậy Tc2 Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, dễ thấy, dễ lấy, không gây nhầm lẫn (=) Tc3 Nhân viên bán thuốc tư vấn cho bạn những lựa chọn tốt nhất (=) Tc4 Nhà thuốc có nơi tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của bạn (-) Tc5 Diện mạo, cử chỉ của nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng (=) Độ đáp Du1 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng giúp đỡ cho bạn (+) ứng Du2 Thủ tục nhanh chóng và tuân thủ các quy trình công việc (=) Du3 Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên chuyên môn để thực hiện việc bán thuốc (+) Du4 Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho bạn tìm mua thuốc (=) Sự đảm Db1 Cách thức bán hàng của nhân viên chuyên nghiệp (=) bảo Thuốc bán tại nhà thuốc luôn duy trì được trạng thái chất lượng tốt nhất theo cảm Db2 (=) nhận của bạn Db3 Nhân viên bán thuốc có đủ các kiến thức chuyên môn để trả lời các thắc mắc của bạn (=) Độ cảm Ct1 Nhân viên bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn (=) thông Ct2 Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn dặn dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết (=) Ct3 Nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn (=) Giá cả Gc1 Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng (=) của Gc2 Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng (=) thuốc Gc3 Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết (=) Gc4 Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các loại thuốc (=) Chất Cl1 Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín (=) lượng Cl2 Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị (+) thuốc Cl3 Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo quản chất lượng (+) Cl4 Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi mua vào, bán ra (+) Mức độ Hlc1 Nhìn chung, bạn hài lòng với giá cả thuốc (=) hài lòng Hlc2 Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng thuốc (=) chung Hlc3 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với nhà thuốc (=) (=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được là các khách mua thuốc có hóa đơn mua 1 lần từ thêm vào; (-) Biến bị loại khỏi thang đo 120.000đ trở lên. Bản câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu (1) Phần I - Đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách thuận tiện. Kích thước mẫu dựa theo mức tối thiểu hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II - Thông tin là 5 lần số biến quan sát, theo nghiên cứu này thì của khách hàng có 37 biến quan sát tức là kích thước mẫu cần 2.3.2. Nghiên cứu chính thức khoảng 185 mẫu.Với 250 mẫu được phát ra, trong Nghiên cứu được thực hiện tại các nhà thuốc vòng 90 ngày điều tra, thu thập dữ liệu thì kết quả có trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Đối tượng nghiên cứu 223 mẫu thu về hợp lệ và đúng mục đích khảo sát. 104 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
4. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 Có 15 mẫu bị loại do người được khảo sát đánh cho thấy: Tất cả các thành phần trên đều có ảnh cùng một lựa chọn và đánh theo đường chéo không hưởng, tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách quan, 17 mẫu không đạt hay bỏ sót quá nhiều khách hàng. . mục cần trả lời nên bị loại bỏ. Vì vậy kích thước cuối Phương trình hồi quy: Hlc = 0,495ct + cùng là: n=191. 0,367du + 0,298hh + 0,330cl + 0,314gc III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô hình này giải thích được 66,7 % sự thay đổi của biến hlc (hài lòng chung) là do các biến độc lập 1. Mô tả mẫu trong mô hình tạo ra, còn lại 33,3% biến thiên được Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình. Mô hình liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó được làm sạch. Các cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận thống kê mô tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát nhìn chiều đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng ở chung có các đặc điểm giống với tổng thể khách độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta hàng của các nhà thuốc. thấy khi điểm đánh giá về đảm bảo chất lượng hàng 2. Kiểm định mô hình hóa tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của người sử dụng 2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo tăng trung bình lên 0.330 điểm, giữ nguyên các biến Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện độc lập còn lại không đổi. Tương tự như vậy, khi bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA điểm đánh giá về mức độ cảm thông tăng lên 1 điểm để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố thì sự hài lòng của người sử dụng tăng trung bình và sau đó sử dụng hệ số Cronbach alpha nhằm xác lên 0.495 điểm; khi điểm đánh giá về giá cả hàng định độ tin cậy của chúng. hóa của dịch vụ này tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn Cuối cùng, CLDV của các nhà thuốc đối với các của người sử dụng tăng trung bình lên 0.314 điểm; khách hàng là một khái niệm bao gồm năm thành khi điểm đánh giá về hữu hình tăng lên 1 điểm thì phần chính. Đó là: Cảm thông, đáp ứng thuốc,chất lượng thuốc, giá cả và thành phần hữu hình. sự thỏa mãn của người sử dụng tăng trung bình lên Kiểm định mô hình 0.298 điểm; khi điểm đánh giá về mức độ đáp ứng Mô hình hiệu chỉnh sẽ được kiểm định bằng tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng phân tích tương quan và hồi quy bội. Kết quả tăng trung bình lên 0.367 điểm. Hình 2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 105
5. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 2.2. Đánh giá CLDV và Sự hài lòng khách hàng Hầu hết các thành phần chất lượng dịch vụ ở các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa đều đạt mức khá tốt. Điểm trung bình đạt 3,54/4.0. Bảng 2. CLDV và sự hài lòng của khách hàng Độ lệch YẾU TỐ/ MỤC HỎI Trung bình chuẩn Độ cảm thông (empathy) 3.69 .984 1. Nhân viên bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn. 3.71 .893 2. Nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, dặn dò đầy đủ cho bạn các thông tin cần thiết. 3.54 .966 3.nhà thuốc có đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn 3.81 1.029 Giá cả của thuốc 3.74 .907 1. Giá thuốc tại nhà thuốc là rất phải chăng. 3.65 .772 2. Giá thuốc mà bạn đã mua là phù hợp với chất lượng. 3.67 .941 3. Nhà thuốc bán thuốc đúng giá niêm yết . 3.73 .929 4.Nhà thuốc có niêm yết giá bán rõ ràng cho tất cả các thuốc 3.92 .984 Chất lượng thuốc 3.39 .882 1. Nhà thuốc mua thuốc từ các công ty cung cấp có uy tín 3.45 .868 2. Các thuốc bán ở nhà thuốc đều có chất lượng đảm bảo yêu cầu điều trị. 3.48 .876 3. Thuốc bán ở nhà thuốc được bảo quản theo quy trình bảo quản chất lượng 3.38 .856 4. Nhà thuốc có thực hiện kiểm tra chất lượng mỗi khi thực hiện mua vào, bán ra 3.24 .930 Thành phần hữu hình 3.17 .997 1.Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà thuốc hiện đại 3.05 1.065 2.Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày tất cả các thuốc 3.31 1.112 3.Trang phục của nhân viên bán thuốc gọn gang và lịch sự 3.39 .988 4.Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc 3.29 .927 5.Nhà thuốc luôn mở máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 30 độ C để tạo thoải mái cho bạn. 2.80 .892 Độ đáp ứng 3.70 .896 1.Nhân viên bán thuốc sẵn sang giúp đỡ cho bạn 3.66 .823 2.Thủ tục nhanh chóng và tuân thủ các quy trình công việc 3.45 .862 3.Nhà thuốc có đầy đủ nhân viên chuyên môn để thực hiện việc bán thuốc. 3.63 .931 4. Vị trí nhà thuốc thuận tiện cho bạn tìm mua thuốc 4.04 .967 IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ có thể lý giải cho một số khái niệm bị loại trong phân tích nhân tố. 1. Kết luận Kiểm định hồi quy bội cho thấy chỉ có 5 nhân tố Các thang đo lường các yếu tố tác động vào nêu trên đều phù hợp với mô hình. Trong đó thành sự thỏa mãn của khách hàng sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn cho phép. của người sử dụng là thành phần cảm thông (beta Với sự đầu tư về cơ sở vật chất, con người, chuẩn hóa = 0.495), quan trọng thứ hai là thành trình độ quản lý của nhà thuốc, quản lý Nhà phần đáp ứng thuốc (beta = 0.367), quan trọng thứ nước về dược phẩm, các nhà thuốc trên địa ba là chất lượng thuốc (beta = 0.330), quan trọng bàn tỉnh Khánh Hòa được khách hàng đánh giá thứ tư là thành phần giá cả (beta = 0.314), thứ năm cao bởi 5 nhân tố kể trên. Bên cạnh đó cũng có là thành phần hữu hình (beta = 0.129). 2 thành phần một vài câu hỏi khảo sát mang khái niệm khá có rất ít tác động đến sự hài lòng là độ tin cậy và sự trừu tượng đối với khách hàng, điều này cũng đảm bảo. 106 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
6. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các các nhân viên luôn luôn đảo kho để đảm bảo nguyên nhà thuốc tắc nhập trước xuất trước và đồng thời nhà thuốc phải Từ phương trình hồi quy rút ra từ phân tích số dự trù thuốc thật sự phù hợp với nhu cầu bán ra liệu nhận thấy rằng hệ số beta của nhân tố cảm thông, Từ kết quả phân tích sự ảnh hưởng các yếu tố nhân tố đáp ứng và nhân tố chất lượng thuốc ảnh nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng cho thấy rằng hưởng nhiều đến sự hài lòng. các khách hàng đánh có sự khác biệt trong việc đánh giá hài lòng của các giá cao các nhân tố trên chứng tỏ rằng các nhà thuốc khách hàng đã có gia đình và còn độc thân, khác nhau làm tốt các nhân tố trên sẽ được lòng khách hàng. giữa những người có thu nhập khác nhau, khác nhau Về độ cảm thông có chỉ số beta cao nhất giữa nông thôn với thành thị, khác nhau giữa mức độ (0.495), được đánh giá qua 3 mục hỏi (1) nhân viên thường xuyên mua thuốc. Các khác nhau ở trên đây bán thuốc luôn quan tâm đến nhu cầu của bạn, (2) hàm ý cho các chủ nhà thuốc quan tâm hơn đến các nhân viên bán thuốc có hướng dẫn, dặn dò đầy đủ đối tượng khách hàng khác nhau, dù là thành thị hay cho bạn các thông tin cần thiết, (3) nhà thuốc có nông thôn, thường xuyên hay không thường xuyên thì đầy đủ mặt hàng để đáp ứng nhu cầu của bạn. Các các khách hàng phải được chăm sóc chu đáo hơn để mục hỏi về độ cảm thông được khách hàng đánh tạo thêm uy tín cho nhà thuốc của mình và thu hút giá cao đồng nghĩa với việc khách hàng khi đến nhà thêm nhiều khách hàng khó tính nhằm tăng khả năng thuốc luôn muốn quan tâm chăm sóc, tư vấn tích cạnh tranh của nhà thuốc đối với các đối thủ cạnh cực các vấn đề về bệnh tật, thông tin thuốc, cách sử tranh từ các chuỗi nhà thuốc hiện đại của nước ngoài dụng thuốc chính xác , các thuốc phù hợp với thu trong bối cảnh hội nhập hiện nay. nhập của nhiều đối tượng người bệnh nhưng vẫn Về đánh giá của khách hàng đối với từng mục đạt được hiệu quả điều trị hỏi ta thấy rằng khách hàng rất tin tưởng vào nhân Nhân tố độ đáp ứng bao gồm 4 mục hỏi (1) tố giá cả và độ đáp ứng, đây là điểm mạnh mà nhà nhân viên bán thuốc có sẵn sàng giúp đỡ cho bạn, quản trị cần phát huy. Trong các mục hỏi mà khách (2) thủ tục nhanh chóng và tuân thủ các quy trình, hàng chưa đánh giá cao như “nhà thuốc luôn mở (3) nhà thuốc có đủ nhân viên chuyên môn để thực máy lạnh duy trì nhiệt độ dưới 300C để tạo cảm giác hiện việc bán thuốc, (4) vị trí nhà thuốc thuận tiện thoải mái cho bạn” (2.80), “cơ sở vật chất, trang thiết cho bạn tìm mua thuốc.Với những mục hỏi trên bị trong nhà thuốc hiện đại” (3.05), hàm ý rằng nhà được khách hàng đánh giá tốt chứng tỏ rằng các quản trị phải đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn để khách hàng quan tâm đến tính chuyên nghiệp của phục vụ công tác bảo quản được tốt hơn, thu hút các nhà thuốc, từ số lượng nhân viên có chuyên khách hàng nhiều hơn, đáp ứng được xu thế cạnh môn giỏi đến quy trình thực hiện cung ứng thuốc tranh như hiện nay. đến tay khách hàng và vị trí thuận tiện của các nhà Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc thuốc để khi có nhu cầu khách hàng dễ dàng tìm trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nhằm mục tiêu hoàn được nhà thuốc để mua thuốc giải quyết kịp thời thiện hơn các thành phần chất lượng dịch vụ hiện những căn bệnh cấp tính, giải quyết được nhu cầu có tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh, phát huy được chăm sóc sức khỏe kịp thời, giảm bớt sự hành hạ về các tiềm năng, thế mạnh sẵn có và đồng thời cũng thể xác và tâm lý của người bệnh khi phải chờ đợi. khắc phục những hạn chế đang tồn tại ở các nhà Chất lượng thuốc là vấn đề cốt lõi của mỗi nhà thuốc. Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong thuốc không thể bàn cãi, chất lượng thuốc tốt sẽ muốn là đề tài tham khảo cho các nhà kinh doanh tạo nên uy tín của nhà thuốc. Nhà thuốc luôn duy dược phẩm và đồng thời muốn đóng góp một phần trì được chất lượng thuốc tốt khi bán ra cho người nào đó cho ngành dược của tỉnh nhà. Đề tài này bệnh có nghĩa nhà thuốc đó luôn làm tốt các khâu không tránh khỏi những hạn chế nhất định, rất mong như: chuẩn bị kho thuốc đạt chuẩn, nhập thuốc được nhận nhiều ý kiến đóng góp và chia sẻ của có nguồn gốc từ những nhà phân phối có uy tín, các thầy cô, bạn bè và các chuyên gia. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, 2007 2. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(July), 55-68. 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-40. TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 107