Mối quan hệ giữa trải nghiệm, tính cách và sự thỏa mãn thương hiệu: Nghiên cứu đối với dịch vụ thể thao cao cấp của Elite Fitness

Nội dung text: Mối quan hệ giữa trải nghiệm, tính cách và sự thỏa mãn thương hiệu: Nghiên cứu đối với dịch vụ thể thao cao cấp của Elite Fitness

1. Bảng2.Kếtquảphântíchvàđolườngbiếnquansáttươngquanbiếntổng (Cronbach’sAlpha)(tiếptheo) Tương Cronbach’s Hệsố Nhântố Kýhiệu/tómtắtquansát quanbiến Alphanếu Cronbach’ -tổng loạibiến Alpha Trảinghiệm TT1:Suynghĩnhiềukhithấythươnghiệu 0,616 0,723 0,787 vềmặtnhận TT2:Khônglàmthôiphảisuynghĩ 0,638 0,698 thức,trítuệ (TT) TT3:Kíchthíchtrítòmò 0,627 0,712 Tínhcách TC1:Manglạisựchânthành 0,520 0,703 0,749 thươnghiệu TC2:Manglạisựtinhtế 0,625 0,666 (TC) TC3:Cóđộbền(dụngcụ) 0,592 0,674 TC4:Manglạisựthúvị 0,456 0,726 TC5:Manglạihiệuquảcao 0,394 0,748 Hàilòng HL1:Hàilòngvềdịchvụcủathươnghiệu 0,586 0,693 0,763 thươnghiệu HL2:Đápứngđượccácyêucầu 0,549 0,713 (HL) HL3:Quyếtđịnhđúngđắnkhilựachọn 0,532 0,722 HL4:Hạnhphúckhisửdụngthươnghiệu 0,578 0,698 Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả Khiphântích khám phácácnhân tố(EFA) đượctiến hànhvới23biếnquan sátthuộc6nhântố,EFAđánhgiáhaigiátrịquantrọnglàgiátrịhộitụvàgiátrị phânbiệt.ĐiềukiệnchoEFAđượcthỏamãnlà:Hệsốtải>0,4;0,5≤KMO≤1; Sig. 50%. Bảng3.Matrậnxoaynhântố Biến CG1 0,866 CG3 0,866 CG2 0,844 HV2 0,837 HV3 0,735 HV4 0,722 HV1 0,719 CX3 0,836 CX4 0,761 CX1 0,723 CX2 0,686 TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
2. Bảng3.Matrậnxoaynhântố(tiếptheo) Biến TC2 0,790 TC5 0,715 TC4 0,592 TC1 0,573 TC3 0,534 TT2 0,880 TT1 0,776 TT3 0,734 Yếutốcầnđánhgiá Kếtquảphântích Sosánhvớilýthuyết GiátrịSig.trongkiểmđịnhBartlett 0,000 0,000 1 Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả 4.3Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu Đểđánhgiámứcđộphùhợpchungcủamôhình,tácgiảsửdụngmộtsốchỉtiêu nhưChi-squarethỏamãntrongkhoảng[1:3](Hair&cộngsự,2010);RMSEA(xác địnhmứcđộphùhợpvớimôhìnhtổngthể,RMR(đánhgiáphươngsaidưcủabiến quansát)thỏamãn 0,9thìmôhìnhcóđộphùhợptốtnhất(Chin&Todd,1995).Tuynhiên,CMIN/ df≤3vàRMSEA≤0,08(Carmines&McIver,1981)vàTLI,CFI≥0,9(Bentler &Bonett,1980)thìkếtquảđượcxemlàphùhợp.Kếtquảchạymôhìnhchokết quảcácchỉsố:Chi-square/df=1,21;CFI=0,969(>0,9),TLI=0,963(>0,9),GFI= 0,906(>0,8),vàRMSEA=0,032( 0,5vàcáchệsốchưachuẩnhóađềucóýnghĩathốngkênêncáckhái niệmđạtđượcgiátrịhộitụ(Anderson&Gerbing,1988). Thêmvàođó,đểkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu,tácgiảsửdụngmôhìnhcấu trúctuyếntínhSEMvới6biếnbaogồm:trảinghiệmvềmặtcảmgiác(CG),trải nghiệmvềmặtcảmxúc(CX),trảinghiệmvềmặthànhvi(HV),trảinghiệmvề mặttrítuệnhậnthức(TT),tínhcáchthươnghiệu(TC)vàsựthỏamãnthương hiệu(HL).Môhìnhcó226bậctựdovàcácchỉsốthểhiệnsựphùhợpcủamô hìnhbaogồm:(Chi-square/df=1,855;GFI=0,847;CFI=0,873,TLI=0,858 TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
3. vàRMSEA=0,066).Cácthamsốướclượngchuẩnhóachocácmốiquanhệ giữa6biếnđềucóýnghĩathốngkê(p-value<0,05).Dựavàokếtquảtrọngsố hồiquycủacácbiếnquansáttacóthểthấyđượcsựtácđộnglẫnnhaucủacác biến.Theonhưkếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu,thìcácgiảthuyết đặtrabanđầuđềuđượcchấpnhận.Cácmốiquanhệnàyđềuđạtgiátrịvềmặt lýthuyết(Hình2). Bảng4.Trọngsốđolườngđãchuẩnhóa Trọngsốhồiqui S.E. C.R. 3 CX2 ← CX 1,000 CX4 ← CX 0,872 0,086 10,116 CX3 ← CX 1,037 0,095 10,882 CX1 ← CX 0,642 0,079 8,122 TC2 ← TC 1,000 TC5 ← TC 0,692 0,117 5,930 TC1 ← TC 0,924 0,109 8,445 TC4 ← TC 0,830 0,121 6,863 TC3 ← TC 1,221 0,127 9,586 HL4 ← HL 1,000 HL3 ← HL 0,914 0,123 7,454 HL1 ← HL 1,088 0,132 8,220 HL2 ← HL 1,069 0,132 8,076 HV2 ← HV 1.000 HV3 ← HV 1,207 0,150 8,044 HV1 ← HV 0,895 0,121 7,375 HV4 ← HV 1,070 0,139 7,704 CG2 ← CG 1,000 CG3 ← CG 1,005 0,139 7,207 CG1 ← CG 1,048 0,148 7,086 TT2 ← TT 1,000 TT1 ← TT 1,082 0,120 9,036 CX2 ← CX 1,000 Chúthích: chỉmứcýnghĩa1%. Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
4. Bảng5.Hệsốtươngquangiữacácbiếnđểđánhgiágiátrịphânbiệt Trọngsốhồiqui S.E. C.R. 3 TC ← CX 0,208 0,042 4,895 TC ← HV 0,358 0,070 5,110 TC ← CG 0,234 0,060 3,892 TC ← TT 0,239 0,048 4,993 HL ← TC 0,280 0,168 5,845 Chúthích: chỉmứcýnghĩa1%. Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả TrongbốnbiếntácđộngđếntínhcáchthươnghiệuEliteFitness,thìnhântốtrải nghiệmthươnghiệuhànhvicótrọngsốhồiquychuẩnhóacao(0,358),tiếpsaulà trảinghiệmthươnghiệuvềmặttrítuệ,nhậnthức(0,239),trảinghiệmthươnghiệu vềmặtcảmgiác(0,234)vàcuốicùnglàtrảinghiệmthươnghiệuvềmặtcảmxúc (0,208).Ngoàira,nhântốcátínhthươnghiệucũngtácđộngtớisựthỏamãnthương hiệuvớitrọngsốhồiqui(0,280). Hình2.KếtquảmôhìnhSEM Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
5. Nhưvậy,theokếtquảphântíchthốngkê;cácgiảthuyếtH1,H2,H3,H4vàH5 đượckiểmđịnhvàthểhiệnởHình3. Hình3.Kếtquảmôhìnhnghiêncứu Nguồn:Tổnghợpcủatácgiả Quakếtquảtổnghợptácđộngcủacácnhântốcóthểgiảithíchcụthểnhưsau: Saukhiphântíchmôhìnhcấutrúctổngthểphùhợpđượcđánhgiávàkiểmđịnh, xemxétgiátrịướclượngđểkiểmtracácmốiquanhệnhânquả.Kếtquảướclượng chuẩnhóatrênhìnhchothấytấtcảtrọngsốướclượngđềumangdấudương(+)nên cácgiảthuyếtđềuđượcchấpnhậntrongmôhìnhnghiêncứulýthuyết.Trongđó trảinghiệmthươnghiệutácđộngtrựctiếpđếntínhcáchthươnghiệuvàgiántiếp tớisựthỏamãnkháchhàngnhưởHình3. GiảthuyếtH1,H2,H3,H4đượcchấpnhận,đãkhẳngđịnhtrảinghiệmthương hiệuvềmặtcảmgiác,tìnhcảm,hànhvi,trítuệvànhậnthứccóảnhhưởngtíchcực đếntínhcáchthươnghiệu.KếtquảSEMchothấyhệsốhồiquychuẩnhóamang giátrịdươngvớigiátrịlầnlượt0,208,0,234,0,358và0,239vớip=0,000chứng tỏcả04nhântốtrảinghiệmthươnghiệucómốiquanhệthuậnchiềuvớisựthỏa mãncủakháchhàngvớiđộtincậy99%. Giả thuyết H5 cũng được chấp nhận đãcho thấy tính cách thương hiệu ảnh hưởngtíchcựcđếnsựthỏamãnthươnghiệucủakháchhàngvớihệsốhồiquy chuẩnhóamanggiátrịdươngbằng0,280vàp=0,000,chứngtỏsựthỏamãncủa kháchhàngcómốiquanhệthuậnchiềuvớiýđịnhmualặplạivớiđộtincậy99%. 5.Kếtluậnvàhàmýquảntrị 5.1Kếtluận Kếtquảnghiêncứuđãchỉrađượcrằng,cácbiếnquansátthuộctrảinghiệm thươnghiệucótácđộngmạnhmẽtớitínhcáchthươnghiệucủaEliteFitnessvới cáchệsốhồiquynhưhìnhtrên.Đốivớicáctácđộngnày,trảinghiệmvềmặthành vicótácđộnglớnnhấtđếntínhcáchthươnghiệucủatrungtâmthểthaonàyvớihệ TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
6. số0,358,điềunàycũngdễdànggiảithíchkhikháchhàngđãsửdụngsảnphẩmvà cóđánhgiámộtcáchkháchquannhấtthìsẽđemđếnnhữngtrảinghiệmthậthơn, đánhgiáđượcmứcđộthỏamãncũngnhưtínhcáchthươnghiệumộtcáchrõràngvà chínhxáchơn.Kếtquảnghiêncứucũngkhátươngđồngvềchiềuhướngtácđộng vớinghiêncứutrướcđâycủaBrakus&cộngsự(2009),Magin&cộngsự(2003), tuynhiên,lạikhácbiệtvềtrọngsốhồiquicủacácnhântốtrảinghiệmthươnghiệu. VớinghiêncứucủaBrakus&cộngsự(2009)thìcảmgiáccótácđộngmạnhnhất tớicátínhthươnghiệu.Cácbiếnquansátcònlạiđềutácđộngtớitínhcáchthương hiệuvớihệsốướclượnggầnnhưnhau,điềunàychothấysựtácđộngvềmặtcảm giác,tìnhcảmvàtrítuệ,nhậnthứclàtươngđốiđồngđềutớitínhcáchthươnghiệu. ĐiểmnàylạigiốngvàtươngđồngvớikếtquảnghiêncứucủaBrakus&cộngsự (2009).Từkếtquảnàycóthểnhậnđịnhrằng,đốivớilĩnhvựcdịchvụmàquátrình cungứngdịchvụcósựthamgiatrựctiếpcủakháchhàng(dịchvụmangtínhhành độngtrảinghiệm)tạicácđiểmcungứngthìtrảinghiệmthươnghiệuvềhànhvicó tácđộngmạnhhơntớitínhcáchthươnghiệusovớicácyếutốtrảinghiệmcònlại, giốngvớinghiêncứucủaMagin&cộngsự(2003)đốivớidịchvụInternet.Còn đốivớicáchànghóahữuhìnhthìyếutốcảmgiáccótácđộngmạnhnhấttớitính cáchthươnghiệudokháchhàngcóthểtiếpxúctrựctiếpvớicácloạihànghóanày (Brakus&cộngsự,2009).Hơnnữa,kếtquảtrongnghiêncứunàycònchothấycó sựtácđộnggiántiếpcủatrảinghiệmthươnghiệuđếnsựthỏamãnthươnghiệucủa kháchhàngthôngquatínhcáchthươnghiệuvớimứcýnghĩathốngkêcao,điềunày đãcungcấpthêmmộtminhchứngnữađểkhẳngđịnhmốiquanhệthuậnchiềugiữa tínhcáchthươnghiệuvàsựthỏamãnthươnghiệu.Khẳngđịnhnàytươngđồngvới nghiêncứucủaRoustasekehravani&cộngsự(2014),Achouri&Bouslama(2010), Magin&cộngsự(2003). 5.2Hàmýquảntrị Từkếtquảnghiêncứucủamôhìnhđểnângcaohơnnữasựthỏamãnthương hiệuđốivớikháchhàng,cácdoanhnghiệpcungứngdịchvụcầnphải:(1)Xây dựnghànhtrìnhtrảinghiệmthươnghiệuchokháchhàngtạicácđiểmchạmthương hiệu,tậptrungtớicáckhíacạnhcảmgiác,tìnhcảm,hànhvivàtrítuệ,nhậnthức. Cụthể,vềcảmgiác,cầnquantâmtới:khônggianbàytrí,ánhsáng,hìnhảnhnhãn hiệutrưngbày,sắpxếphợplývàkhoahọcthiếtbị,vậtdụng;hìnhảnhnhânsự;âm thanh,âmnhạc;đồuốngvàcácsảnphẩmliênquanđếndịchvụ;mùihương,vệ sinhvàcôngtácphòng,chốngdịchbệnh;nhiệtđộ.Tấtcảnhữnghànhđộngtrênđều phảidựatrênyêucầuthựctếtừcácgiácquancủakháchhàng(thịgiác,thínhgiác, khứugiác,vịgiácvàxúcgiác);(2)Cungcấpcácứngdụnghoặcgiảiphápđểđo lườngvàkiểmsoátcácchỉsốmangtínhthườngnhậtchokháchhàng,điềunàysẽ giúpkháchhàngtăngcườngtrảinghiệmthươnghiệuvềmặthànhvi,nhậnthứcvà trítuệ,đặcbiệtđốivớidịchvụluyệntậpthểthaocósựtácđộngtrựctiếpđếnsức khỏevàhìnhthểcủakháchhàng;(3)Cóchiếnlượcxâydựngcátínhthươnghiệu TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
7. theohướngtinhtế,hấpdẫn,hiệuquảvớihệthốngthiếtbịvàkhônggiancungứng dịchvụđượcthiếtkếkhoahọc,độingũhuấnluyệnviênchuyênnghiệp,tâmlývà cókhảnăngtươngtáctốtvớikháchhàng. 5.3Hạnchếcủanghiêncứu Mặcdùnghiêncứuđãkiểmchứngvềsựtácđộngcủatrảinghiệmthươnghiệu đếntínhcáchthươnghiệuvàsựthỏamãnthươnghiệuđốivớithươnghiệudịchvụ caocấptạiViệtNam.Tuynhiên,mốiquanhệnàycótácđộngtrongdàihạnhay khôngthìnghiêncứunàychưakiểmchứngđược.Bêncạnhđó,cósựkhácbiệtnào từđặctínhnhânkhẩuhọctácđộngmangtínhđiềukhiểnđếncátínhthươnghiệu dẫnđếnsựkhácbiệtvềsựthỏamãnthươnghiệuhaykhôngcũnglàmộtkhíacạnh cầnđượctiếptụcnghiêncứuởquimôvàphạmvirộnghơntrongthờigiantới. Tàiliệuthamkhảo Aaker,D.(1991),Managingbrandequity:capitalizingonthevalueofabrandname,Free Press,NewYork. Aaker,D.A.(1996),“Measuring brandequityacrossproductsandmarkets”,California ManagementReview,Vol.38No.3,pp.102-120. Aaker,D.A.(1997),“Dimensionsofbrandpersonality”,JournalofMarketingResearch, Vol.31No.3,pp.347-357. Achouri, M.A. & Bouslama, N. (2010), “The eect of the congruence between brand personality and self-image on consumers’satisfaction and loyalty: a conceptual framework”,IBIMABusinessReview,Vol.2010,pp.16-31. Algesheimer,R.,Dholakia,U.M.&Herrmann,A.(2005),“Thesocialinuenceofbrand community:evidence from European car clubs”, Journal of Marketing,Vol. 69 No.3,pp.19-34. Alloza,A.(2008),“BrandengagementandbrandexperienceatBBVA,thetransformationofa 150yearsoldcompany”,CorporateReputationReview,Vol.11No.4,pp.371-379. Anderson, J.C. & Gerbing, D.W. (1988), “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach”, Psychological Bulletin,Vol.103 No.3,pp.411-423. Anderson,J.C.&Narus,J.A.(1990),“Amodelofdistributorrmandmanufacturerrm workingpartnerships”,JournalofMarketing,Vol.54No.1,pp.42-58. Arora,R.&Stoner,C.(2009),“Amixedmethodapproachtounderstandingbrandpersonality”, JournalofProductandBrandManagement,Vol.18No.4,pp.272-283. Atilgan,E.,Aksoy,S.&Akinci,S.(2005),“Determinantsofthebrandequity:averication approachinthebeverageindustryinTurkey”,MarketingIntelligenceandPlanning, Vol.23No.3,pp.237-248. Babin,B.J.&Grin,M.(1998),“Thenatureofsatisfaction:anupdatedexaminationand analysis”,JournalofBusinessResearch,Vol.41No.2,pp.127-136. Bagozzi, R.P.& Foxall, G.R. (1996), “Construct validation of a measure of adaptive- innovativecognitivestylesinconsumption”,InternationalJournalofResearchin Marketing,Vol.13No.3,pp.201-213. Belk,R.W.(1988),“Possessionsandtheextendedself”,JournalofConsumerResearch, Vol.15No.2,pp.139-168. TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
8. Bentler,P.M.&Bonett,D.G.(1980),“Signicancetestsandgoodnessoftintheanalysis ofcovariancestruc-tures”,PsychologicalBulletin,Vol.88No.3,pp.588-606. Berry,J.W.,Berry,J.W.,Poortinga,Y.H.,Segall,M.H.&Dasen,P.R.(2002),Cross-cultural psychology:researchandapplications,CambridgeUniversityPress. Brakus,J.J.,Schmitt,B.H.&Zarantonello,L.(2009),“Brandexperience:whatisit?Howis itmeasured?Doesitaectloyalty?”,JournalofMarketing,Vol.73No.3,pp.52-68. BộKếhoạchvàĐầutư.(2020),“Chỉtiêukinhtế-xãhộinăm2020”, vn/Pages/tinbai.aspx?idTin=45768&idcm=136>,truycậpngày24/05/2021. Buil, I., Martinez, E. & de Chernatony, L. (2013), “The inuence of brand equity on consumerresponses”,JournalofConsumerMarketing,Vol.30No.1,pp.62-74. Carmines, E.G. &McIver, J.P.(1981), “Analyzingmodels with unobservedvariables”, SocialMeasurement:CurrentIssues,Vol.80,pp.65-115. Chan,A.P.H.&Tung,V.W.S.(2019),“Examiningtheeectsofroboticserviceonbrand experience:themoderatingroleofhotelsegment”,JournalofTravelandTourism Marketing,Vol.36No.4,pp.458-468. Chin,W.W. & Todd, P.A. (1995), “On the use, usefulness, and ease of use of structural equationmodelinginMISresearch:anoteofcaution”,MISQuarterly,pp.237-246. ChurchillJr.,G.A.&Surprenant,C.(1982),“Aninvestigationintothedeterminantsof customersatisfaction”,JournalofMarketingResearch,pp.491-504. Eren-Erdogmus,I.,Cobanoglu,E.&Budeyri-Turan,I.(2015),“Exploringdimensionsof brand personality for GenerationY in the apparel market: the case ofTurkey”, JournalofGlobalFashionMarketing,Vol.6No.2,pp.150-161. EliteFitness.(2021),“HệthốngcâulạcbộEliteFitness”, tness.com.vn/home/ about,truycậpngày24/05/2021. Engel,J.F.,Blackwell,R.D.&Miniard,P.W.(1995),Consumerbehavior,8thedition,New York:Dryder. Farquhar,P.H.(1989),“Managingbrandequity”,MarketingResearch,Vol.1No.3,pp.24-34. Fellous, J.M. &Arbib, M.A. (2005), Who needs emotions: the brain meets the robot, OxfordUniversityPress. Fournier, S. (1998), “Consumers and their brands: developing relationship theory in consumerresearch”,JournalofConsumerResearch,Vol.24No.4,pp.343-373. Freling,T.H.&Forbes,L.P.(2005),“Anempiricalanalysisofthebrandpersonalityeect”, JournalofProductandBrandManagement,Vol.14No.7,pp.404-413. Geuens,M.,Weijters,B.&DeWulf,K.(2009),“Anewmeasureofbrandpersonality”, InternationalJournalofResearchinMarketing,Vol.26No.2,pp.97-107. Ganesan,S.(1994),“Determinantsoflong-termorientationinbuyer-sellerrelationships”, JournalofMarketing,Vol.58No.2,pp.1-19. Ha, H.Y.&Perks,H.(2005),“Eectsofconsumerperceptionsofbrandexperienceon the web: brand familiarity, satisfaction and brand trust”, Journal of Consumer Behaviour:anInternationalResearchReview,Vol.4No.6,pp.438-452. Hair, J.J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (2010), Multivariate Data Analysis,PearsonPrenticeHall. Hsu, C.H.C.,Oh, H.&Assaf,A.G. (2012),“Acustomer-basedbrandequity modelfor upscalehotels”,JournalofTravelResearch,Vol.51No.1,pp.81-93. TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)
9. Hui,M.K. & Bateson, J.E. (1991), “Perceivedcontrol and the eects ofcrowding and consumer choice on the service experience”, Journal of Consumer Research, Vol.18No.2,pp.174-184. Ishida,C.&Taylor,S.A.(2012),“Retailerbrandexperience,brandexperiencecongruence, andconsumersatisfaction”,JournalofConsumerSatisfaction,Dissatisfactionand ComplainingBehavior,Vol.25,pp.63-79. Keller,K.L.(2001),“Buildingcustomer-basedbrandequity:ablueprintforcreatingstrong brands”, Working paper, Report No. 01-107, MA: Marketing Science Institute, Cambridge. Keller, K.L. (2013), Strategic brand management: building measuring, and managing brandequity,England:PearsonEducationLtd. Keller, K.L.(1993), “Conceptualizing, measuring,and managingcustomer-basedbrand equity”,TheJournalofMarketing,Vol.57No.1,pp.1-22. Kerin,R.A.,Jain,A.&Howard,D.J.(1992),“Storeshoppingexperienceandconsumer price-quality-valueperceptions”,JournalofRetailing,Vol.68,pp.376-397. Kim, B.D. & Sullivan, M.W. (1998), “The eect of parent brand experience on line extensiontrialandrepeatpurchase”,MarketingLetters,Vol9No.2,pp.181-193. Kotler,P.(1997),Marketingmanagement:analysis,planning,implementation,andcontrol, EngelwoodClis,NJ:PrenticeHall. Lai, C.S., Chen, C.S. & Lin, P.J. (2007), “The eects of service quality on customer relationalbenetsintravelwebsite”,Proceedings–ManagementofConverging Technologies,Vol.1No.6,pp.33-40. Louis,D.&Lombart,C.(2010),“Impactofbrandpersonalityonthreemajorrelational consequences (trust, attachment, and commitment to the brand)”, Journal of ProductandBrandManagement,Vol.19No.2,pp.114-130. Maehle,N.,Otnes,C.&Supphellen,M.(2011),“Consumers’perceptionsofthedimensions ofbrandpersonality”,JournalofConsumerBehaviour,Vol.10No.5,pp.290-303. Magin, S.,Algesheimer, R., Huber, F. & Herrmann, A. (2003), “The impact of brand personalityandcustomersatisfactiononcustomer’sloyalty:theoreticalapproach andndingsofacausalanalyticalstudyinthesectorofInternetserviceproviders”, ElectronicMarkets,Vol.13No.4,pp.294-308. Mollen,A.&Wilson,H.(2010), “Engagement,telepresenceand interactivityinonline consumerexperience:reconcilingscholasticandmanagerialperspectives”,Journal ofBusinessResearch,Vol.63No.9,pp.919-925. Nguyễn,H.Q.(2020),“Cácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngchấtlượngdịchvụngânhàng điệntử:NghiêncứutạiNgânhàngThươngmạiTiênPhong”,TạpchíQuảnlývà Kinhtếquốctế,Số125,tr.29-43. Nguyễn,H.Q(2021),“Hànhvitiêudùngdịchvụgiảitrítrảinghiệmcôngnghệthựctếảo: phântíchtừsựhàilòngđếnlòngtrungthànhdịchvụcủakháchhàngtạiHàNội”, TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,Số137,tr.82-101. Oliver,R.(1980),“Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfaction decisions”,JournalofMarketingResearch,Vol.17No.4,pp.460-469. Oliver,R.(1999),“Whenceconsumerloyalty?”,JournalofMarketing,Vol.63No.4, pp.33-44. Ortmeyer,G.&Huber,J.(1991),“Brandexperienceasamoderatorofthenegativeimpact ofpromotions”,MarketingLetters,Vol.2No.1,pp.35-45. TạpchíQuảnlývàKinhtếquốctế,số141(10/2021)