Bốn hình thức tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân lưu trú ở bệnh viện tư

Nội dung text: Bốn hình thức tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân lưu trú ở bệnh viện tư

1. 102 Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 BỐN HÌNH THỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN LƯU TRÚ Ở BỆNH VIỆN TƯ VÕ THỊ NGỌC THÚY Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh - thuyvtn@uel.edu.vn (Ngày nhận: 04/04/2017; Ngày nhận lại: 22/05/2017; Ngày duyệt đăng: 04/08/2017) TÓM TẮT Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của bệnh nhân lưu trú ngắn ngày ở bệnh viện tư. Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng được tiếp cận là hai khái niệm bất đối xứng. Nghiên cứu định tính đã xác định 33 yếu tố dịch vụ lưu trú ngắn ngày ở bệnh viện tư. Sau đó, áp dụng phương pháp Kano, các yếu tố được phân thành 4 nhóm có lô gích tác động khác nhau đến sự hài lòng và bất mãn của bệnh nhân (10 yếu tố thuộc nhóm Hấp dẫn, 10 yếu tố thuộc nhóm Phải có, 12 yếu tố thuộc nhóm Một chiều và 1 yếu tố thuộc nhóm Trung lập). Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý bệnh viện tư xác định chính xác những yếu tố thực sự có tác động quan trọng đến sự hài lòng/bất mãn để tối ưu hóa chi phí đầu tư vào từng yếu tố dịch vụ mà vẫn làm hài lòng bệnh nhân. Các yếu tố Một chiều cần được quan tâm đầu tư trước tiên – để đảm bảo sự hài lòng khách hàng, sau đó đến các yếu tố Gia tăng – để làm tăng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất có thể. Ngoài ra, các yếu tố Phải có đương nhiên cần phải được đầu tư đúng mức để không dẫn đến sự bất mãn. Từ khóa: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe; Mô hình Kano; Sự hài lòng/bất mãn của khách hàng; Tác động bất đối xứng. Four contribution ways of service attributes on hospitalized patients in private clinic ABSTRACT This study examines the impact of various service attributes on dis-(satisfaction) of patients with short hospitalization time in private clinics. The approached customer satisfaction and dissatisfaction are two asymmetric concepts. The qualitative study identifies 33 service attributes of hospitalization services in private clinics. An application of the Kano method subsequently leads to the categorization of these service factors into four groups that have the different logics of impacting on patient dis (satisfaction) (10 attributes belong to Attraction group, 10 others are in Must-Have group, 12 more attributes are put in One Way group and another is in Neutral group). The findings enable managers of private clinics to better determine the service attributes that really have important effects on patients satisfaction and the ones that really lead to hospitalized patients dissatisfaction so that they can optimize the investment cost of each service attribute and simultaneously satisfy patients. One Way attributes need investment first to ensure customer satisfaction and Attraction attributes come next to raise customer satisfaction to the highest level possible. Moreover, Must-Have attributes require sufficient investment in order not to result in dissatisfaction. Keywords: Asymmetrical effects; Dis-(satisfaction); Heath care services; Kano’s model. 1. Giới thiệu khách hàng là kết quả từ đánh giá tổng quát Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng bắt của khách hàng về toàn bộ trải nghiệm, trong đầu từ những năm 80 sau tham luận tại hội khi đó trường phái thứ hai lại cho rằng sự hài thảo của Hunt (1977). Tuy nhiên chủ đề này lòng khách hàng được dựa trên đánh giá chưa bao giờ “cũ” đối với các nhà nghiên cứu, những yếu tố cấu thành nên dịch vụ. Quan bởi cho đến nay vẫn có nhiều cách tiếp cận điểm thứ hai nhận được nhiều sự ủng hộ với khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. lập luận rằng khách hàng hình thành sự hài Nghiên cứu này đề cập đến hai trường phái. lòng dựa vào sự ghi nhớ và nhớ lại những thời Trường phái thứ nhất cho rằng sự hài lòng điểm trải nghiệm khác nhau trong quá trình
2. Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 103 trải nghiệm (Yi, 1990; Thi & Llosa, 2014). Do nghiên cứu còn ít trong lĩnh vực và sự đòi hỏi đó, họ không đơn thuần chỉ nhớ lại kết quả trong thực tiễn nâng cao quản lý dịch vụ thâm cuối cùng hay tổng thể mà nhớ lại những yếu dụng tri thức ở Việt Nam. Kết quả của nghiên tố, thời điểm dịch vụ trong quá trình trải cứu sẽ mở rộng các nghiên cứu cùng chủ đề nghiệm. Trong trường phái này, điều thú vị là được thực hiện trên thế giới như của đồng thời tồn tại hai cách tiếp cận đối lập về Merdinger-Rumpler (2009) hay Llosa (2012). tầm quan trọng của các yếu tố dịch vụ trong Đồng thời nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý việc dẫn đến sự hài lòng hay bất mãn của bệnh viện tư ở Việt Nam đánh giá chính xác khách hàng. Một số nghiên cứu cho rằng một tầm quan trọng của từng yếu tố dịch vụ lưu trú yếu tố dịch vụ không làm hài lòng khách hàng để có những chính sách đầu tư và phân bổ tài trong quá trình trải nghiệm sẽ tác động tiêu chính tối ưu. cực đến sự hài lòng tổng quát về trải nghiệm. 2. Cơ sở lý thuyết Một số nghiên cứu khác lại cho rằng không 2.1. Thuyết hai nhân tố và tính bất đối phải lúc nào cũng tồn tại mối quan hệ tuyến xứng của sự hài lòng và bất mãn của tính như trên (vd. Llosa, 1996; Mittal & cộng khách hàng sự, 1999; Camelis & Maunier, 2014). Thuyết “Hai nhân tố” của Herzberg và Cách tiếp cận thứ hai đã mở ra một hướng cộng sự (1959) chứng minh rằng sự hài lòng tiếp cận mới cho rằng sự tác động của các yếu của nhân viên trong công việc và sự bất mãn tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của là hai khái niệm khác nhau. Sự hài lòng đối khách hàng không phải lúc nào cũng tuyến lập với không có sự hài lòng, sự bất mãn đối tính. Theo đó, nhiều nghiên cứu thực hiện lập với không có sự bất mãn. Hay nói cách phân nhóm và xác định tác động không cân khác sự hài lòng xuất hiện khi không có gì để xứng của các nhóm yếu tố dịch vụ đến sự hài không hài lòng và ngược lại sự bất mãn xuất lòng hay bất mãn tổng quát của khách hàng hiện khi không có gì để không bất mãn, chứ với dịch vụ. Các nghiên cứu này theo hiểu không phải sự bất mãn xuất hiện khi không có biết của nhóm tác giả chỉ mới thực hiện ở sự hài lòng. Dựa trên những kết quả từ thuyết nước ngoài, đặc biệt là ở Pháp (Llosa, 1996; Hai nhân tố, các nghiên cứu trong Marketing Camelis & Maunier, 2014), Mỹ (Silvestro & mà khởi đầu là nghiên cứu của Maddox (1981) Johnston, 1992; Mittal & cộng sự, 1999). Ở cho rằng sự hài lòng và bất mãn mãn của khách Việt Nam, các nghiên cứu về sự hài lòng hàng là hai khái niệm độc lập và bất đối xứng. khách hàng chủ yếu theo trường phái đầu tiên. Theo đó, các nghiên cứu cho rằng các yếu tố Hầu hết các nghiên cứu sử dụng thang đo dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) hàng không thể xem xét theo một hướng (vd. và đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa 5 Llosa, 1996; Matzler & cộng sự, 2004; nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ trong thang Slevitch & Oh, 2010). Một số yếu tố, nếu đo với sự hài lòng khách hàng. không có sự hiện diện của chúng, sẽ dẫn đến Từ tổng quan lý thuyết và sự bỏ ngỏ sự bất mãn nhưng nếu có chúng, cũng không nghiên cứu về tính bất đối xứng của sự hài tác động tích cực đến sự hài lòng; điều ngược lòng và bất mãn của khách hàng trong các lại cũng có thể đúng (Kano & cộng sự, 1984). nghiên cứu ứng dụng ở Việt Nam, tác giả thực Từ đó, nhiều tác giả nghiên cứu về các lô gích hiện nghiên cứu này nhằm xác định các nhóm tác động khác nhau của các yếu tố cấu thành yếu tố dịch vụ có tác động đến sự hài lòng và nên dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của bất mãn của bệnh nhân lưu trú ngắn ngày sau khách hàng. Hình bên dưới minh họa hai cách phẫu thuật, ở bệnh viện tư. Sự lựa chọn phạm tiếp cận khác nhau về sự hài lòng và bất mãn vi ứng dụng này cũng xuất phát từ những của khách hàng: đối xứng hay bất đối xứng.
3. 104 Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 Tiếp cận truyền thống: đối xứng Hài lòng Bất mãn “Satisfaction” “Dissatisfaction” Tiếp cận theo thuyết hai nhân tố: bất đối xứng Nhóm yếu tố thúc đẩy Hài lòng “Không hài lòng” “Satisfaction” “No Satisfaction” Nhóm yếu tố duy trì Bất mãn Không bất mãn “Dissatisfaction” “No Dissatisfaction” Hình 1. Hai cách tiếp cận về sự hài lòng và bất mãn của khách hàng (Llosa, 1996) 2.2. Mô hình Kano và cộng sự (1984) Nhóm một chiều (One-dimensional): gồm Dựa vào lập luận theo thuyết Herzberg và những đặc tính sản phẩm/dịch vụ càng được cộng sự (1959), nhiều nghiên cứu thực hiện đánh giá tốt thì càng làm khách hàng hài lòng phân nhóm các yếu tố dịch vụ theo lô gích tác và ngược lại. động khác nhau đến sự hài lòng và bất mãn Nhóm trung lập (Indifferent): gồm những của khách hàng (vd. Kano & cộng sự, 1984; đặc tính sản phẩm/dịch vụ không có tác động Maddox, 1981; Llosa, 1996). Trong đó mô đáng kể đến sự hài lòng hay bất mãn, tức là sự hình của Kano và cộng sự (1984) (Hình 2) tồn tại hay không của chúng cũng không ảnh được ứng dụng rộng rãi cho đến bây giờ (vd. hưởng gì đến sự hài lòng hay bất mãn. Silvetro & Johnston, 1992; Arbore & Nhóm hấp dẫn (Attractive): gồm những Busacca, 2009; Basfirinci & Mitra, 2015), bởi đặc tính sản phẩm/dịch vụ dẫn đến sự hài lòng tính đơn giản trong phương pháp và khả năng của khách hàng nếu chúng tồn tại, nhưng nếu dự báo thị trường từ kết quả thu được. không tồn tại thì cũng không dẫn đến sự Kano và cộng sự (1984) đề xuất 5 nhóm bất mãn. đặc tính sản phẩm dựa vào lô gích tác động Nhóm nghịch (Reverse): Trái với nhóm khác nhau của chúng đến sự thõa mãn và bất phải có, nhóm này gây ra sự bất mãn khi mãn của khách hàng, như sau: chúng tồn tại và ngược lại khi không tồn tại Nhóm phải có (Must-be): gồm những đặc thì sẽ làm khách hàng hài lòng. Như vậy, tính sản phẩm/dịch vụ mà nếu không có nhóm này cũng có tác động tuyến tính với sự chúng thì sẽ làm khách hàng gia tăng sự bất hài lòng khách hàng giống như nhóm một mãn, mặc dù sự tồn tại của chúng không nhất chiều, tuy nhiên lô gích tác động của hai thiết dẫn đến sự hài lòng. Nhóm này thường nhóm này nghịch nhau. Nhóm này gần như gồm những đặc tính đáp ứng nhu cầu tối thiểu không được tìm thấy trong các nghiên cứu của khách hàng. ứng dụng sau này.
4. Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 105 Khách hàng hài lòng Chất lượng một chiều Chất lượng hấp dẫn Chất lượng trung lập Chất lượng yếu tố phi chức năng Chất lượng yếu tố chức năng Chất lượng nghịch Chất lượng phải có Hình 2. Mô hình Kano và cộng sự (1984) 3. Ứng dụng của thuyết hai nhân tố và nhóm Trung lập trong mô hình Kano). Bản mô hình Kano trong dịch vụ lưu trú tại chất của các nhóm trong hai nghiên cứu này bệnh viện giống nhau, tuy nhiên các yếu tố trong từng Hướng nghiên cứu theo thuyết hai nhân nhóm có sự khác nhau do đối tượng nghiên tố đã thu hút sự chú ý từ những năm 90 trong cứu khác nhau. nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên, các nghiên cứu Merdinger-Rumpler (2009) tìm thấy 49 trong lĩnh vực thâm dụng tri thức như dịch vụ yếu tố tác động đến sự hài lòng/bất mãn của chăm sóc sức khỏe vẫn còn hạn chế. Theo khách hàng, trong đó 14 yếu tố cơ bản (vd. hiểu biết của tác giả, hiện nay có hai nghiên dịch vụ tư vấn qua điện thoại, nhân viên lịch cứu nổi bật trong chủ đề, một của Merdinger- sự, sự quan tâm hay sẵn sàng giúp đỡ của y Rumpler (2009) nghiên cứu dịch vụ lưu trú tá), 8 yếu tố trọng yếu (vd. không gian yên dài ngày ở bệnh viện công (từ quá trình tư tĩnh, sự phù hợp giữa kết quả phẫu thuật và vấn, nhập viện đến khi xuất viện), và một của mong đợi của bệnh nhân, dặn dò và giải thích Llosa (2012) nghiên cứu dịch vụ lưu trú ngắn bệnh án cho bệnh nhân), 10 yếu tố gia tăng ngày sau phẫu thuật ở bệnh viện tư (chỉ xét (vd. đáp ứng mong đợi đặc biệt, phòng chờ thơi gian lưu trú cho đến khi xuất viện). tiện nghi), và 17 yếu tố thứ yếu (vd. tính tiện Cả hai nghiên cứu đều tìm thấy 4 nhóm nghi của phòng bệnh, giường bệnh). yếu tố dịch vụ tác động khác nhau đến sự hài Llosa (2012) xác định 21 yếu tố dịch vụ lòng/bất mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ lưu trú ngắn ngày sau phẫu thuật ở một bệnh lưu trú ở bệnh viện và đặt tên: nhóm trọng yếu viện công, trong đó 10 yếu tố thuộc nhóm gia (tương ứng với nhóm Một chiều trong mô tăng (vd. tiện ích của giường bệnh, thông tin hình Kano), nhóm gia tăng (tương ứng với xuất viện rõ ràng, chất lượng bữa ăn, sự lắng nhóm Hấp dẫn trong mô hình Kano), nhóm cơ nghe và đáp ứng của đội ngũ bác sỹ), 5 yếu tố bản (tương ứng với nhóm Phải có trong mô thuộc nhóm trọng yếu (vd. sự quan tâm của hình Kano) và nhóm thứ yếu (tương ứng với đội ngũ nhân viên đến người thân của bệnh
5. 106 Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 nhân, sự lắng nghe và đáp ứng của đội ngũ không có tác động tiêu cực ngay cả khi bị trực ngày, trực đêm), 1 yếu tố thuộc nhóm cơ đánh giá không tốt. (Nhóm trung lập) bản (thấu hiểu sự đau đớn của bệnh nhân), và 4. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 5 yếu tố thuộc nhóm thứ yếu (vd. chất lượng 4.1. Dữ liệu nghiên cứu dịch vụ qua điện thoại, sự yên tĩnh, chất lượng Để kiểm định giả thuyết, đầu tiên, nghiên của lễ tân, thủ tục và quy trình nhập viện, sự cứu thực hiện phương pháp định tính với 20 quan tâm của ê kíp phẫu thuật). bệnh nhân lưu trú để kiểm định các yếu tố Có thể thấy tuy cùng công nhận sự tồn tại 4 dịch vụ lưu trú tại bệnh viện được trích rút từ nhóm yếu tố dịch vụ nhưng với đối tượng và lý thuyết và khám phá yếu tố mới. Sau đó, bối cảnh nghiên cứu khác nhau, các yếu tố nghiên cứu thực hiện khảo sát định lượng với trong từng nhóm có sự khác biệt tương đối. Bên 222 bệnh nhân đã điều trị lưu trú tại một bệnh cạnh đó, phần lớn các nghiên cứu ứng dụng mô viện tư ở Huế (bệnh viên đa khoa Nguyễn hình của Kano sau này không tìm thấy sự tồn Quang Hợp) trong năm 2016. 168 các bệnh tại của nhóm Nghịch. Đặc biệt trong các nghiên nhân thực hiện khảo sát trong ngày xuất viện. cứu trong dịch vụ, không có nghiên cứu tìm 54 bệnh nhân thực hiện trong một lần tái thấy sự tồn tại của nhóm Nghịch. khám sau điều trị dài ngày ở bệnh viện. Danh Theo đó, nghiên cứu này tán thành với sự sách của các bệnh nhân được cung cấp bởi tồn tại của 4 nhóm yếu tố dịch vụ được tìm bệnh viện. Các bệnh nhân thực hiện khảo sát thấy trong nghiên cứu của Kano và cộng sự trong quá trình chờ đợi làm thủ tục từ đề nghị (1984), và đặt ra bốn giả thuyết cho trường của lễ tân và với sự giúp đỡ của nhân viên hợp dịch vụ lưu trú ngắn ngày sau phẫu thuật thực hiện khảo sát. Số liệu được thu thập ở bệnh viện tư ở Việt Nam như sau: trong vòng 6 tháng (từ tháng 6 đến tháng 12 H1: Tồn tại những yếu tố dịch vụ không năm 2016). có tác động tích cực đến sự hài lòng khách 4.2. Nghiên cứu định tính các yếu tố hàng dù được đánh giá tốt, nhưng tác động chất lượng dịch vụ lưu trú ở bệnh viên tư tiêu cực khi bị đánh giá không tốt. (Nhóm yếu Nghiên cứu định tính với phương pháp tố phải có) phỏng vấn sâu trải nghiệm của 20 bệnh nhân H2: Tồn tại những yếu tố dịch vụ có tác đã lưu trú ở một bệnh viện tư ở Huế sau phẫu động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi thuật (trong lần tái khám). Kết quả đã xác được đánh giá tốt, nhưng lại không có tác định 33 yếu tố dịch vụ (Bảng 1), trong đó 20 động tiêu cực ngay cả khi bị đánh giá không yếu tố trùng với các yếu tố trong nghiên cứu tốt. (Nhóm yếu tố hấp dẫn) của Llosa (2012), 7 yếu tố trùng với các yếu H3: Tồn tại những yếu tố dịch vụ có tác tố trong nghiên cứu của Merdinger-Rumpler động tích cực đến sự hài lòng khách hàng khi (2009), và 5 yếu tố mới được phát hiện liên được đánh giá tốt, và có tác động tiêu cực khi quan đến quy trình, thủ tục hành chính nhập bị đánh giá không tốt. (Nhóm yếu tố một và xuất viện, nhân viên lễ tân và chất lượng chiều) thông tin, là những yếu tố mà các bệnh nhân H4: Tồn tại những yếu tố dịch vụ không rất quan tâm vì phần lớn cho rằng đây là khâu có tác động tích cực đến sự hài lòng khách dịch vụ thường ít làm họ hài lòng nhất trong hàng ngay cả khi được đánh giá tốt và cũng quy trình dịch vụ ở bệnh viện.
6. Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 107 Bảng 1 Các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú sau phẫu thuật ở bệnh viện tư Yếu tố Nguồn Bác sỹ lắng nghe bệnh nhân Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Bác sỹ trực luôn sẵn sàng khi bệnh nhân cần Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Bác sỹ phẫu thuật quan tâm đến bệnh nhân lưu trú Llosa (2012) sau phẫu thuật Bác sỹ thăm khám bệnh kỹ trước khi xuất viện Merdinger-Rumpler (2009) Bác sỹ trực và y tá lịch sự Merdinger-Rumpler (2009) Y tá lắng nghe bệnh nhân Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Y tá luôn sẵn sàng khi bệnh nhân cần Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Y tá quan tâm đến bệnh nhân Llosa (2012) Y tá tư vấn kỹ càng bệnh án cho bệnh nhân Merdinger-Rumpler (2009) Đội ngũ nhân viên trực đêm lắng nghe bệnh nhân Llosa (2012) Đội ngũ nhân viên trực đêm luôn sẵn sàng khi bệnh Llosa (2012) nhân cần Đội ngũ nhân viên trực thấu hiểu và quan tâm đến Llosa (2012) đau đớn của bệnh nhân Nhân viên lễ tân lịch sự Định tính Nhân viên lễ tân hướng dẫn tốt Llosa (2012) Nhân viên dịch vụ quan tâm đến người thân của Llosa (2012) bệnh nhân Phòng bệnh tiện nghi Llosa (2012) Phòng bệnh sạch sẽ Llosa (2012) Phòng bệnh yên tĩnh Llosa (2012) Giường bệnh thoải mái Merdinger-Rumpler (2009) Bữa ăn ngon Llosa (2012) Bữa ăn sạch sẽ Llosa (2012) Món ăn được thay đổi thường xuyên Llosa (2012) Thông tin pháp đồ điều trị rõ ràng Llosa (2012) Thông tin hồ sơ ra viện rõ ràng Llosa (2012) Thông tin dịch vụ lưu trú rõ ràng Định tính
7. 108 Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 Yếu tố Nguồn Quy trình nhập viện nhanh Llosa (2012) Thủ tục nhập viện đơn giản Định tính Quy trình xuất viện nhanh Định tính Thủ tục xuất viện đơn giản Định tính Giờ thăm bệnh thuận tiện và hợp lý Merdinger-Rumpler (2009) Giờ làm vệ sinh phòng bệnh hợp lý Llosa (2012) Tiếp thu ý kiến của người bệnh để thực hiện thủ tục Merdinger-Rumpler (2009) ra viện Sự phù hợp giữa kết quả phẫu thuật và mong đợi Merdinger-Rumpler (2009) của bệnh nhân 4.3. Phương pháp thực nghiệm Câu hỏi “chức năng”: Nếu yếu tố dịch vụ (simulation method - SM) (Kano & cộng sự, X được hoàn thành tốt, ông/bà cảm thấy thế 1984) và chỉ số “SII”, “DDI” (Berger & nào? cộng sự, 1993) Câu hỏi “phi chức năng”: Nếu yếu tố Kano và cộng sự (1984) thừa nhận hai dịch vụ X không được hoàn thành tốt, ông/bà mặt của chất lượng: khách quan và chủ quan. thấy thế nào? Mặt khách quan chỉ sự hiện diện hay không Có 5 lựa chọn trả lời cho mỗi câu hỏi: 1 - của một yếu tố dịch vụ. Mặt chủ quan chỉ tôi thích/đánh giá cao điều này; 2 - tôi nghĩ đánh giá của khách hàng về dịch vụ (tốt hay hiển nhiên phải vậy/là vậy, 3 - tôi không quan không tốt). Theo đó, nghiên cứu thực hiện tâm điều này (có/tốt cũng được, không/không khảo sát khách hàng với hai dạng câu hỏi: câu tốt cũng được), 4 - tôi có thể chấp nhận được hỏi “chức năng” và câu hỏi “phi chức năng”. điều này, và 5 - tôi không thích điều này. Mỗi Câu hỏi “chức năng” yêu cầu người trả lời yếu tố trong 33 yếu tố chất lượng dịch vụ đều cho biết phản ứng trong trường hợp một yếu được hình thành hai dạng câu hỏi như trên. tố dịch vụ được hoàn thành tốt, và câu hỏi Sau đó, để kiểm định giả thuyết, nghiên “phi chức năng” cho biết phản ứng trong cứu thực hiện phân tích số liệu dựa vào ma trường hợp yếu tố dịch vụ đó không được trận như trình bày trong các bảng bên dưới, hoàn thành tốt. Ví dụ về câu hỏi “chức năng” kết hợp phân tích bảng chéo (Crosstabs) với và “phi chức năng”. SPSS.
8. Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 109 a. Bác sỹ lắng nghe 1 1 Tôi thích/đánh giá cao điều này bệnh nhân 2 Tôi nghĩ hiển nhiên phải vậy 3 Tôi không quan tâm điều này (có cũng được, không có cũng (Câu hỏi chức năng) được) 4 Tôi có thể chấp nhận được điều này 5 Tôi không thích điều này b. Bác sỹ không lắng 1 Tôi thích/đánh giá cao điều này nghe bệnh nhân 2 Tôi nghĩ hiển nhiên là vậy 3 Tôi không quan tâm điều này (có cũng được, không có cũng được) 4 4 Tôi có thể chấp nhận được điều này 5 Tôi không thích điều này Trả lời câu hỏi phi chức năng Tôi Tôi nghĩ Tôi Tôi có Tôi thích/đánh hiển không thể không Trả lời câu hỏi chức năng giá cao nhiên quan chấp thích điều này phải vậy tâm nhận điều này (là vậy) điều được này điều này 1 Q A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R Q Chú thích: A (attractive): hấp dẫn, O (one-dimensional): một chiều, M (must-be): phải có, I (indifferent): trung lập, R (reservce): ngược, Q (questionable): nghi vấn. Nguồn: Kano & cộng sự (1984) Hình 3. Phương pháp phân nhóm của Kano và cộng sự (1984) Để xác định mức độ tác động của từng 1 có nghĩa là yếu tố dịch vụ khi được thực yếu tố đến sự hài lòng hay bất mãn, nghiên hiện tốt sẽ có tác động ý nghĩa đến sự hài cứu tính hai chỉ số của Berger và cộng sự lòng, càng tiệm cận về 1 mức độ tác động (1993): SII (satisfaction increment index – chỉ càng cao, đạt giá trị 1 tức là mang lại sự hài số tăng sự hài lòng) và DDI (dissatisfaction lòng cao nhất. Ngược lại, giá trị của DII dao decrement index – chỉ số giảm sự bất mãn), động trong khoảng từ -1 đến 0: -1 có nghĩa là với công thức sau: yếu tố dịch vụ khi không được thực hiện tốt sẽ SII = (A + O)/(A + O + M + I); tác động đến sự bất mãn rất lớn, còn tiệm cận DDI = (O + M)/(A + O + M + I)(-1) về 0 thì tác động giảm dần, cho đến 0 thì Trong đó, A: yếu tố Hấp dẫn, O: yếu tố không có tác động ý nghĩa. Một chiều, M: yếu tố Phải có và I: yếu tố 5. Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trung lập. Kết quả thống kê mô tả mẫu cho thấy đặc Giá trị của SII dao động trong khoảng từ điểm mẫu đa dạng, trong đó khách hàng phần 0 đến 1: 0 nghĩa là yếu tố dịch vụ không có lớn có độ tuổi từ 45-65 và có thời gian lưu trú tác động đến sự hài lòng, còn nếu tiệm cận về từ 3-7 ngày.
9. 110 Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 Bảng 2 Đặc điểm mẫu Đặc điểm mẫu n (222) % 30-45 47 21,17 Tuổi 46-55 83 37,39 56-65 92 41,44 Nam 104 46,85 Giới tính Nữ 118 53,15 Tiểu thương 47 21,17 Nhân viên văn phòng 30 13,51 Tình trạng nghề nghiệp Nghỉ hưu 134 60,36 Nội trợ 4 1,8 Công việc khác 7 3,15 15tr – dưới 20tr 75 14,86 20tr – 30tr 93 41,89 Thu nhập hàng tháng 30tr – dưới 50tr 33 20,27 50tr – 100tr 12 14,41 Trên 100tr 9 8,56 3-<5 123 55,41 Thời gian điều trị 5-≤7 ngày 99 44,59 Lần đầu 131 59,01 Số lần lưu trú tại bệnh viện 2 lần trở lên 91 49,99 Kết quả phân nhóm các yếu tố dịch vụ vụ được xếp vào 4 nhóm: Hấp dẫn (A), theo phương pháp của Kano & cộng sự Phải có (M), Một chiều (O), và Trung lập (1984) cho thấy phần lớn các yếu tố dịch (I) (bảng 3). Bảng 3 Phân loại các yếu tố dịch vụ Yếu tố Nhóm Vai trò Bác sỹ lắng nghe bệnh nhân A Cải thiện chất lượng của các Bác sỹ phẫu thuật quan tâm đến bệnh nhân A yếu tố dịch vụ này sẽ làm khách hàng rất hài lòng. Do Đội ngũ nhân viên trực thấu hiểu và quan tâm đến đau A đó, các yếu tố này nếu được đớn của bệnh nhân đảm bảo tốt sẽ tạo ra giá trị Nhân viên dịch vụ quan tâm đến người thân của bệnh A gia tăng, lợi thế cạnh tranh nhân và khác biệt hóa dịch vụ với Phòng bệnh tiện nghi A đối thủ cạnh tranh.
10. Võ Thị Ngọc Thúy. Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 102-115 111 Yếu tố Nhóm Vai trò Phòng bệnh sạch sẽ A Bữa ăn ngon A Thủ tục nhập viện đơn giản A Thủ tục xuất viện đơn giản A Tiếp thu ý kiến của người bệnh A Bác sỹ trực luôn sẵn sàng khi bệnh nhân cần M Chất lượng dịch vụ của Bác sỹ trực và y tá lịch sự M nhóm này cần được duy trì ở Ý tá luôn sẵn sàng khi bệnh nhân cần M mức độ phải có, đáp ứng Nhân viên lễ tân lịch sự M đúng kỳ vọng của khách hàng, chứ không cần vượt. Phòng bệnh yên tĩnh M Những yếu tố này không Giường bệnh thoải mái M phải là những yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách Bữa ăn sạch sẽ M hàng nhưng cần đáp ứng Thông tin dịch vụ lưu trú rõ ràng M đúng kỳ vọng để không dẫn đến sự bất mãn của khách Giờ thăm bệnh thuận tiện và hợp lý M hàng. Giờ làm vệ sinh phòng bệnh hợp lý M Sự phù hợp giữa kết quả phẫu thuật và mong đợi của O bệnh nhân Bác sỹ thăm khám bệnh kỹ trước khi xuất viện O Y tá lắng nghe bệnh nhân O Cải thiện chất lượng dịch vụ của các yếu tố này sẽ làm Y tá quan tâm đến bệnh nhân O tăng sự hài lòng của khách Y tá tư vấn kỹ càng bệnh án cho bệnh nhân O hàng, thậm chí có thể dẫn đến trạng thái rất hài lòng. Đội ngũ nhân viên trực đêm lắng nghe bệnh nhân O Ngược lại, trong trường hợp Đội ngũ nhân viên trực đêm luôn sẵn sàng khi bệnh O chất lượng dịch vụ các yếu nhân cần tố này không được đảm bảo Món ăn được thay đổi thường xuyên O sẽ có tác động tiêu cực đến sự hài lòng khách hàng. Thông tin điều trị rõ ràng O Thông tin hồ sơ ra viện rõ ràng O Quy trình nhập viện nhanh O Quy trình xuất viện nhanh O Nhóm này dù chất lượng hoàn thiện hơn hay không Nhân viên dịch vụ lễ tân hướng dẫn tốt I cũng không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng hay bất mãn của khách hàng.